📘 Opas asiakasviestintäkeskuksen outbound-myyntiohjelmiston valintaan

Huomioi nämä 14 seikkaa, kun valitset outbound-myyntiohjelmistoa call center ‑toimintasi laajentamiseen

1. Pilviratkaisu vai omissa tiloissa sijaitsevat laitteet

Pilvipohjaisesta ohjelmistosta on monenlaista hyötyä kaikenkokoisille asiakasviestintä- ja myyntitiimeille: se on skaalattava ja joustava, päivitykset hoituvat automaattisesti, tietojen eheys on turvattu, etukäteiskustannuksia ei tule ja työntekijät voivat työskennellä missä tahansa.

Perinteiset, yrityksen omissa tiloissa sijaitsevat järjestelmät helpottavat ehkä oman infrastruktuurin hallintaa, mutta niillä on varjopuolensa: laitteisto, päivitykset ja kapasiteetin kasvattaminen maksavat, ja vanhat ohjelmistot ja järjestelmät aiheuttavat tietoturvariskejä.

Pilviohjelmistoihin voi hankkia lisää lisenssejä tai lisenssien määrää voi vähentää helposti palvelimista ja datan säilytyksestä huolehtimatta.

2. Säännöstenmukaisuus

Puheluihin, dataan ja tapahtumiin sovelletaan asianmukaisia kansallisia ja kansainvälisiä säädöksiä. Esimerkiksi EU:ssa toimivien yritysten täytyy noudattaa henkilötietojen käsittelyssä ja säilytyksessä yleisen tietosuoja-asetuksen vaatimuksia.

Useimmissa maissa on omat säädöksensä. Jos yritys esimerkiksi toimii Saksassa, data täytyy säilyttää Saksassa. Ruotsissa kaikki puhelimitse tehdyt sopimukset taas on vahvistettava toisen kanavan kautta. Jos vaatimuksia ei noudateta, yritys saattaa joutua maksamaan kovat sakot.

Lisäksi heikko tietoturva saattaa johtaa asiakasmenetyksiin. Valitse siis vaatimukset täyttävä ohjelmisto, jonka myötä pysyt aina säädösten tasalla.

3. VoIP-puhelut

Kun tiimi soittaa päivittäin satoja puheluita, jokaisen puhelun hinnalla on väliä. Nykyaikaisen VoIP-tekniikan avulla voidaan soittaa laadukkaita puheluita edullisesti. Lisäksi parhaissa VoIP-yhteensopivissa ohjelmistoissa on monipuoliset reititysvaihtoehdot ja soittajan tunnisteen määritys. VoIP-puheluiden ansiosta työntekijät voivat soittaa kohdemaahan edullisesti mistä tahansa maailmankolkasta.

Hyvä ohjelmistontarjoaja huolehtii kaikista VoIP-tarpeistasi, jolloin sinun ei tarvitse miettiä lisäohjelmia, rakentaa infrastruktuuria tai neuvotella sopimuksia.

4. Automaattiset, tehokkaat ja ennakoivat soittotoiminnot

Soittotoiminto on call center ‑ohjelmiston keskeinen ominaisuus. Myyntitiimit hyötyvät mahdollisuudesta määrittää eri kampanjoille ja työntekijöille erilaisia soittotapoja dynaamisesti parilla napsautuksella.

Call center ‑ohjelmistossa on yleensä useita erilaisia soittotapoja, kuten automaattinen ja manuaalinen soitto sekä soitto esikatselun jälkeen tai luettelon pohjalta. Automaattinen soittotoiminto voi jopa kolminkertaistaa työntekijöiden tehokkuuden manuaaliseen soittoon verrattuna. Ennakoiva ja automaattinen soitto voivat tehostaa soittamista eri tilanteissa entisestään.

5. Reaaliaikainen valvonta ja raportointi

Nykyaikaisessa asiakasviestintäkeskuksessa ja pienenkin myyntitiimin toiminnassa syntyy päivittäin runsaasti dataa. Seurattavia tekijöitä voi olla kymmeniä, eikä tärkeiden tilastojen etsimiseen tai raportointirutiinien löytämiseen kannata tuhlata aikaa.

Nykyaikaisessa asiakasviestintäkeskuksessa ja pienenkin myyntitiimin toiminnassa syntyy päivittäin runsaasti dataa. Seurattavia tekijöitä voi olla kymmeniä, eikä tärkeiden tilastojen etsimiseen tai raportointirutiinien löytämiseen kannata tuhlata aikaa.

6. Paikkariippumattomuus ja integrointi muihin järjestelmiin

Pienikin myyntitiimi saattaa olla tekemisissä tarpeiltaan hyvin erilaisten asiakkaiden kanssa. On tärkeää, että outbound-myyntiohjelmisto tukee erilaisia asiakasprofiileja.

Laajamittaisessa call center ‑toiminnassa on myös ehdottoman välttämätöntä, että tiimiin voidaan lisätä etätyöntekijöitä, kontaktilistoja voidaan jakaa eri toimipisteiden välillä ja asiakkaiden omien tilaus- ja logistiikkajärjestelmien integrointi onnistuu helposti.

7. Käyttöoikeustasot

Suurissa organisaatioissa on tärkeää, että käytettävissä on erilaisia näkymiä, analyysejä ja raportteja. Sama pätee silloin, kun asiakas tai kokemusjohtaja haluaa tietoja toiminnan tehosta. Parhaissa ratkaisuissa jokaisen käyttäjän näkymää on mahdollista mukauttaa.

Pienessä myyntitiimissä tämä saattaa kuulostaa tarpeettomalta. Kun asiakas haluaa reaaliaikaisia tilastoja, on kuitenkin hyvä, jos hänelle voidaan erilaisten käyttöoikeustasojen avulla näyttää vain ne tilastot, joilla on merkitystä. Tiimien esimiesten näkymät puolestaan voidaan rajoittaa heidän omiin tiimeihinsä. Lisäksi heille voidaan antaa pääsy kampanjanluontitoimintoihin ja muihin tarpeellisiin työkaluihin.

8. Dynaamiset keskustelupohjat

Keskustelupohjilla voi olla valtava vaikutus käsittelyaikoihin, myyntiin ja yrityksen kannattavuuteen.

Myynnin keskustelupohjat voivat olla yksinkertaisia tuotteiden hyötyjä kuvailevia luetteloita tai interaktiivisia monivalintamalleja, joihin voidaan myös syöttää tietoja – tai mitä tahansa siltä väliltä. Keskustelupohjatyökalujen arvon huomaa siinä vaiheessa, kun keskustelupohjan tehoa voidaan analysoida, pohjaa voidaan muokata ja tulokset paranevat.

9. Edistyksellinen kontaktien hallinta

Sillä, miten ohjelmisto käsittelee kontaktiluetteloita, on huima vaikutus työntekijöiden tehokkuuteen – ja sitä kautta koko toiminnan tuottavuuteen. Parhaissa ohjelmistoissa luetteloiden hallinta, suodatus ja muokkaus on nopeaa, niiden synkronointi asiakkaiden luetteloiden sekä asiakashallinta- ja soittokieltotietokantojen kanssa onnistuu saumattomasti ja priorisointi ja suorituskyvyn analysointi on älykästä.

Edistyksellisillä kontaktienhallintatyökaluilla voidaan automatisoida kontaktien käsittely puhelun jälkeen puhelun päättymisen syyn mukaan. Niiden ansiosta kontaktille ei esimerkiksi soiteta vahingossa uudelleen, jos hän ei ole kiinnostunut.

10. Ohjelmistorajapinta laajennuksia varten

Muutoksilta ei voi välttyä. On siis hyvä tietää, että ohjelmisto kasvaa yrityksen mukana. Uusien teknologioiden (varsinkin massadataan liittyvien teknologioiden), koneoppimisen ja automaation myötä asiakasviestintäkeskuksille avautuu valtavasti uusia mahdollisuuksia. Esimerkiksi automaattinen äänentunnistusohjelmisto voi auttaa analysoimaan muutoksia tiimin mielialoissa.

Avoin ohjelmistorajapinta tai sen puute kertoo ohjelmistotoimittajan asenteesta ja lähestymistavasta. Mieti siis, rajoittaako ohjelmistorajapinta mahdollisuuksiasi tulevaisuudessa. Pystytkö jatkossa hyödyntämään muiden yritysten uusia ideoita ja innovaatioita?

11. Yhdistetty outbound- ja inbound-toiminta

Työskennelläänkö yrityksessäsi pelkästään B2C- tai B2B-outbound-myynnin parissa? Mitä teette, jos uusi asiakas pyytää tiimiäsi ottamaan hoitaakseen myös tilaus- tai toimitustiedustelut, teknisen tuen tai asennukseen liittyvän vianmäärityksen?

Kun outbound-toimintaan yhdistetään inbound-toiminta, työntekijät voivat vaihtaa outbound- ja inbound-viestinnän välillä saumattomasti ja huolehtia esimerkiksi sähköpostiviestinnästä puheluiden lomassa.

12. Etäkuuntelu ja live-kuiskaus

Etäkuuntelutoiminto ei ole vakio-ominaisuus kaikissa call center ‑ohjelmistoissa – mutta sen pitäisi olla. Se saattaa olla sopimuksen syntymisen kannalta ratkaiseva tekijä. Etäkuuntelusta on hyötyä varsinkin uusien työntekijöiden koulutuksessa: voit kuunnella puheluita, kuiskata työntekijälle neuvoja ja tarpeen vaatiessa jopa osallistua puheluun.

Asiakasviestintätiimien esimiehet tarvitsevat helppokäyttöiset etäkuunteluominaisuudet ja mahdollisuuden neuvoa alaisiaan tai osallistua puheluun.

13. Integrointi asiakashallintajärjestelmiin

Monet organisaatiot ovat riippuvaisia asiakashallintajärjestelmistään. Myyntitiimeille on yleensä tärkeää, että kontaktit synkronoituvat ja että asiakashallintajärjestelmä luo liidit ja tapahtumat automaattisesti.

Asiakashallinta- ja toiminnanohjausjärjestelmien sekä asiakkaan järjestelmien helppo integrointi on myös tärkeää monissa asiakasviestintäkeskuksissa. Integrointi mahdollistaa esimerkiksi edistyksellisen reitityksen ja priorisoinnin, yhteydenpito- ja tilaustietohistorian hyödyntämisen sekä yhteistyön esimerkiksi tutkimus- ja markkinointiyritysten kanssa.

14. Käyttöliittymät ja opettelu

Jos työntekijöiltä kuluu uuden call center ‑ohjelmiston käytön opetteluun pidempään kuin vartti, ohjelmisto on todennäköisesti liian monimutkainen. Hyvä ohjelmisto on nopea- ja helppokäyttöinen, ja työntekijät pääsevät puheluiden pariin käytännössä heti käyttöönoton jälkeen.

Työntekijöiden koulutus kampanjoiden, uusien asiakkaiden ja uusien puhelupohjien tiimoilta on toki tärkeää. Jos työntekijöiden koulutus uuden call center ‑ohjelmiston käyttöön kuitenkin vaatii aikaa ja rahaa, sinun kannattaa vaihtaa ratkaisua.