KLANTENCASUS

Manpower Group

Een van de belangrijkste motivaties voor het vernieuwen van de software was talent. Manpower wilde werken op afstand mogelijk maken, meer flexibiliteit geven aan callcentermedewerkers en hun apparaten, minder IT uitbesteden en het aantal ‘supermedewerkers’ uitbreiden. Ook de wens voor een flexibelere facturering en om de ruimte die de legacy hardware in beslag nam te verminderen waren factoren.

Welk probleem heeft LeadDesk voor Manpower opgelost?

De Finse callcenters van Manpower vonden hun legacy hardwaregebaseerde oplossingen erg duur en moeilijk om aan te passen. Opschalen of afschalen zorgde voor meer kosten en downtime. Te veel errors onderbrekingen hadden een negatieve impact op de productiviteit en de winstgevendheid. Daarnaast gaf het systeem niet op tijd feedbackgegevens en omdat er een bellers-ID ontbrak, werden niet alle telefoongesprekken gevoerd.

Welke andere factoren waren belangrijk in het RFP-/sourcingproces?

Een van de belangrijkste motivaties voor het vernieuwen van de software was talent. Manpower wilde werken op afstand mogelijk maken, meer flexibiliteit geven aan callcentermedewerkers en hun apparaten, minder IT uitbesteden en het aantal ‘supermedewerkers’ uitbreiden. Ook de wens voor een flexibelere facturering en om de ruimte die de legacy hardware in beslag nam te verminderen waren factoren.

Bij het verwervingsproces van Manpower kwamen een paar belangrijke sterke punten van LeadDesk naar voren:

Software-as-a-Service waarbij geen eigen server/switchboard nodig is. Facturering via licenties per seat met eenvoudige upgrade/downgrade. Betrouwbare VoIP-telefonie. Intuïtieve en eenvoudig over te nemen interface voor callcentermedewerkers. Configureerbare, flexibele implementatie van bellers-ID en omleiding/afhandeling van telefoongesprekken. Live zicht op prestaties voor het hele team, inclusief management/klanten. Capaciteiten op verschillende platforms en op verschillende apparaten met webgebaseerde interface voor callcentermedewerkers voor werken op afstand Aanpasbare software-architectuur en beschikbaar ontwikkelteam. Veilig en in overeenstemming met de wet- en regelgeving, waardoor het tegemoet komt aan de behoeften van bepaalde financiële klanten

Wat is er veranderd nadat Manpower LeadDesk ging gebruiken?

De software van LeadDesk zorgde ervoor dat de ontvangers van een telefoongesprek de telefoonnummers van de betreffende callcentermedewerker konden zien; deze bellers-ID zorgde ervoor dat het aantal keer dat Manpower werd teruggebeld steeg met 20%. Manpower kon servicekosten terugdringen, besparingen doorvoeren naar klanten en aan de strenge SLA’s voldoen.

Callcentermedewerkers kunnen hun prestatie nu in realtime zien en hoe die in verhouding staat met andere callcentermedewerkers. Er is meer competitiegedrag en motivatie. Het CC-management van Manpower kan te allen tijde toegang krijgen tot het dashboard en een combinatie gebruiken van automatisch aangemaakte meldingen en meldingen op aanvraag.

Manpower is een wereldwijde leider op het gebied van human resource management. In
Finland is het wervingsproces voor callcentermedewerkers radicaal veranderd. Manpower heeft nu toegang tot talenten over het hele land en kan callcentermedewerkers aannemen die buiten het fysieke gebied van de vestigingen vallen. De beste callcentermedewerkers worden op het callcenter aangenomen en werken dan op afstand door heel Finland.

“De implementatie van LeadDesk verliep erg vloeiend, met de minste verrassingen en downtime. Ze deden geen loze beloftes en leverden altijd zoals verwacht.”

Tomi Romo, ICT Service Manager, Manpower Group, Finland

Hoe kwam LeadDesk tegemoet aan de unieke behoeften van Manpower?

Door de outboundactiviteiten van Manpower had het bepaalde geavanceerde functies voor bellijsten en aangepaste oplossingen voor reporting nodig. Manpower draaide een proef om de betrouwbaarheid, schaalbaarheid en productiviteit van de softwareoplossing van LeadDesk aan te tonen.

Dankzij de functies voor inbound van LeadDesk kon Manpower een grote nieuwe klant bedienen in een nieuwe branche. Dit was een belangrijke nieuwe zakelijke aanwinst voor Manpower en het zal waarschijnlijk veel inkomsten opleveren in de komende jaren.

Wat kunnen besluitnemers van callcenters leren van dit Manpower-verhaal?

Voor complexe outbound/inbound CC’s moet u een lijst opstellen van wat u nodig heeft, die dingen afwerken en duidelijk maken wat er bij de lancering belangrijk is. LeadDesk heeft een sterk product en u moet duidelijk zijn over uw zakelijke behoeften om het best te profiteren van de aanpassingsmogelijkheden.

Tomi Romo, ICT Service Manager, Manpower Group, Finland