LeadDesk: Fünf Erfolgsgeschichten

Effizienterer Kundenservice mit LeadDesk

Komplexe und starre Systeme verringern die Effizienz eines Kundenservice

Die frühere Software des niederländischen Medienvertriebs-Startups Z-Works war so komplex, dass individuelle Anpassungen und Datenanalysen stundenlange Arbeit bedeuteten. Daten waren lückenhaft oder stimmten nicht mit den Vertriebsdaten überein. Das damalige Tool des finnischen Personaldienstleisters Manpower ließ sich kaum anpassen und skalieren. Darüber hinaus war es sehr kostspielig.

Der norwegische Energieversorger Fjordkraft benötigte eine produktivere Lösung als seine Tabellenkalkulationen und Dialer-Software. Die norwegische Bank Sparebanken Vest hatte ein hohes Nutzeraufkommen in allen Kanälen und dementsprechend einen dringenden Bedarf an einer effizienten CCaaS-Lösung.

Die Stadt Oulu stand vor einer ganz anderen Herausforderung: Zu Beginn der Covid-19-Pandemie sollten alle Einwohner kontaktiert werden, die über 70 Jahre alt waren. In wenigen Tagen ein Contact Center einrichten? Keine leichte Aufgabe.

Verlorene Zeit und geringe Produktivität

Z-Works investierte viel Zeit mit wenig zielführenden Aufgaben und der Einarbeitung in die alte Software. Das Ergebnis: Ineffektivität auf ganzer Linie. Auch das Team von Manpower verzeichnete mit seiner alten Lösung eindeutig negative Auswirkungen auf die Produktivität und Rentabilität des Unternehmens.

Bei Fjordkraft sah das Problem ähnlich aus: Eine sinkende Erfolgsquote bei wachsender Bearbeitungszeit führte zu immer ineffektiverer Arbeit. Sparebanken Vest war nicht mehr in der Lage, Kunden in allen Kanälen zu bedienen und nahtlos zwischen einzelnen Kanälen zu wechseln. Im Fall der Stadt Oulu mit ihren zu kontaktierenden 14.000 Bürgern wäre es viel zu langsam und komplex gewesen, auf Tabellenkalkulationen und Mobiltelefone zu setzen.

Einfach, skalierbar und anpassbar: die Omnichannel-Lösung von LeadDesk

Z-Works stellte fest, wie einfach LeadDesk zu bedienen ist. Es ist einfach, die Berichte des Tools zu interpretieren und zu verstehen. Das Team schätzt die anpassbare Benutzeroberfläche von LeadDesk, weil sie Zeit spart und die Arbeit angenehmer macht.

Manpower hat seine wichtigsten Kennzahlen, wie z. B. die Anrufbeantwortungsrate, verbessert. Das Unternehmen ist zufrieden mit der verbesserten Zuverlässigkeit, Skalierbarkeit und Produktivität durch LeadDesk. Dank der Flexibilität von LeadDesk ist auch ortsunabhängiges Arbeiten möglich geworden – eines der Kernziele von Manpower.

Auch Fjordkraft hat seine Metriken und benutzerdefinierten Berichte verbessert. Der integrierte Ansatz hat die Effizienz des Unternehmens deutlich gesteigert. Mit maßgeschneiderten Lösungen hat Sparebanken Vest es geschafft, die benötigten Funktionen zu implementieren. Ihre neue Omnichannel-Strategie ist von entscheidender Bedeutung für ihren Kundenservice.

Das Fazit der Stadt Oulu: LeadDesk ist einfach zu verwenden und einfach zu verstehen. Eine einstündige Schulung hat ausgereicht. Die Betriebsumgebung war in weniger als 24 Stunden eingerichtet. Zu Spitzenzeiten versuchten mehr als 200 Anrufer, älteren Mitbürgern zu helfen.

Lesen Sie in diesem Leitfaden mehr darüber, wie LeadDesk diesen Organisationen zum Erfolg verholfen hat!