Omnikanavainen contact center

Inboundin ja outboundin yhdistämisen hyödyt

Myyntiä ja asiakaspalvelua on totuttu pitämään erillisinä toimintoina. Teknologian ja ohjelmistojen kehitys kuitenkin mahdollistaa niiden sujuvan yhdistämisen. Yhdistäminen tehostaa toimintaa, kun agentit voivat tarpeen mukaan vaihtaa asiakaspalvelusta myyntiin.

Mitä yhdistämisellä tarkoitetaan?

Työn luonne, ohjelmistot ja koulutus on nähty niin erilaisina, että asiakaspalvelu ja myynti ovat pysyneet erillään. Niinpä useimmat agentit ja contact centerit ovat keskittyneet joko inboundiin tai outboundiin.

Jo vuosien ajan on kuitenkin ollut olemassa molemmat lähestymistavat hallitsevia contact centereitä, joissa agenttien työpanos priorisoidaan joustavasti sekä inbound- että outbound-yhteydenottojen kesken. Kehityksen ovat mahdollistaneet inboundin ja outboundin yhdistävät ohjelmistot, jotka mahdollistavat sujuvan siirtymisen tehtävästä toiseen.

Paremmat tulokset nykyisellä henkilöstöllä

Henkilöstömäärän mitoitus on useimmille telemarkkinointia ja asiakaspalvelua tekeville yrityksille jatkuva haaste.

Jos henkilöstöä on liian vähän, ruuhkapiikkien aikana odotusajat ovat pitkiä ja asiakaskokemus kärsii. Kun henkilöstöä lisätään, agentit joutuvat hiljaisempina hetkinä lähinnä pyörittelemään peukaloitaan. Agenttien tehokkuuden kannalta tilanne ei ole kestävä.

Asiakaspalvelun ja myynnin saumattomasti yhdistävä ohjelmisto tasapainottaa henkilöstön työkuormaa. Älykkään ohjelmiston avulla asiakaspalvelijat voivat hiljaisina hetkinä soittaa myyntipuheluita ja palata takaisin päätehtäväänsä paineen kasvaessa.

Kaikki voittavat. Yritykselle kertyy myyntituloja, agenteille provisioita, eikä asiakkaiden tarvitse jonottaa.

Ennakointi parantaa asiakastyytyväisyyttä

Inboundin ja outboundin yhdistävät organisaatiot pystyvät hyödyntämään dataa ja tarjoamaan ennakoivaa asiakaspalvelua.

Kun saapuvia yhteydenottoja on vähän, asiakaspalvelijat voivat ottaa proaktiivisesti yhteyttä nykyisiin asiakkaisiin. Asiakkaat tuntevat itsensä arvostetuiksi, kun pääsevät kertomaan kokemuksensa suoraan yhtiön edustajalle.

Kanta-asiakkaita voi myös lähestyä esimerkiksi ennen uuden kansallisen teknologiastandardin voimaan astumista. Asiakkaan potentiaalisen laiteongelman ennaltaehkäiseminen helpolla päivitystarjouksella voi ennestään lujittaa asiakassuhdetta.

Vähemmän koulutustarvetta ja ohjelmistokuluja

Saman ohjelmiston käyttäminen sekä inboundiin että outboundiin vähentää koulutustarvetta.

Varsinkin telemarkkinointiyrityksissä työntekijöiden vaihtuvuus on keskimääräistä suurempi, jolloin yritykset joutuvat kouluttamaan uusia agentteja säännöllisesti.

Mitä vähemmän uusilla agenteilla on opeteltavaa, sitä vähemmän koulutus vaatii aikaa ja rahaa. Siksi kannattaa hankkia laadukas, omnikanavainen ohjelmisto, jonka avulla agentit oppivat nopeasti kaiken tarvittavan.

Näin agenttisi pystyvät keskittymään täysillä myyntiin tai asiakaspalveluun jatkuvan koulutusrumban sijaan.

Synkronoidut raportit

Usean ohjelmiston käyttö vaikeuttaa myös raportointia. Erilliset raportit on työlästä koota yhteen, eivätkä niiden tulokset ole välttämättä yhteensopivia. Niinpä raporttien vertailu ja yhdistäminen voi vaatia tuntitolkulla käsityötä.

Laadukas inboundin ja outboundin yhdistävä ohjelmisto tuottaa automaattisesti raportteja, joiden avulla pystyy tarkastelemaan koko contact centerin toimintaa tai sen erillisiä osa-alueita.

Sujuvan inboundin ja outboundin yhdistämisen edut ovat siis:

  • agenttien parempi tuottavuus ja tehokkuus
  • sopiva henkilöstömitoitus
  • parempi asiakaspalvelu
  • säästöt koulutuksessa ja ohjelmistoissa
  • synkronoidut raportit.

Kiinnostaako laadukkaan omnikanavaohjelmiston tuomat edut agenteille ja asiakkaille?

Lue lisää omnikanavaisuudesta blogeistamme: