Marcación predictiva: usa la IA para llegar a más clientes

Qué es la marcación predictiva

La marcación predictiva es un modo de marcación automática basado en IA que prioriza la eficiencia de las llamadas salientes, para asegurarse de que los agentes hablan con el mayor número posible de clientes. Utiliza un algoritmo para analizar indicadores de llamadas, como la duración media de las llamadas o el número medio de llamadas necesarias para obtener respuesta. Estos datos sirven para predecir la disponibilidad de los agentes y determinar cuántas llamadas es necesario realizar para crear un entorno de centro de llamadas óptimo que permita llegar a los contactos y cerrar ventas.
Cuando utilices la marcación predictiva, tu centro de llamadas siempre tendrá más líneas abiertas que agentes libres. Normalmente, se puede establecer una tasa de abandono para limitar a cuántos contactos se llama sin que haya un agente disponible.

La marcación predictiva debe tener funciones integradas para detectar los contestadores automáticos, las señales de línea ocupada, los mensajes de voz y las llamadas no contestadas. Esto garantiza que rl agente siempre se pone en contacto con un cliente. También significa que, tan pronto como el agente haya terminado su llamada, se le pondrá en contacto con un nuevo cliente, sin tiempos de espera para ambas partes.

¿Por qué utilizar la marcación predictiva?

La mayor ventaja del software de marcación predictiva es la eficiencia. Optimiza radicalmente la eficiencia de los agentes al maximizar el número de llamadas conectadas y minimizar los tiempos muertos.La marcación predictiva analiza continuamente el estado de tu centro de llamadas. En lugar de fijarse únicamente en el número actual de agentes disponibles, también predice cuándo estarán disponibles los agentes para la siguiente llamada. Estas predicciones se basan en diversos indicadores, incluido el aprendizaje del propio centro de llamadas, lo que ayuda a garantizar la precisión.Los agentes no tienen que marcar ni esperar a que los clientes descuelguen. El marcador les conecta con un contacto activo inmediatamente después de que termine la llamada anterior.

¿Para qué tamaño de equipo es adecuada la marcación predictiva?

Generalmente, los marcadores predictivos están pensados para grandes campañas con más de 15 agentes. No están diseñados para su uso en equipos más pequeños, ya que el conjunto de agentes no es lo bastante grande como para emparejar con precisión un contacto activo con un agente libre. Esto se debe a que los equipos más pequeños no crean muchos datos, y estos algoritmos requieren mucha más información para funcionar correctamente.Si dispones de listas de contactos de calidad baja o media y quieres priorizar la cantidad sobre la calidad, la marcación predictiva es ideal para ti. En el caso de las campañas con clientes existentes o contactos de alta calidad, es mejor emplear un modo de marcación que garantice el contacto con el cliente desde el primer segundo y permita a los agentes prepararse antes de cada llamada.

5 consejos para aprovechar al máximo la marcación predictiva

1. Integración con el CRM para llegar a los contactos adecuados

Asegúrate de que te diriges a los contactos adecuados en tu campaña de marcación predictiva mediante un software de centro de contacto que te permite extraer listas de contactos y datos directamente de tu CRM. De este modo, el algoritmo puede utilizar los datos existentes para optimizar el proceso de marcación.

2. Valida la elección de la marcación automática con análisis

Emplea los análisis del software de tu centro de contacto para supervisar el rendimiento de la campaña. Si el rendimiento de los agentes, la actividad de la campaña y los informes de ventas indican que los resultados no están a la altura de las expectativas, puede que quieras plantearte probar un modo de marcación diferente.

3. Asegúrate de cumplir la normativa local

La marcación predictiva está estrictamente regulada en muchos países. Siempre debes prestar atención a las normativas locales que rigen determinados indicadores, como la tasa de abandono. Un proveedor de soluciones de centro de contacto que cuente con experiencia en tu país te ofrecerá el asesoramiento que necesitas sobre el marco legal. De modo que elige a un proveedor local que te garantice el cumplimiento de la normativa.

4. La detección de buzones de voz mejora la eficacia

Al dejar un mensaje de ventas salientes en un buzón de voz, rara vez se obtiene respuesta. Los agentes son mucho más eficientes cuando pueden hablar con un cliente potencial en directo. Los mejores marcadores predictivos del mercado detectan los mensajes de voz y evitan las llamadas no respondidas para volver a llamar en otro momento más adecuado.

5. Utiliza la marcación predictiva para los clientes potenciales de calidad baja o media

La marcación predictiva no es una herramienta adecuada para fidelizar a tus clientes actuales. Incluso con los mejores sistemas de detección de buzones de voz, siempre habrá llamadas abandonadas a pesar de que alguien responda al otro lado de la línea. Solo debes utilizar este modo de marcación para grandes campañas que se centran predominantemente en la eficiencia y cuentan con suficientes datos para permitir que el algoritmo aprenda y mejore.