Manpower Group
Manpower quería facilitar el trabajo a distancia, disponer de más flexibilidad para los agentes y sus dispositivos, reducir la cantidad de trabajo subcontratado en TI y ampliar el grupo disponible de «superagentes». Otros dos factores a la hora de elegir LeadDesk fueron la flexibilización de la facturación y la recuperación del espacio físico que ocupaban los equipos de hardware antiguos.
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¿Qué problema resolvió LeadDesk a Manpower?
Los centros de llamadas de Manpower en Finlandia consideraban que la gestión de las soluciones basadas en el hardware eran costosas y difíciles de personalizar. Las ampliaciones o reducciones conllevaban costes extras y tiempo de inactividad. Se producían demasiadas horas de error y cortes que tenían un efecto negativo en la productividad y el rendimiento. Además, el sistema no proporcionaba datos de feedback oportunos y la falta de un identificador de llamadas hacía que se perdieran las llamadas.
¿Qué otros factores fueron importantes en el proceso de licitación/contratación?
El talento fue uno de los principales factores impulsores para renovar el software. Manpower quería facilitar el trabajo a distancia, disponer de más flexibilidad para los agentes y sus dispositivos, reducir la cantidad de trabajo subcontratado en TI y ampliar el grupo disponible de «superagentes». Lograr una facturación más flexible y recuperar el espacio físico que ocupaban los equipos de hardware antiguos también fueron factores de importancia.
El proceso de contratación de Manpower puso de manifiesto algunos puntos fuertes de LeadDesk:
Software-como-servicio
Sin necesidad de gestionar servidores/centralitas propios.
Fácil de ampliar y reducir
Las licencias de facturación por puesto de trabajo aportan mayor flexibilidad.
Telefonía de VoIP fiable
Llamadas claras con un 99,95 % de tiempo productivo.
Formación rápida de los agentes
Interfaz de agente intuitiva y fácil de adoptar.
Configuración adaptable y flexible
Identificador de llamadas y enrutamiento/ gestión de respuesta de llamada.
Seguimiento del rendimiento en vivo
Visibilidad de todo el equipo, incluyendo dirección/clientes.
Ideal para el trabajo a distancia
Capacidades multiplataforma y multidispositivo con interfaz de agente basada en la web.
Flexibilidad sin límites
Arquitectura de software personalizable y equipo de desarrollo receptivo.
Seguro y compatible
Satisface las demandas de clientes financieros específicos.
¿Qué cambios ha experimentado Manpower desde la adopción de LeadDesk?
El software de LeadDesk permitió que los receptores de llamadas pudieran ver el número de teléfono del agente – El identificador de llamadas incrementó la tasa de respuesta de las llamadas de Manpower en más del 20 %. Manpower pudo reducir los costes de servicio, transferir los ahorros a los clientes y cumplir con acuerdos de prestación de servicios estrictos.
En la actualidad los agentes pueden ver su rendimiento en tiempo real y compararlo con el de los demás. La competencia y la motivación son mayores. La gestión de la CC de Manpower tiene acceso en todo momento al panel de control y puede producir una combinación de informes automatizados y a demanda.
Manpower es un líder mundial en la gestión de recursos humanos. En Finlandia se ha revolucionado el proceso de incorporación de agentes. Manpower ahora tiene acceso a un grupo de talentos a nivel nacional y puede encontrar agentes nuevos más allá de las áreas de captación físicas de las instalaciones. En el centro de llamadas se forman los mejores agentes que después trabajan a distancia a lo largo Finlandia.
“LeadDesk ha sido el proceso de adopción de producto más agradable y con el menor número de inconvenientes y tiempo de inactividad. Cumplen con lo que prometen y han satisfecho nuestras expectativas.”
Tomi Romo, Director de servicios TIC Manpower Group, Finlandia
¿Cómo satisfizo LeadDesk las necesidades específicas de Manpower?
El negocio de las llamadas salientes de Manpower requería ciertas características avanzadas de gestión de listas de llamadas y soluciones de informes personalizados. Manpower llevó a cabo una prueba piloto para demostrar la fiabilidad, la escalabilidad y la productividad de la solución de software que ofrecía LeadDesk.
Las funciones de entrada de LeadDesk hicieron posible que Manpower pueda trabajar con un cliente nuevo importante perteneciente a un nuevo sector. Esto significó una nueva ganancia de negocio clave para Manpower y la empresa espera que le otorgue un importante impulso de ingresos en los próximos años.
“En el caso de los CC salientes/entrantes complejos, hay que hacer una lista de las necesidades, analizarlas y tener en claro las posibilidades y los aspectos esenciales en el momento del lanzamiento. LeadDesk tiene un producto central potente, hay que ver las necesidades del negocio con mente abierta para aprovechar al máximo las posibilidades de personalización.”
Tomi Romo, Director de servicios TIC Manpower Group, Finlandia
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Manpower quería permitir el trabajo remoto, tener más flexibilidad para los agentes y sus dispositivos, reducir la informática subcontratada y ampliar el grupo disponible de «superagentes». La facturación más flexible y la recuperación del espacio físico ocupado por el hardware heredado también fueron factores que determinaron por qué eligieron LeadDesk.
