Das Erfolgsrezept für Ihr Contact Center? Agent Experience.

Investieren Sie genug in die Agent Experience Ihres Unternehmens? Falls nicht, wird es Zeit.

Laut unserer jüngsten internationalen Umfrage sind gute Leistungen und eine gute Agent Experience für fast 50% der Befragten die größten geschäftlichen Herausforderungen. Die beste Agent Experience anzubieten, hilft Ihnen dabei, herausragende Talente für sich zu gewinnen und bessere Ergebnisse zu erzielen.

Die Mitarbeiterlandschaft in Contact Centern ist im Wandel

Ein exzellentes Kundenerlebnis und engagierte Mitarbeiter sind eng miteinander verbunden. Da werteorientierte Millienials und die Generation Z die Arbeitswelt betreten haben, sollten Contact Center in die Arbeitsplatzkultur investieren. So verhindern Sie hohe Abwanderungsraten, unter denen viele Center leiden.

Wer eine Kultur mit Agenten-Mentoring, kollaborativem Artbeiten und dem Fokus auf Fairness am Arbeitsplatz schafft, kann im Kampf um den „Arbeitegber der Wahl“ nur gewinnen. Gleichzeitig führt eine ausgezeichnete Arbeitsumgebung zu besseren Leistungen Ihrer Agenten und somit zu besseren Geschäftsergebnissen.

Die folgenden vier Punkte helfen Ihnen, die Agent Experience in Ihrem Contact Center zu verbessern. So motivieren und involvieren Sie Ihre Angestellten.

Vier Ansätze, um Ihre Agent Experience zu verbessern

• Stellen Sie sicher, dass die Agenten kontinuierliches Feedback, Coaching und Training erhalten.

• Entwickeln Sie mit Ihren Agenten gemeinsam einen klaren Karriereweg.

• Lassen Sie Ihre Agenten wissen, welchen Beitrag sie zum Erfolg Ihres Unternehmens leisten. Teilen Sie regelmäßig Umfrage- und QM-Ergebnisse.

• Finden Sie heraus, was Ihre Mitarbeiter denken. Führen Sie regelmäßig Mitarbeiterbefragungen durch. Teilen Sie die Ergebnisse mit Ihrem Team und setzen Sie die Vorschläge der Agenten um.

User Experience wird immer wichtiger

Digital Natives erwarten von Unternehmenssoftware dasselbe außergewöhnliche Benutzererlebnis wie von Consumer-Software.

Um eine einzelne Kundenanfrage zu beantworten, müssen Agenten oft über mehrere Anwendungen und Fenster hinweg agieren. Die benötigten Informationen müssen häufig aus mehreren Quellen abgerufen werden, während der Kunde in der Leitung wartet. Währenddessen sollen die Agenten stetig daran arbeiten, ihre Produktivitäts- und Qualitätsziele zu erreichen.

Darum brauchen Agenten bessere Tools für ihre tägliche Arbeit. Eine herausragende User Experience kann nicht mit Desktop-Tools geschaffen werden, die ausschließlich für den telefonischen Kundendienst entwickelt wurden. In einer Welt, in der omnichannel und digital-first das Gebot der Stunde sind, darf die User Experience für B2B-Software denen von B2C-Dienstleistungen in nichts nachstehen.

In vielen Ländern kann man den Trend beobachten, dass Rentner immer mehr Contact Center-Plätze besetzen, was eine einfach zu benutzende Software noch wichtiger macht.

Daten-getriebenes Workforce Management (WFM) hilft Führungskräften die Arbeit ihrer Agenten besser zu koordinieren.

Eine Contact Center-Lösung mit integriertem WFM liefert enorme Datenmengen. Zusätzlich zu den Tools für das Qualitätsmanagement können Führungskräfte den Personalbedarf des Callcenters prognostizieren und planen. Möglicherweise verbessert sich sogar die Fähigkeit langfristiger zu planen.

Es ist erwiesen, dass WFM die Effizienz der Abteilung, die Leistung der Agenten und gleichzeitig die Qualität Ihres Servicese erhöht. Dies führt in der Regel zu einem besseren Kundenerlebnis und geringeren Betriebskosten.