Mejores prácticas de guiones IVR: ¿cómo escribiría Papá Noel su IVR?

¿Qué es un guion IVR?

Un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es un contestador automático que conecta a las personas que llaman con la persona adecuada de una organización de forma más rápida. Un IVR lo consigue invitando a la persona que llama a introducir datos (de ahí la palabra interactivo) ya sea hablando en voz alta o escribiendo un número en el teclado de su teléfono. Los IVR se utilizan habitualmente en el servicio de atención al cliente.

Por otro lado, un guion IVR es el plan del proceso de respuesta de voz paso a paso por el que pasa la persona que llama. Tanto si está escribiendo su primer guion IVR como si solo busca consejos sobre cómo perfeccionar su guion actual, este artículo le ofrece consejos útiles sobre cómo escribir el mejor guion IVR imaginable. Si prefiere aprender los conceptos básicos de IVR, eche un vistazo a nuestra guía de IVR.

Una cosa más. Como lo estamos lanzando justo a tiempo para las fiestas, pensamos que sería mejor ilustrar el proceso imaginando cómo sería el guión IVR de Papá Noel…

Mejores prácticas para el guión IVR

Los problemas más comunes con los guiones IVR son construcciones complejas, mala calidad de audio y comunicación ambigua. Estas mejores prácticas le ayudarán a evitar estos escollos.

Mejores prácticas a las que debe prestar atención al escribir su guión IVR:

1. Planifica el guion desde la perspectiva de tu cliente.
2. Adhiérete al tono de voz de tu marca.
3. Di las cosas de forma concisa.
4. Usa la respuesta de audio cuando tenga sentido.
5. Pon la opción antes de la acción.
6. Proporciona una opción de devolución de llamada.
7. Prueba y optimiza.

1. Planifica el guion desde la perspectiva de tu cliente.

Este primer punto puede que sea el más importante. El mayor error al planificar un guion de IVR es comenzar a redactar el guion desde la perspectiva de su propia organización, es decir, ¿qué departamentos tenemos?

Sin embargo, la gente no llama porque quiere ponerse en contacto con su departamento de contabilidad, sino porque tiene un problema de contabilidad que quiere resolver.

Las herramientas que puede utilizar para trazar los deseos de los clientes podrían ser los perfiles de clientes y los mapas de recorrido del cliente. Estas herramientas ayudan a ilustrar quién es su cliente y a resolver planificar su script IVR desde la perspectiva de su cliente.

¿Cómo lo haría Papá Noel?

Papá Noel tenía un taller en su taller y creó dos perfiles de clientes: un niño y un padre. Para cada perfil, creó un mapa de recorrido del cliente e identificó los puntos clave de contacto, que eran:

Niño: llamar para decirle a Papá Noel su lista de deseos de regalos

Padre/madre: llamar para acordar una hora de entrega para el trineo tirado por renos

Padre/madre: llamar para hacer una donación para familias menos afortunadas

Estos puntos de contacto pueden formar la base del menú principal del guion IVR de Papá Noel:

«Para decirle a Papá Noel su lista de deseos, pulse 1»

«Para acordar una hora de entrega, pulse 2»

«Para hacer una donación, pulse 3»

«Para cualquier otro asunto navideño, pulse 4»

Cada respuesta debe ir acompañada de un mensaje único para confirmar la decisión de la persona que llama, por ejemplo: «¡Estupendo! Tenga lista su lista de deseos, ya que Papá Noel responderá en cualquier momento».

Puede ser necesario añadir complejidad, por ejemplo, para permitir la selección de idioma.

Un guion de IVR robótico y formulista distanciará a la gente de su marca. Al escribir un guion de IVR, puede tener sentido hablar con su departamento de marketing y/o de marca para asegurarse de que su IVR está en consonancia con su tono de voz, es decir, la forma en que su marca debe hablar.

Esto es especialmente importante en el guion del mensaje de bienvenida de su IVR, ya que el mensaje de bienvenida es lo primero que escucharán sus llamantes.

Para Papá Noel, el mensaje de bienvenida debe reflejar, por supuesto, el espíritu alegre de la temporada festiva:

«¡Feliz Navidad y gracias por llamar a la oficina de Papá Noel! Como puedes imaginar, estamos bastante ocupados en este momento, pero encontraremos tiempo para ti en un minuto».

El mensaje de bienvenida suele ir seguido del menú principal.

3. Di las cosas de forma concisa y clara

La mayoría de las personas valoran la eficiencia en el servicio de atención al cliente. Aunque el guion de su IVR debe estar en consonancia con su marca, querrá decir las cosas de la forma más breve posible. Reduzca las frases, utilice una terminología coherente y elimine todas las palabras innecesarias. De este modo, ayudará a las personas a ponerse en contacto con un agente lo más rápido posible y reducirá los errores.

4. Utilice la respuesta de audio cuando tenga sentido

Tradicionalmente, los IVR han dependido de que las personas que llaman escriban sus respuestas. Sin embargo, el software moderno de IVR viene con reconocimiento de voz, lo que permite a las personas simplemente leer su respuesta en voz alta.

El uso del reconocimiento de voz es especialmente útil cuando las personas pueden tener una amplia gama de razones para llamar a su servicio de atención al cliente y usted puede prepararlas para que digan una palabra clave. Por ejemplo, Papá Noel podría enviar un SMS a los padres que esperan un paquete para que digan la palabra clave «hora de entrega del reno» cuando se les pida que den un motivo para llamar.

Al utilizar la respuesta de audio, a menudo se puede simplificar el menú principal del IVR. Solo hay que pedir al cliente que diga por qué llama.

Para los países que valoran la eficiencia, Papá Noel podría reducir su guion de IVR a solo

«¡Feliz Navidad y gracias por llamar a Papá Noel! ¿En qué puedo ayudarte?»

5. Ponga la opción antes de la acción

Cuando utilice una navegación por tonos en su IVR, es importante que formule las instrucciones a la persona que llama en el orden correcto. Describa primero la opción y luego la acción, es decir, «Para acordar una hora de entrega, pulse 2» en lugar de «Pulse 2 para acordar una hora de entrega». Esto disminuye las posibilidades de que la gente marque el botón equivocado.

6. Ofrezca una opción de devolución de llamada

A veces las líneas están demasiado ocupadas y los tiempos de respuesta se alargan. En este caso, podría ser mejor pedir al cliente que diga o escriba su número para recibir una llamada cuando los agentes estén libres.

7. Probar y optimizar

Ya al escribir el guion inicial, debes prepararte mentalmente para hacer cambios en él. Recopila los comentarios de los clientes después de las llamadas para determinar la satisfacción general de los clientes. Supervisa las cifras de resolución en la primera llamada para determinar si las personas pudieron ponerse en contacto con la persona adecuada en su primer intento.

Las pruebas y la optimización también se pueden hacer en el mismo día. Por ejemplo, ¿es probable que las personas que llaman por la mañana y las que llaman por la tarde llamen por temas diferentes? Si es así, puede ajustar ligeramente el guion del IVR y el menú en función de la hora del día.

¡Eso es todo! Estas prácticas recomendadas le ayudarán a escribir un guion de IVR eficaz que conecte a las personas que llaman con los agentes más rápidamente.

Si estás leyendo esto durante las vacaciones, ¡felices fiestas de parte de todo el equipo de LeadDesk!

Para obtener más información sobre los IVR y cómo utilizarlos, lee nuestra guía completa sobre IVR. ¿O por qué no exploras la solución de servicio al cliente de LeadDesk, que viene con una práctica herramienta de flujo para crear un IVR?