Omnikanavainen contact center

Näin omnikanavaisuus parantaa asiakaskokemusta

Peräti 66 % kuluttajista ottaa yhteyttä asiakaspalveluun vähintään kolmessa eri kanavassa. 75 % myös odottaa asiakaspalvelijoiden olevan tietoisia asiakashistoriastaan käytössä olevasta kanavasta riippumatta. Niinpä yrityksen, joka haluaa palvella asiakkaita tehokkaasti ja yksilöllisesti, on toimittava omnikanavaisesti. Omnikanavaisuus parantaa asiakaskokemusta linkittämällä kaikki asiakkaan yhteydenotot samaan paikkaan. Se mahdollistaa yhteneväistä, ensiluokkaisen palvelun kaikissa kanavissa.

Omnikanavaisuus asiakkaan näkökulmasta

Loistava asiakaskokemus koostuu yleensä useista pienemmistä onnistumisista.

Harva esimerkiksi arvostaa kanavasta toiseen pompottelua tilausta tehdessä tai kinkkisen pulman äärellä. Oli kyseessä sitten puhelin, chat, sähköposti, tekstiviesti tai mikä tahansa asiakkaan valitsema inbound- tai outbound-kanava, joka ikinen meistä haluaa saada asian hoidettua yhdellä istumalla.

Joskus kanavaa vaihdetaan toki aivan syystä. Puhelusta sähköpostiin siirtyminen voi olla hyödyllistä esimerkiksi sopimusehtoihin tutustuttaessa.

Vaikka kanavaa pitäisi vaihtaa, asiaa hoitavan agentin olisi hyvä pysyä samana. Mikäli agentti vaihtuu, uudella agentilla tulisi olla pääsy kaikkiin tietoihin, joita asiakas on ensimmäisessä yhteydenotossaan kertonut.

Omnikanavaisuus mahdollistaa:

  • paremman asiakaskokemuksen
  • kanavasta riippumattoman palvelun
  • keskustelun jatkamisen jouhevasti, vaikka kanava vaihtuu.

Asiakkaan näkökulmasta edellä mainitut asiat ovat jo itsestäänselvyyksiä. Asiakaspalvelukeskusten osalta niiden toteuttaminen vaatii kuitenkin omnikanavaisuuden haltuun ottamista.

Millaista on omnikanavainen asiakaspalvelu?

Omnikanavaisuuden mahdollistaa ohjelmisto, joka kerää eri kanavien tiedot yhteen näkymään. Samalla pääsee eroon tiedon hallinnasta eri järjestelmissä, sillä kaikkia kanavia hallitaan saman järjestelmän kautta.

Agenttien tulee saada kaikki tarvittavat asiakastiedot ja keskusteluhistoria käyttöönsä yhdestä näkymästä, jolloin ei tarvitse enää hyppiä järjestelmästä toiseen. Kun agenteilla on käytössään kaikkien kanavien asiakashistoria, he pystyvät vastaamaan kysymyksiin ja ongelmiin asiakkaan ehdoilla.

Omnikanavaisuus helpottaa myös johdon arkea. Järjestelmä osaa välittää asiakkaat automaattisesti oikealle agentille taitojen ja muiden kriteerien perusteella. Esimerkiksi sähköpostien avainsanojen avulla asiakas voidaan ohjata kyseiseen asiaan erikoistuneelle agentille, joka voi valita tehokkaimman kanavan asian hoitamiseksi.

Omnikanavaisuus siis mahdollistaa loistavan asiakaskokemuksen tarjoamisen kanavasta riippumatta.

Tahdotko syventyä tarkemmin omnikanavaisuuteen ja sen tuomiin etuihin?

Tutustu omnikanavaisuuteen agentin näkökulmasta tai lataa trendiraporttimme. Ja kyllä, omnikanavaisuus todellakin on mukana raportissa!