Intrum
”Om du ska starta en call center verksamhet bör du välja din leverantör klokt.” Intrum är störst i Europa inom kredithantering och lösningar med över 75 000 kunder över hela världen. I Finland har Intrum cirka 400 anställda med stora kunder i bank-, försäkrings-, telekombranschen samt den offentliga sektorn. Företagets kontaktcenter har en viktig uppgift i hanteringen av relationerna med slutkunderna (gäldenärer). Intrums arbete underlättar för handel och gör handeln smidig, säker och rättvis.
Also available in:
Vilket problem löste LeadDesk åt Intrum?
Före LeadDesk hanterade man på Intrum i Finland bara utgående samtal för specifika fall. Det var inte tillräckligt mycket för att motivera en speciallösning för utgående samtal. I Europa har användningen av utgående samtal ökat i kredithanteringsbranschen. På de nordiska marknaderna har tillväxten gått snabbt tack vare personidentitetsuppgifternas tillförlitlighet, positiv återkoppling från gäldenärer samt snabbare och billigare ärendehantering.
Intrums utgående arbete fokuserar på att hjälpa slutkunderna att hantera sin ekonomi. Det fanns vissa farhågor om hur de finska slutkunderna skulle reagera på ett samtal i stället för ett brev i posten, men reaktionerna har varit mycket positiva.
Vilken typ av lösning för utgående samtal hade Intrum tidigare?
Innan företaget började använda LeadDesk hanterades alla utgående samtal via bordstelefoner med manuell integration med det befintliga systemet – och bara för speciella ärenden.
Varför valde Intrum LeadDesk?
Intrum ville ha en partner som kunde erbjuda lokal support på det egna språket. LeadDesk kunde också uppfylla företagets datahanterings- och säkerhetsbehov gentemot krävande finansiella kunder. LeadDesks månadskostnad per licens ansågs också fördelaktig i jämförelse med den tidigare lösningen. Företaget tittade på fyra olika leverantörer, inklusive leverantören av deras inkommande telefoni och leverantören av andra Intrum-kontors lösningar för utgående samtal. Kontaktcenterchefen Juha Seppälä och hans kollegor valde den lösning de kände erbjöd den bästa uppringningsfunktionen.
”Vår personal var mycket nöjda under provperioden med LeadDesk. Allt gick lätt och smidigt. Många i vår personal har erfarenhet från andra callcenter. De har berättat att den här uppringningsfunktionen är mycket bättre.”
Juha Seppälä, kontaktcenterchef, Intrum, Finland
Vilka förändringar har skett sedan Intrum anammade LeadDesk?
Teamet för utgående samtal ringer nu tusentals samtal varje månad. De är mycket konkurrenskraftiga och förlitar sig på direktövervakningen i LeadDesk. Automatiserade dagliga rapporter används för speciella kunder. LeadDesk har också varit en faktor i rekryteringen av ny personal.
”När våra nya medarbetare frågar vilket system vi använder och vi svarar ’LeadDesk’, säger de ’toppen’. Rapporteringen i LeadDesk fungerar utmärkt. Det är mycket lätt att få fram nya rapporter för specifika kampanjer. Vårt partnerskap med LeadDesk har också hjälpt oss att vinna en viktig bankkund.”
Juha Seppälä, kontaktcenterchef, Intrum, Finland
På vilket sätt uppfyllde LeadDesk Intrums unika behov?
När LeadDesk Predictive Dialer lades till i Intrums LeadDesk-installation fyrdubblades antalet samtal per månad från ca 10 000 till 40 000. Storleken på teamet har också smidigt fördubblats och det har varit lätt att anställa ny personal.
Vad kan beslutsfattare på andra kontaktcenter lära av det här fallet?
”Om du ska starta en uppringande verksamhet bör du välja din leverantör klokt. Det handlar om företagets resurser. Det finns många flexibla verktyg att tillgå. Gör det på ditt sätt. Du känner dina kunder bäst. Visst medför det vissa risker. Prata med andra företag om deras uppringningsfunktioner. Se till att leverantören förstår din vision. Det gjorde vi med LeadDesk och vi har haft mycket goda resultat.”
Juha Seppälä, kontaktcenterchef, Intrum, Finland
