KUNDESTUDIE

Manpower Group

Manpower ønsket å muliggjøre fjernarbeid, ha mer fleksibilitet for agenter og deres enheter, redusere outsourcet IT og utvide den tilgjengelige puljen av "superagenter." Mer fleksibel fakturering og gjenoppretting av fysisk plass som er tatt opp av eldre maskinvare var også faktorer i hvorfor de valgte LeadDesk.

Hva var problemet som LeadDesk løste for Manpower?

Manpowers finske kontaktsenter så at deres eldre maskinvarebaserte løsning var kostbar å drive og vanskelig å tilpasse. Å skalere opp eller ned førte til ekstra kostnader og nedetid. Det var for mange feil og strømstans som påvirket produktivitet og lønnsomhet negativt. I tillegg leverte ikke systemet god responsdata, og mangelen på innringer-ID førte til mislykkede samtaler.

Hvilke andre faktorer var viktige i RFP/sourcingprosessen?

En av de viktigste faktorene for utskifting av programvare var talent. Manpower ønsket å aktivere eksternarbeid, ha større fleksibilitet rundt agentene og enhetene sine, redusere outsourcet IT og utvide den tilgjengelige gruppen av “superagenter”. Mer fleksibel fakturering og å ta tilbake den fysiske plassen som ble okkupert av eldre maskinvare, var også viktige faktorer.

Manpowers anskaffelsesprosess framhevet noen viktige LeadDesk-styrker:

Programvare som en tjenesteuten å måtte administrere egne servere/elektriske tavler Fakturering via lisenser per sete med enkel oppgradering/nedgradering Pålitelig VoIP-telefoni Intuitiv og enkel agent-grensesnitt Konfigurerbar, fleksibel anroper-ID-implementering og routing/håndtering av samtalesvar Anledningen til å følge med live på innsatsen for hele teamet, inkludert administrasjon/klienter Kryssplattform, multienhetsfunksjoner kombinert med nettbasert agent-grensesnitt for eksternarbeid Tilpasningsdyktig programvarearkitektur og utviklingsteam Sikker og i overensstemmelse med regelverk, oppfylte kravene til spesifikke finansklienter

Hvilke endringer har oppstått siden Manpower begynte å bruke LeadDesk?

LeadDeskprogramvaren gjorde at de som ble oppringt kunne se de agenttildelte telefonnumrene – anroper-ID sørget for en umiddelbar økning av Manpowers samtaler som ble besvart, med over 20 %. Manpower kunne redusere servicekostnadene, overføre besparelsene til klienter og oppfyller de strenge tjenestenivåavtalene.

Agenter kan nå se sin egen innsats i sanntid og hvordan den er i forhold til andre agenter. Konkurransementalitet og motivasjon har økt. Manpower CC-administrasjon har nå tilgang til instrumentpanelet til enhver tid og bruker en kombinasjon av automatisk og on-demand-rapporter.

Manpower er en ledende global bedrift innen personalformidling. I Finland har agentrekrutteringsprosessen blitt revolusjonert. Manpower har nå tilgang til talenter og nye agenter over hele landet, langt utover selskapets fysiske nedslagsområde. De beste agentene får innføring ved kontaktsenteret og arbeider deretter eksternt fra hele Finland.

LeadDesk har vært den hyggeligste produktinnføringen med færrest mulig overraskelser og nedetid. De gir ikke tomme løfter, og de har alltid levert som forventet.

Tomi Romo, ICT Service Manager, Manpower Group, Finland

Hvordan dekket LeadDesk Manpowers unike behov?

Manpowers utgående virksomhet krevde visse avanserte samtalehåndteringsfunksjoner og tilpassede rapporteringsløsninger. Manpower kjørte prøveprosjekt for å demonstrere påliteligheten, skalerbarheten og produktiviteten til LeadDesks programvareløsning.

LeadDesks inngående funksjoner har sørget for at Manpower har fått en stor ny kunde i en ny sektor. Dette var en nøkkelbedrift for Manpower og er antatt å stå for en betydelig del av inntekten de kommende årene.

Hva kan beslutningstakerne ved kontaktsentrene lære fra Manpowers eksempel?

For komplekse utgående/inngående CC trenger du å lage en liste over behovene dine, jobb deg gjennom dem og vær klare på hva som er fokuset og viktig ved lansering. LeadDesk har et sterkt kjerneprodukt, og du trenger å være åpen på om hva bedriften din trenger for å få det beste ut av tilpasningsmulighetene.

Tomi Romo, ICT Service Manager, Manpower Group, Finland