Omnikanavainen contact center

Näin agentit hyötyvät omnikanavaisuudesta

66 % asiakkaista on yhteydessä asiakaspalveluun vähintään kolmessa kanavassa. Agenttien laadukas työskentely omnikanavaisessa toimintaympäristössä vaatii kaikkien liiketoiminta-alueiden ja kontaktikanavien datan integroimista yhteen helppokäyttöiseen järjestelmään. Ratkaisu on omnikanavainen contact center -ohjelmisto.

Yksi näkymä kaikkiin kanaviin

Tehokkuutta vaativassa työssä eri kanavien välillä navigoinnin tulee olla sulavaa ja agenttien tulee saada kaikki oleellinen tieto yhdestä näkymästä. Asiakkaan historian tulee löytyä parilla klikkauksella riippumatta siitä, kuinka monessa kanavassa hän on asioinut.

On tärkeää, että agentit voivat ratkaista ongelmia, joista heillä ei ole aiempaa tietoa ja käyttää kussakin asiakaskontaktissa siihen parhaiten sopivaa kanavaa.

Esimerkiksi sähköposti on hyvä vaihtoehto monimutkaisten tai suurten dokumenttien lähettämiseen, kun taas chat-keskustelu on tehokkaampi kanava yksinkertaisissa kysymyksissä. Jotkin viestit ja sähköpostit taas on helppo hoitaa lyhyellä puhelulla.

Integroi data kaikilta liiketoiminta-alueilta

Omnikanavaisen järjestelmän käyttäminen murtaa organisaation siiloja ja syventää agenttien ymmärrystä yrityksen liiketoiminnasta.

Kokonaisvaltaisen palvelun tarjoaminen edellyttää, että agentit näkevät helposti kaikki yhteydenotot, joita asiakkaalla on organisaation kanssa ollut.

Paras vaihtoehto on contact center -palvelu, joka on helposti integroitavissa CRM:ääsi ja muihin tärkeisiin järjestelmiin. Näin agentit saavat paremman näkymän asiakkaan historiaan ja yrityksen muiden liiketoiminta-alueiden prosesseihin.

Minimoi stressi ja vaihtuvuus

Työntekijöiden vaihtuvuus on contact centereissä huomattavasti suurempi kuin monilla muilla aloilla.

Asiakkaat vaativat palvelulta joustavuutta. Agenttien saatavilla olevat työkalut eivät kuitenkaan välttämättä ole mukautuvia, ja uudet, olemassa olevien järjestelmien kanssa yhteensopimattomat kanavat lisäävät agenttien stressiä.

Omnikanavaisen pilvipalvelun avulla agentit voivat hallita omaa työtään paremmin.

Omnikanavaista järjestelmää käyttämällä agentit näkevät kaikki jonossa olevat asiakkaat sekä kanavat, joita he käyttävät. Näin agenttien on mahdollista hallita työmääräänsä hoitamalla montaa tapausta samanaikaisesti, kun tilanne sen sallii.

Omnikanavaisen contact center -ohjelmiston joustavuus ja tehokkuus vaikuttavat suoraan asiakastyytyväisyyteen. Kun yrityksen prosessit ovat linjassa keskenään ja ne on integroitu samaan järjestelmään, agentit ovat tilanteen tasalla jokaisen asiakkaan kohdalla ja pystyvät tarjoamaan heille ensiluokkaista palvelua. Positiivisten kanssakäymisten määrä kasvaa, kun asiakkaat huomaavat, että yritys kunnioittaa heitä ja pyrkii palvelemaan heitä mahdollisimman hyvin.

[linkki] Katso, kuinka omnikanavainen järjestelmä parantaa asiakastyytyväisyyttä

Maksimoi kehittyminen ja tehokkuus

Taloudelliset kannustimet, henkilökohtainen kehittyminen ja työn merkityksellisyys ovat agenttien tyytyväisyyden ja lojaaliuden kannalta avaintekijöitä.

Omnikanavaisuuden tuoma tehokkuus on agenteille lottovoitto.

Omnikanavainen pilvipalvelu – kuten LeadDesk, jota voit kokeilla maksutta – tehostaa prosesseja selkeästi, mikä mahdollistaa agenttien keskittymisen haastavampiin asiakastapauksiin ja koulutukseen.

Tämä kannustaa agentteja työssään ja tarjoaa heille merkityksellisen urapolun. Tyytyväiset agentit tekevät parempia tuloksia.