Bioscoopketen Finnkino brengt persoonlijke klantenservice online in 2020 met chatbots
Finnkino's wachtrijen zijn met 65% verminderd nadat ze chatbots van LeadDesk inzetten in combinatie met hun live chat, waardoor klanten op de hoogte blijven en medewerkers meer tijd hebben om zich te concentreren op complexere vragen.
Also available in:
Finnkino is sinds 1986 een grote bioscoopexploitant in Finland. Het bedient ongeveer 6 miljoen klanten per jaar en is als onderdeel van de Odeon Cinemas Group eigendom van bioscoopketen AMC. Finnkino importeert en distribueert ook films voor de Finse markt.
Het doel van Finnkino is om een complete bioscoopervaring te bieden, met entertainment van hoge kwaliteit en de beste kijkervaring, aangevuld met uitstekende aanvullende diensten.
Resultaten samengevat
+24% meer chat conversaties
Na de implementatie van de chatbot zag Finnkino een stijging in de gemiddelde conversaties per maand van 2,2k naar 2,9k.
-65% wachttijd op een agent
De gemiddelde lengte van de live chatwachtrij ging van 104 seconden naar 36 seconden toen zowel de live chat als de chatbot online waren.
-62% minder werk druk voor agents
Als chatbot en live chat naast elkaar opereren, verwerken live chat agents gemiddeld 1,4k minder conversaties per maand.
De behoefte: medewerkers van de klantenservice meer tijd geven om zich te richten op complexe klantvragen
Finnkino investeert veel in de klantervaring en het merendeel van hun personeel werkt dagelijks direct met klanten.
Saara Porkka, Guest Service Manager bij Finnkino, erkende dat hoewel de ervaring in het theater een essentieel onderdeel is van hun succes, het van vitaal belang is om de service voortdurend te optimaliseren via alle kanalen, inclusief pre-sales en na aankoop.
Finnkino gebruikt Ninchat live chat op hun website. Klanten kunnen tijdens kantooruren rechtstreeks met een lid van Saara’s team praten via een chatvenster.
Hoewel livechat het Guest Services-team in staat stelt om direct met klanten te praten en problemen op te lossen of vragen te beantwoorden, zijn er gewoon niet genoeg uren in een dag om al hun klanten van dienst te zijn, vooral als het gaat om het prioriteren van klanten die meer op maat gemaakte, gedetailleerde menselijke ondersteuning nodig hebben.
Oplossing: een AI-chatbot die klaar is voor integratie om de klantenservice via live chat te verbeteren
Finnkino had een oplossing nodig die:
- naadloos samenwerkt met hun live chatoplossing Ninchat
- gemakkelijke of veelvoorkomende vragen automatisch beantwoordt
- geeft service agents tijd om zich te richten op complexere vragen
De chatbot van LeadDesk past perfect bij deze vereisten. Na een demo en walkthrough over hoe de chatbot van LeadDesk werkt, was Finnkino klaar om live te gaan met hun chatbot in april 2020.
Saara voegt eraan toe dat ze ook voor de chatbot van LeadDesk kozen omdat deze “makkelijk te gebruiken is, een goede prijs heeft en ontwikkeld is door een Fins bedrijf”.
"We hebben 15 experts in de klantenservice. We wilden alle makkelijke vragen die klanten vaak stellen in de chat automatiseren. En door dat te doen, wilden we tijd vrijmaken voor onze teamleden om klanten met moeilijkere vragen in de chat te helpen."
Saara Porkka, Guest Service Manager bij Finnkino
Resultaat: een AI-chatbot om vragen te beantwoorden tijdens COVID-19
Terwijl de AI-chatbot van LeadDesk voor Finnkino er veelbelovend uitzag, kreeg de evenementenbranche een grote klap in april 2020 toen de COVID-19-beperkingen in Finland en de rest van de wereld toesloegen. Plotseling werden bioscopen gesloten om de verspreiding van het coronavirus tegen te gaan. Net toen Finnkino de chatbot in gebruik nam.
Voor Finnkino, dat zoveel investeert in het bieden van uitstekende persoonlijke ervaringen, was dit een zware klap voor de kern van hun bedrijf. Dit betekende echter dat ze zich snel moesten voorbereiden op vragen van hun klanten die zich zorgen maakten over hoe hun diensten en eerdere aankopen waren beïnvloed. Finnkino ging door met de chatbot, enthousiast om hun klanten antwoorden te geven in deze onzekere tijden.
“De implementatie van de chatbot verliep heel soepel. We begonnen met de bot toen COVID-19 net begonnen was, onze bioscopen gesloten waren en de situatie heel anders was dan normaal. Het customer success team van LeadDesk hielp me met het maken van specifieke vraag-antwoordparen voor coronavirus-gerelateerde vragen en daarna waren we klaar om te lanceren!” voegt Saara toe.
Alleen chatbot en chatbot met live chat
Finnkino houdt zijn klanten voortdurend op de hoogte van de situatie met de beschikbaarheid van bioscopen sinds de eerste lockdown in 2020. Afhankelijk van de situatie hebben ze live chat moeten uitschakelen en vertrouwen ze alleen op hun chatbot om conversationele ondersteuning te geven op hun website.
In 2020 was live chat niet beschikbaar van april tot juli en hun chatbot handelde chatgesprekken alleen af, zonder back-up van een menselijke agent. Van augustus tot december 2020 werkten Finnkino’s menselijke agenten naast hun chatbot.
Vanaf begin januari 2021 gebruikt Finnkino hun chatbot uitsluitend, terwijl hun menselijke medewerkers zich voorbereiden op een hoopvol verloop van beperkingen.
Voortdurende ondersteuning van LeadDesk
Omdat er in 2021 beperkingen zijn, geeft Finnkino de veiligheid van zijn klanten de hoogste prioriteit. Hun zaalpersoneel heeft speciale training gehad om de verspreiding van het coronavirus tegen te gaan, terwijl de klanten toch een geweldige bioscoopervaring krijgen.
Zoals elke grondige planning van het klanttraject wordt deze inspanning weerspiegeld in al hun communicatiekanalen, inclusief hun chatbot.
En als het gaat om het maken van hun chatbot tot een top presterend kanaal in hun communicatiemix, helpt een toegewijde customer success manager van LeadDesk Finnkino’s klantenservices-team om dit doel te bereiken.
In cijfers: Chatbot- en livechatprestaties voor de klantenservice van Finnkino
Gemiddeld aantal gesprekken per maand
Chatbot-berichten en antwoorden
Dit zijn alleen chatbotconversaties en -berichten, exclusief eventuele live chatconversaties. De gegevens zijn van 04/2020 tot 05/2021.
Lengte wachtrij live chat
Gespreksbelasting voor live chat agents
Samenvatting
De chatbot van Finnkino heeft zich met succes bewezen als een aanzienlijke tijdsbesparing voor hun klantenserviceagenten. Terwijl de chatbot samenwerkt met zijn menselijke collega’s, heeft hij de wachtrij met 68 seconden kunnen verkorten.
Terwijl de chatbot sinds april 2020 operationeel is, is de live chat de eerste helft van 2021 gesloten omdat het team van Saara de activiteiten voor het verwelkomen van klanten in de theaters van Finnkino aan het opvoeren is.
Voorbereiden op de toekomst van cinema met chatbots
Saara is erg benieuwd hoe hun chatbot presteert onder normale omstandigheden. Omdat ze de chatbot in gebruik namen toen de sluitingen begonnen, is het een uitdaging om een directe voor/na-vergelijking te doen terwijl bioscopen gesloten zijn.
Hoewel de chatbot nuttig is geweest bij het beantwoorden van COVID-19 gerelateerde zorgen en Saara’s team de theaters kon voorbereiden op heropening terwijl ze nog steeds chatondersteuning op hun website hadden, moet de waarde van chatbotondersteuning in een normale situatie nog verder worden gemeten.
“Ik ben erg blij met onze bot, maar we hebben nog geen kans gehad om hem in een normale situatie te testen, omdat een meerderheid van de vragen van klanten nog steeds over de coronavirussituatie gaat.”
Finnkino is echter optimistisch over de toekomst. Naarmate meer mensen zich laten vaccineren, neemt de dreiging van COVID-19 af en staan mensen te popelen om het normale leven weer op te pakken. Hoewel persoonlijke evenementen zeker welkom zijn, is het duidelijk dat klantenservice niet begint wanneer je de deur opent of plaatsneemt in je volgende favoriete film.
Het bieden van een geweldige ervaring gaat over het bedienen van klanten wanneer het hen uitkomt en Saara kijkt er al naar uit om klanten meer opties te bieden met behulp van conversationele AI-technologie.
“We zijn al meer diensten aan het onderzoeken. Ik hoop bijvoorbeeld dat onze klanten ooit kaartjes voor films kunnen kopen met onze chatbot.”
About the contributor
Saara Porkka heeft de afgelopen 8 jaar in verschillende service- en evenemententeams in Finnkino gewerkt. Nu is Saara de Guest Service Manager waar ze leiding geeft aan het digitale klantenserviceteam, dat hun B2C-klanten helpt via e-mail, chat en sociale media.
Saara’s team behandelt ook vragen over B2B producten en evenementen per telefoon en e-mail.
