Etude de cas

Créer le centre d'appel dont rêve tout collaborateur

La société de télémarketing finlandaise Prime Sales a entrepris de disrupter l'industrie du télémarketing en devenant l'employeur le plus attractif et apprécié. Prime Sales a fait appel à LeadDesk pour fournir un logiciel facile à utiliser susceptible d'attirer les meilleurs collaborateurs et d'améliorer leurs résultats. Ce partenariat a contribué au succès de Prime Sales qui a vu son chiffre d'affaires augmenter de 3000% en sept ans seulement.

Fondée en 2012, la société de télémarketing Prime Sales n’a cessé de croître étendant son offre à la prise de rendez-vous, aux enquêtes et études de marché. Aujourd’hui, l’entreprise compte 150 employés et des bureaux dans sept villes finlandaises, et planifie de nouvelles perspectives de développement et croissance dans un avenir proche. L’entreprise s’est toujours efforcée d’être le meilleur employeur du secteur du télémarketing.

Repenser le télémarketing

Les fondateurs de Prime Sales évoluent dans le métier depuis suffisamment longtemps pour savoir que le télémarketing n’a pas bonne réputation.

Des stéréotypes persistants associent le telemarketing à :

  • Des employeurs peu dignes de confiance
  • Des employés considérés comme une source de revenus et non comme des individus
  • Des renouvellements d’effectifs permanents
  • Des solutions technologiques peu fiables
  • Une culture d’entreprise où l’esprit d’équipe et les discours ne sont que des rhétoriques vide de sens.

 

Prime Sales a voulu devenir le porte-étendard d’un nouveau télémarketing plus humain. Pour eux, l’esprit d’équipe, la satisfaction des employés et la mise à disposition des solutions technologiques les plus à la pointe sont les facteurs clés de succès pour attirer et conserver les meilleurs éléments et obtenir les meilleurs résultats.

Dans la stratégie de Prime Sales, l’ensemble de l’entreprise fonctionne de manière organique et transparente. L’organisation est telle une chaîne. Un seul maillon faible, un logiciel inefficient, un comportement négatif inhérent de la culture d’entreprise, peut déstabiliser toute l’activité.

L’entreprise avait déjà une Vision de sa Culture et Identité, mais elle avait également besoin d’un logiciel fiable et efficace pour sensibiliser et séduire les meilleurs collaborateurs et personnes, les encourager à travailler pour elle. C’est là que LeadDesk est entré en scène.

LeadDesk répond à l’appel

Lorsque les fondateurs de Prime Sales ont commencé à comparer différents logiciels de centres d’appels en 2012, ils étaient aux manettes de leur premier centre d’appel. Ils avaient besoin d’un partenaire qui serait vraiment impliqué dans le processus de démarrage et pendant les années de croissance de l’entreprise

LeadDesk s’est distingué par sa volonté d’offrir un support client de très haut niveau.

« Lorsque nous avons opté pour LeadDesk, ils ont fait en sorte que nous soyons à l’aise pendant le processus d’intégration. Leur flexibilité et réactivité ont fait impression dès le début, et il est inspirant de voir que leur succès n’a pas changé cette approche., » indique Joonas Puurunen, CEO de Prime Sales.

Pour rendre le process collaboratif plus performant, LeadDesk a attribué à Prime Sales un interlocuteur exclusif sur lequel compter à tout moment lorsque l’entreprise rencontrait un problème ou un besoin de réponses à ses questions. Au fil des ans, la personne a changé, mais le niveau de service et de confiance se sont maintenus.

Outre le niveau de service, LeadDesk possède plusieurs fonctionnalités qui ont amélioré les opérations de Prime Sales et contribué à l’objectif d’être le meilleur centre d’appel pour les employés.

Les caractéristiques préférées de Prime Sales :

  • L’interface est si facile à utiliser qu’elle réduit considérablement le temps nécessaire à la formation et intégration des agents.
  • Étant basé sur le cloud, LeadDesk est fiable, évolutif et facilement dimensionnable.
  • Les intégrations avec les CRM clients sont flexibles.
  • Les rapports peuvent être personnalisés en fonction des besoins de chaque campagne et opération.

 

Avec LeadDesk, les agents de Prime Sales peuvent se concentrer uniquement sur ce qu’ils savent faire de mieux : vendre. L’interface est si facile à utiliser que le manque d’expertise informatique n’empêche pas les équipes commerciales d’atteindre les sommets. Le vivier de talents à recruter est également plus important, car tout le monde peut prendre en main le système.

Prime Sales a connu une croissance remarquable. Comme LeadDesk est un logiciel cloud, la solution s’adapte facilement aux nouvelles demandes. Grâce au soutien de LeadDesk, de nouveaux bureaux ont été mis en place rapidement et avec les bonnes configurations.

« L’année dernière, nous sommes allés en Bulgarie avec 15 agents pour un voyage mêlant travail et plaisir. Malheureusement, le réseau téléphonique était saturé et nous ne pouvions pas travailler. J’ai appelé le support client de LeadDesk, et ils ont immédiatement saisi les enjeux de notre sollicitation,  compris que dans notre entreprise nous ne pouvons pas avoir de longues interruptions de service. Ils ont mis en place la VoIP pour nous en un rien de temps, et presque instantanément, nos agents ont pu finaliser leurs ventes comme si rien ne s’était passé. C’est ce que j’appelle un partenariat, » raconte Puurunen.

LeadDesk est devenu une partie intégrante du processus de vente chez Prime Sales. L’intégration de LeadDesk avec différents CRM est simple, ce qui permet de démarrer rapidement et sans difficulté avec de nouveaux clients.

Les rapports personnalisés sont faciles à interpréter et à analyser, de sorte que les clients sont toujours pleinement conscients de l’état des différentes campagnes. En même temps, les rapports constituent un outil de management, un instrument de pilotage précis pour Prime Sales.

Les résultats chiffrés ne mentent pas

Depuis le premier exercice complet de Prime Sales en 2013, les chiffres clés de l’entreprise ont rapidement progressé :

  • nombre d’appels de 400.000 (2013) à 6.000.000 (estimation 2020)
  • nombre de ventes de 11.000 à 130.000
  • nombre d’employés de 6 à 150
  • Résultat 200 000 à 6 000 000 d’euros.

 

Prime Sales est devenu un acteur connu du secteur et s’est étendu d’Oulu à six autres villes finlandaises. En 2020, le PDG Joonas Puurunen a également été choisi comme jeune entrepreneur de l’année dans la région d’Ostrobothnie du Nord.

Puurunen affirme que LeadDesk a été un facteur clé dans le succès de l’entreprise : « Les meilleurs collaborateurs ne veulent pas travailler pour un centre d’appels qui ne peut pas offrir le meilleur logiciel. Les solutions efficaces et fiables de LeadDesk, combinées à notre esprit d’équipe solidaire et à un environnement de travail éthique et équitable, nous donnent la recette du succès. »

L’automatisation comme credo

Prime Sales prévoit de continuer à se développer avec LeadDesk. L’entreprise teste actuellement la fonction d’appel robotisé de LeadDesk qui réduit considérablement le temps nécessaire pour émettre appel sortant. Elle est toujours ouverte aux nouvelles fonctionnalités et opportunités susceptibles de favoriser l’atteinte de ses objectifs commerciaux.

« Pour fournir un service supérieur à nos clients, nous avons besoin d’un service supérieur de la part de nos fournisseurs de logiciels. Aucune question ou requête n’a été trop difficile pour LeadDesk, » conclut Puurunen.

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