Omnichannel software voor contact centers

Geef uw medewerkers een grotere kans op succes met omnichannel software voor contact centers

Van de klanten die contact maken met klantenservice, gebruikt 66% ten minste drie kanalen. Om uw medewerkers de kans te geven de omnichannel omgeving bij te benen, is het nodig om gegevens van alle afdelingen en contactkanalen te integreren in één makkelijk te gebruiken systeem - een softwaresysteem voor omnichannel contact centers.

In dit artikel kijken wij naar de belangrijkste redenen achter het kiezen voor omnichannel software vanuit het perspectief van medewerkers.

Alle kanalen in één oogopslag

Bij een baan waar efficiëntie een sleutelrol speelt, moet het schakelen tussen kanalen soepel zijn. Medewerkers hebben alle vereiste klantinformatie nodig in een overzichtelijk venster.

De klantgeschiedenis – ongeacht hoeveel verschillende kanalen zij hebben gebruikt – moet makkelijk toegankelijk zijn binnen een muisklik of twee, zodat medewerkers problemen kunnen oplossen waar zij geen voorafgaande kennis van hebben.

Daarnaast moeten medewerkers het meest effectieve kanaal kunnen kiezen voor alle verschillende klantcases.

Bijvoorbeeld: een e-mail is een goede optie voor het verzenden van complexe documenten, terwijl een chatsessie vaak een efficiëntere methode is voor het beantwoorden van simpele vragen. Soms ontvangen medewerkers chatberichten of e-mails die juist beter te beantwoorden zijn met een kort telefoongesprek via dezelfde omnichannel software waarmee die berichten binnenkwamen.

Integratie van gegevens van alle afdelingen

Omnichannel software is ook een efficiënte manier om organisatorische silovorming te doorbreken en de algehele kennis van de medewerker van de onderneming te verdiepen.

Om een holistische dienst aan te bieden, moeten medewerkers met gemak alle interacties die de klant met de organisatie heeft gehad via alle kanalen in een softwareprogramma terug kunnen zien.

De beste optie om dit te bereiken is contact center software die naadloos kan worden geïntegreerd met uw CRM en andere vitale systemen. Zo krijgen medewerkers toegang tot een volledige, accurate klantgeschiedenis en vormen zij een beter begrip van de processen van andere afdelingen.

Beperk stress en verloop

De snelheid van personeelsverloop ligt aanzienlijk hoger in contact centers dan in de meeste sectoren.

Onder veeleisende targets moeten medewerkers omgaan met klanten die flexibiliteit verwachten. De tools die medewerkers tot nu toe tot hun beschikking hadden zijn echter verre van flexibel. De invoering van verschillende, nieuwe en incompatibele kanalen veroorzaken begrijpelijkerwijs een toename in werkstress.

Omnichannel software moet medewerkers weer controle over hun werk geven.

Medewerkers moeten alle klanten in een wachtrij kunnen zien en de kanalen die zij gebruiken. Dit geeft medewerkers de mogelijkheid hun werklading beter te beheren door meerdere klanten tegelijk te helpen wanneer de situatie dat toestaat.

De flexibiliteit en paraatheid van omnichannel contact centers zijn duidelijk terug te zien in klanttevredenheid.

Omdat de bedrijfsprocessen geïntegreerd worden, weet een medewerker gelijk de achtergrond van de desbetreffende kwestie. Wanneer de klanten voelen dat zij gewaardeerd worden door het bedrijf, hebben de medewerkers als gevolg positievere klantinteracties.

Zie hoe omnichannel software klanttevredenheid verbetert

Maximaliseer vooruitgang en productiviteit

Financiële beloningen, persoonlijke vooruitgang en zingeving zijn essentiële factoren om tevredenheid en bedrijfsloyaliteit van medewerkers vast te houden.

Met betrekking tot efficiëntie en stimulansen is omnichannel de meest logische optie voor medewerkers.

Omnichannel software – zoals LeadDesk, welke u gratis kunt proberen – maakt superieure efficiënte mogelijk, welke medewerkers de kans geeft zich te concentreren op meer uitdagende cases en training.

Dit geeft de medewerkers een sterkere positie en geeft ze een betekenisvoller carrièrepad. Gelukkige medewerkers bereiken dan ook betere resultaten!