Waarom ACD tekort schiet en AC&MD de toekomst van de klantenservice is - Een complete gids voor Automatic Call and Messaging Distribution

Introductie – Waarom moeten we afstappen van Automatic Call Distribution (automatische gesprek distributie)?

Een typisch klantenserviceteam wordt gebombardeerd met gesprekken en vertegenwoordigers die de problemen van hun klanten bij het eerste gesprek maar moeilijk kunnen oplossen. Wanneer vertegenwoordigers overbeladen worden, verlengen de wachttijden en daalt de klanttevredenheid.  Hierdoor worden SLA’s gebroken en ondervindt het hele bedrijf hier nadeel van.

Het efficiënt distribueren van gesprekken naar de juiste vertegenwoordiger, die in staat is om problemen snel en op een gebruikersgerichte manier op te lossen, is cruciaal voor het bieden van een goede klantenservice. Daarom is Automatic Call Distribution (ACD) een essentieel proces geworden in de activiteiten van bijna alle succesvolle klantenservices en inkomende contactcenters. ACD is een verzameling van methoden voor het distribueren van inkomende gesprekken naar vertegenwoordigers, op basis van bijvoorbeeld informatie uit een Interactive Voice Responce-menu.

In de afgelopen jaren zijn de kanalen, die consumenten gebruiken om contact op te nemen met de klantenservice, echter steeds veelzijdiger geworden. Naast de gesprekken behandelt een customer service center nu ook e-mails, chats, sms’jes, social media-berichten en WhatsApp-berichten, om er maar een paar te noemen. Het is dan ook een voorwaarde voor klanttevredenheid geworden om problemen over verschillende kanalen heen op te lossen, afhankelijk van de situatie.

Om een veelzijdige en efficiënte klantenservice te kunnen bieden, heeft de klantenservice zich moeten aanpassen aan de multichannel-levensstijl van hun klanten. Deze fundamentele verandering heeft nieuwe eisen gesteld aan de contactcenter-software. Kwalitatieve functies voor de distributie van gesprekken zijn niet langer toereikend wanneer een groot deel van de klanten gebruik maakt van sms’jes in plaats van gesprekken.

Het is tijd om de feiten te onderkennen en AC&MD, Automatic Call and Message Distribution te omarmen, waardoor de antwoordstromen van alle kanalen worden geoptimaliseerd in plaats van enkel de gesprekken. In de wereld van flexibele klantenservice nemen degenen die het best zijn ingesteld op omnichanneloperaties, de touwtjes in handen.

Wat is de traditionele automatic call distribution?

Automatic call distribution is een hoeksteen geworden voor contactcenters sinds de grootschalige invoering in het einde van de jaren ’80. De redenen voor de invoering ervan waren fundamenteel:

• Vertegenwoordigers die elke oproep manueel verdelen, verspilden mankracht.
• Willekeurige gespreksverdeling liet geen specialisatie van vertegenwoordigers toe.

Overstromen van gesprekken konden niet efficiënt worden beheerd.

Gedurende lange tijd werden contactcenters enkel via de telefoon gecontacteerd, waardoor het perfectioneren van de wachtrijen de eerste prioriteit werd.  In de afgelopen jaren is gebleken dat het noodzakelijk is om andere kanalen in het distributieproces op te nemen.

AC&MD is de juiste aanpak

Het komt niet meer voor dat synchrone communicatie, d.w.z. het bellen en ontvangen van een onmiddellijke reactie, de enige manier was om contact op te nemen met een bedrijf. Vooral als de beantwoording van uw vraag wel kan wachten, is een bericht sturen in plaats van bellen handiger.

Om de uitdaging van meerdere actieve kanalen en hun integratie tot een naadloze stroom aan te gaan, hebben de contactcenter-softwareoplossingen echter moeten evolueren.

Omnichannel-software, die de belangrijkste contactkanalen efficiënt combineert in één enkele wachtrij, is de beste keuze geworden voor de moderne klantenservice en inkomende contactcenters.

Voor automatische distributie betekent deze verandering dat in plaats van alle energie te steken in het optimaliseren van wachtrijen, de software rekening moet houden met het integreren van alle berichten, van alle kanalen in beheersbare wachtrijen, voor de vertegenwoordigers.

In de ideale situatie worden alle inkomende berichten en gesprekken effectief gedistribueerd naar de wachtrij van de vertegenwoordiger. Deze vertegenwoordiger zou in staat moeten zijn om het contact het beste af te handelen.

Voordelen van kwalitatieve AC&MD

Er zijn verschillende voordelen aan de efficiënte behandeling en distributie van berichten die via verschillende kanalen komen:

1) Maakt exclusieve service mogelijk

Sommige bedrijven hebben veel lidmaatschapsniveaus, die invloed hebben op het serviceniveau. Eén van de voordelen die de bedrijven met AC&MD kunnen bieden, is de mogelijkheid om individuen te kwalificeren op basis van hun niveau. Zo kunnen ze bijvoorbeeld de wachtrij overslaan en direct hulp bieden aan leden van topniveau.

AC&MD kan het nummer van een gesprek of de afzender van een bericht detecteren en doorverbinden, zonder dat de beller hier iets voor hoeft te doen. Een webpagina-login of een klantnummer dat aan een chatbot wordt verstrekt, kan de gebruiker authenticeren om de VIP-service te ontvangen.

2) Verbetert de nauwkeurigheid van rapportering

Nauwkeurige rapportages zijn essentieel voor het runnen van een goed presterend bedrijf. Een inefficiënt AC&MD-proces, waarbij de klant van de ene vertegenwoordiger en het ene kanaal naar het andere wordt gestuurd, zorgt voor rommelige en moeilijk analyseerbare rapportages. Een efficiënte en georganiseerde klantenservice zorgt ook voor kwaliteitsrapportages, die gemakkelijk te integreren zijn in het toekomstige strategiewerk.

3) Volledige integratie met andere systemen

Een AC&MD-systeem verwerft gegevens van alle kanalen die klanten gebruiken. Deze gegevens kunnen vervolgens worden geïntegreerd met CRM’s en andere systemen, zodat er een uitgebreide gebruikersdatabase ontstaat die u helpt bij zowel de klantenservice als de verkoop. Wanneer een klant contact opneemt met het centrum, herkennen de systemen in eerste instantie al de persoon en nemen ze de juiste beslissingen ten aanzien van hun service. Vertegenwoordigers hebben volledig inzicht in de contactgeschiedenis van de persoon. 

4) Lost overloop- en offline situaties op 

Soms wordt de klantenservice overlopen met gesprekken en berichten, waardoor de klantenservice het lastig krijgt om zich aan de SLA te houden. In deze gevallen is het van het grootste belang om de wachtrijen te optimaliseren en de klanten flexibele manieren te bieden om hun probleem op te lossen.

AC&MD maakt de operatie efficiënter door berichten direct aan de juiste vertegenwoordiger toe te wijzen. Het geeft zowel het contactcenter als de klant flexibiliteit in de afhandeling van het probleem.

5) Specialisatie van de vertegenwoordiger verbetert de oplossing van het eerste contact en de dienstverlening aan de klant

De mogelijkheid om meerdere wachtrijen te creëren met een aparte set parameters, voor alle gebruikte kanalen, is een echte game-changer.

Wanneer berichten direct naar een gespecialiseerde vertegenwoordiger kunnen worden doorgestuurd, wordt de bedrijfsvoering veel efficiënter. Zo kan bijvoorbeeld taaldetectie worden gebruikt, waardoor berichten direct naar de vertegenwoordiger kunnen worden doorgestuurd met de bijbehorende taal in hun vaardigheidset.

Idealiter kunnen klanten behandeld worden door een vertegenwoordiger die ze al kennen, wat resulteert in een persoonlijkere klantenservice.

6) Maakt de wachtrijen flexibeler

In een moderne omnichannel-software met een modern AC&MD systeem, kunt u op een creatieve manier wachtrijen opbouwen. Ook als u aparte wachtrijen heeft voor sms, bellen en e-mail, kunt u bepalen dat alle VIP-klanten, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken, hun eigen wachtrij hebben die een ander serviceniveau kent.

Stelt u zich ook een situatie voor waarin het klantenservicecentrum niet voldoet aan een SLA en snelle acties vereist zijn. Met AC&MD kunt u eenvoudig wachtrijen combineren zodat de teams die overlopen worden, geholpen worden.

7) Verenigt vertegenwoordigers over de hele wereld

Het is niet ongebruikelijk dat vertegenwoordigers van hetzelfde team zich in verschillende landen of zelfs continenten bevinden. Met een veelzijdig AC&MD-systeem kunt u de workflow van de gepensioneerde vertegenwoordiger, die in de ochtenddienst in Zweden werkt, en de Australische student, die in de avonddienst werkt, naadloos beheren.

Optimale distributiemethodes

Het perfectioneren van de distributie is belangrijk voor het bereiken van een optimaal resultaat. Hier zijn enkele gestandaardiseerde distributiemethoden die, afhankelijk van de werking, allemaal hun voordelen hebben.

Gelijktijdige distributie

Bij gelijktijdige distributie wordt elke beschikbare vertegenwoordiger op hetzelfde moment op de hoogte gebracht van een contactpersoon. De eerste vertegenwoordiger die reageert, behandelt de klant. Gelijktijdige distributie is nuttig voor het realiseren van snelle reactietijden, maar laat weinig ruimte voor de specialisatie van vertegenwoordigers.

Round-robin-distributie

Bij de round-robin distributie worden de contacten gelijkmatig over de vertegenwoordigers verdeeld. De vertegenwoordigers vormen een circuit, waarbij de eerste vertegenwoordiger pas een nieuwe klant aanneemt nadat de laatste vertegenwoordiger op de lijst ook een ticket heeft opgelost. Round-robin-distributie is een goede manier om ervoor te zorgen dat uw vertegenwoordigers evenveel inspanningen leveren, maar het garandeert niet dat uw beste agenten het maximale uit uw bedrijfsvoering halen.

Distributie van niet-actieve vertegenwoordigers 

In het geval van de distributie van niet-actieve vertegenwoordigers, gaan de klanten naar de vertegenwoordiger die ofwel de minste tickets heeft verwerkt, ofwel het langst niet actief is geweest. Distributie van niet-actieve vertegenwoordigers is nuttig bij het optimaliseren van de werktijden van uw vertegenwoordigers.

Vaste distributie

Bij een vaste verdeling krijgen vertegenwoordigers een hiërarchische positie in een wachtrij. De klant wordt eerst naar de vertegenwoordiger die bovenaan de lijst staat verwezen en, als deze niet beschikbaar is, naar de volgende vertegenwoordiger, totdat iemand het ticket in ontvangst neemt. Vaste distributie stelt uw callcenter in staat om zoveel mogelijk werk te geven aan de vertegenwoordigers die deskundig zijn in het onderwerp van die specifieke wachtrij. Dit leidt ertoe dat uw beste vertegenwoordigers meer werken dan de vertegenwoordigers die onderaan de lijst staan.

Gewogen distributie

In de gewogen distributie krijgen vertegenwoordigers een gewogen score voor verschillende criteria, zoals kanaalexpertise, taalvaardigheid, ervaring of materiedeskundigheid. De vertegenwoordigers kunnen vervolgens worden gekoppeld aan de juiste klanten op basis van het kanaal, het onderwerp en de vaardigheden van de vertegenwoordiger.

Op deze manier kunt u vertegenwoordigers toewijzen aan wachtrijen met verschillende hiërarchische posities voor verschillende factoren. Een vertegenwoordiger die vloeiend Chinees spreekt kan de eerste keuze zijn voor een Chinese klant, ook al heeft een andere vertegenwoordiger misschien meer expertise in de materie.

De moderne manier om AC&MD en IVR te combineren

Sommige van de bovenstaande distributiemethoden zijn rigide en houden geen rekening met de klantgegevens. Moderne klantenservice en inkomende contactcenters zijn echter steeds meer gericht op gegevens. Dit stelt de centra in staat om de klant en de vertegenwoordiger optimaal op elkaar af te stemmen.

Een moderne omnichannel-software integreert met de CRM- en andere systemen, om zoveel mogelijk klantgegevens te leveren. Als er bijvoorbeeld een gesprek binnenkomt van een bepaald nummer of een contactpersoon van een bepaald IP-adres of een webcookie, kan het AC&MD-systeem de klant automatisch doorverwijzen naar een vertegenwoordiger met voorkennis over het probleem.

Wanneer er geen voorafgaande klantgegevens beschikbaar zijn, komen interactieve voice response (IVR) en de moderne equivalenten daarvan in beeld.

De traditionele IVR, waarbij klanten informatie verstrekken door het invoeren van nummers in het systeem, richt zich uitsluitend op gesprekken. Er zijn verschillende voordelen voor het contactcenter:

• Zelfs een geautomatiseerde begroeting verbetert de klantervaring.
• Vooraf opgenomen berichten maken het mogelijk om plotselinge incidenten efficiënt te communiceren, zonder dat er interactie met de vertegenwoordiger nodig is.
• Self-service bespaart middelen en is 24/7 beschikbaar.
• De gegevens die de klant aanlevert kunnen worden gebruikt om ze te matchen met de juiste vertegenwoordiger.
• Geavanceerde spraakherkenning kan een deel van de informatieverzameling van de vertegenwoordigers uitbesteden.

In de wereld van de omnichannel is het traditionele samenspel, met ACD’s en IVR’s op basis van oproepen, echter niet voldoende. U moet in staat zijn om informatie te halen uit de klanten in elk kanaal dat zij besluiten te gebruiken. Er zijn verschillende manieren om dit te doen:

• Tekst- en trefwoordanalyse van e-mails en chatbotgesprekken helpt bij het bepalen van het onderwerp en de taal van het contact.
• Beslissingsbomen in chatbots bieden een alternatief voor de traditionele IVR-bomen.
• Een login op een website kan gebruikers van verschillende service levels authenticeren.
• De combinatie van handmatige en automatische afhandeling stelt agenten in staat om de contactinformatie te verrijken alvorens de zaak terug te sturen voor een nauwkeurigere distributie.

Het resultaat zou de perfecte samenvoeging moeten zijn van bestaande informatie uit het CRM- en AC&MD-systeem en nieuwe informatie die door het IVR en de beslisbomen enz. wordt verstrekt.

Met voldoende informatie kan een kwalitatief hoogstaand AC&MD-systeem de juiste keuzes maken bij het distribueren van de contacten naar de juiste vertegenwoordigers.

Een snelle gids voor het bouwen of verbeteren van uw AC&MD

1) Vergeet ACD, omhels AC&MD

Als u tot dusverre bent gekomen, zal dit geen verrassing zijn. In 2020 kunt u niet enkel de gesprekken distribueren. Tegenwoordig zijn er meerdere kanalen in de wereld, u dient dit voorbeeld te volgen. U moet een omnichannel contactcenter-software gebruiken die alle contacten van verschillende kanalen via één eenvoudig te gebruiken interface kan afhandelen.

2) Integreer systemen en verkrijg gegevens

Uw contactcenter-software is een datamijn als u het wijselijk gebruikt. Als al uw systemen zijn geïntegreerd, kunnen alle verkregen gegevens worden gebruikt om de klantervaring en de efficiëntie van uw contactcenter te verbeteren. Denk na over uw datamogelijkheden en uw belangrijkste bedrijfsdoelstellingen, evenals over de manier waarop u die twee op elkaar kunt afstemmen ten dienste van uw strategie.

3) Ken uw vertegenwoordigers

De efficiëntie van uw wachtrijen is gebonden aan uw vermogen om klanten te matchen met de juiste vertegenwoordigers. Blijf op de hoogte van de ervaring, de prestaties en de opleiding van uw vertegenwoordigers, zodat u altijd over de meest recente informatie beschikt over hoe u uw teams van vertegenwoordigers en wachtrijen voor vertegenwoordigers kunt inrichten.

4) Denk aan de industrie en de seizoensgebonden veranderingen

Er zijn ingrijpende seizoensgebonden veranderingen in vele industrieën, waardoor een team in november goed kan presteren en de volgende maand ondermaats kan presteren. Een webwinkel kan worden gebombardeerd met telefoontjes rond het kerst-hoogseizoen, terwijl het in januari misschien wel heel stil is.

Grotere veranderingen in de industrie kunnen ook de prestaties van vertegenwoordigers beïnvloeden. De wereld heeft steeds meer kanalen, wat de balans kan verstoren als u kanaalspecifieke wachtrijen heeft.

5) Test diverse wachtrijen

Het opzetten van meerdere concurrerende wachtrijen, met verschillende parameters voor de beschikbare middelen van de vertegenwoordigers, geeft u waardevolle informatie over hoe u het beste uit uw bedrijf kunt halen.

Een feit:

In een wereld waar klanten een steeds flexibeler dienstverlening verwachten, moeten contactcenters eenvoudigweg rekening houden met alle kanalen.

Dit vereist een vernieuwde aanpak van de klantenservice, de vertegenwoordigers en de softwareproviders. Alle kanalen moeten worden geïntegreerd in een stroom waar contacten de perfecte persoon vinden om hun problemen op te lossen. De enige manier om dit goed te doen is door data, expertise en geavanceerde software in te zetten om te werken aan uw strategische doelen.

Wilt u meer informatie?

Nu u alles weet over de geavanceerde distributie van gesprekken en berichten, bent u wellicht geïnteresseerd in meer informatie over de voordelen van de omnichannelaanpak:

• vanuit het perspectief van het contactcentrum
• vanuit het oogpunt van de vertegenwoordiger
• vanuit het perspectief van de klant
• qua vermenging van inkomend en uitgaand.

Wilt u uw omnichannel naar een hoger niveau brengen? Probeer LeadDesk gratis. Het duurt maar een paar minuten om uw gratis proefperiode op te zetten.