KLANTENCASUS

Intrum

Een toonaangevend Europees bedrijf voor credit management en oplossingen Intrum wilde een nauwe partner die lokale ondersteuning in de lokale taal kon bieden. Ze hadden ook iemand nodig die in staat was om de gegevensverwerking en beveiligingsbehoeften van veeleisende financiële klanten te beantwoorden. Ontdek waarom ze voor LeadDesk hebben gekozen.

Wat was het probleem dat LeadDesk heeft opgelost voor Intrum?

Voordat Intrum in Finland ging werken met LeadDesk, verwerkte het bedrijf alleen outbound gesprekken voor bepaalde gevallen. Ze maakten geen gebruik van een outbound dialer-oplossing. In Europa is het gebruik van outbound in de creditmanagementindustrie toegenomen. In de Scandinavische markten is outbound sterk toegenomen door de betrouwbaarheid van persoonsgegevens, positieve feedback van debiteuren en een snellere en goedkopere casusoplossing.

Het outbound werk van Intrum richt zich op service aan eindklanten dat mensen helpt met hun financiën om te gaan. Ze waren wel een beetje bang dat de Finse eindgebruikers niet goed zouden reageren als ze in plaats van over de post telefonisch werden benaderd, maar hun reactie was heel positief.

Waarom koos Intrum voor LeadDesk?

Intrum wilde een partner waarmee het nauw kon samenwerken en die lokale ondersteuning kon bieden in de lokale taal. LeadDesk was ook in staat om tegemoet te komen aan de behoeften van veeleisende financiële klanten op het gebied van gegevensverwerking en beveiliging. Ook het maandelijkse tarief per seat van LeadDesk was beter dan de voorgaande oplossing. Het bedrijf keek naar vier verschillende leveranciers, inclusief hun inboundleverancier en de outboundoplossingen van andere Intrum-vestigingen. Juha Seppälä, callcentermanager, en zijn collega’s kozen voor de oplossing die volgens hen de beste oplossing bood voor outbound dialer.

Bij onze proef met LeadDesk waren onze callcentermedewerkers erg tevreden. Alles ging zo makkelijk. We hebben veel callcentermedewerkers met ervaring van andere callcenters. Zij zeggen dat onze outbound dialer veel beter is

Juha Seppälä, Contact Center Manager, Intrum, Finland

Wat is er veranderd nadat Intrum LeadDesk ging gebruiken?

Het outboundteam voert nu elke maand duizenden gesprekken. Het outboundteam stelt zich erg competitief op en vertrouwt op de live monitoring van LeadDesk. Voor bepaalde klanten worden dagelijks geautomatiseerde meldingen aangemaakt. LeadDesk heeft ook een rol gespeeld in het aannemen van callcentermedewerkers.

Onze nieuwe callcentermedewerkers vroegen welk outboundsysteem wij gebruiken en reageerden erg positief toen we zeiden dat dat LeadDesk was. Reporting in LeadDesk werkt uitstekend. Het is erg makkelijk om voor bepaalde campagnes meldingen te maken. Door onze samenwerking met LeadDesk hebben we ook een belangrijke klant in het bankwezen voor ons weten te winnen.

Juha Seppälä, Contact Center Manager, Intrum, Finland

Nadat de LeadDesk Predictive Dialer werd toegevoegd aan de software van LeadDesk die was geïmplementeerd, steeg het maandelijkse aantal gesprekken van Intrum van ongeveer 10.000 naar 40.000. Het team is ook zonder veel moeite twee keer zo groot geworden en het neemt nog steeds nieuwe callcentermedewerkers aan.

Wat kunnen de decisionmakers van callcenters van dit verhaal leren?

Als je begint met outbound, kies dan de juiste leverancier. Het is een investering in hulpmiddelen. We hebben nu zeer flexibele tools tot onze beschikking. Doe het op je eigen manier. Je kent je klanten het beste. Natuurlijk is het niet zonder risico. Praat met andere outboundbedrijven over hun dialers. Zorg dat je leverancier je visie begrijpt. Dat deden we met LeadDesk en de resultaten liegen er niet om.

Juha Seppälä, Contact Center Manager, Intrum, Finland