OMNICHANNEL CONTACT-CENTER

Call Blending – Kombinieren Sie eingehende und ausgehende Anrufe, um Ihren Umsatz zu steigern und Ihre Kosten zu senken

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date_range 16.09.2022

Obwohl eingehende (Inbound) und ausgehende Anrufe (Outbound) traditionell als verschiedene Dinge angesehen wurden, haben es Software und Technologie geschafft, die zwei zu kombinieren.

In diesem Blog-Artikel erklären wir, wie die Verknüpfung von Inbound und Outbound in ein und derselben Software den täglichen Betrieb eines Contact-Centers erleichtern kann.

Was ist Call Blending?

Bisher haben sich Kundendienstmitarbeiter und Contact-Center entweder auf Inbound oder Outbound konzentriert. Unterschiede in der Denkweise, der Software und der Ausbildung haben zu einer Kluft zwischen Kundenservice und Vertrieb geführt.

Im Gegensatz dazu steht ein gemischtes Contact-Center, wo die Mitarbeiter sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe und Nachrichten bearbeiten. Jeder Kundendienstmitarbeiter kann je nach Priorität des Kontakts flexibel zwischen Kundenservice-Tickets und Vertrieb wechseln.

Die Entstehung von gemischter Contact-Center Software, die die Funktionen von Inbound- und Outbound-Operationen kombiniert, hat in jüngster Zeit das Call Blending zu einer noch sinnvolleren Option für Contact-Center gemacht.

Optimale Stellenbesetzung schafft Einnahmen

Stellenbesetzung ist eines der hartnäckigsten Probleme in Contact-Centern. In Stoßzeiten sind die Wartezeiten hoch und die Kundenzufriedenheit leidet. Wenn andererseits weniger Anrufe und Nachrichten eingehen, haben die Mitarbeiter nichts zu tun. Dies ist für die Mitarbeiterproduktivität nicht optimal.

Es ist einfacher, ein Gleichgewicht bei der Stellenbesetzung zu finden, wenn die eingesetzte Software ein flexibles Umschalten zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen ermöglicht. Je nach Umfang der eingehenden Kontakte kann eine hochwertige Omnichannel-Software eine bestimmte Gruppe von Kundendienstmitarbeitern anweisen, ausgehende Anrufe zu tätigen oder das Inbound-Team während der Spitzenzeiten zu unterstützen.

Das Ergebnis ist potenziell mehr Umsatz für das Callcenter, Anreize für die Mitarbeiter und kurze Wartezeiten für die Kunden.

Vorausschauender Kundenservice verbessert die Kundenzufriedenheit

Gemischte Contact-Center können ihre gesammelten Kundendaten dafür nutzen, einen proaktiven Kundendienst zu leisten.

Wenn nur wenige Anrufe eingehen, können die Kundendienstmitarbeiter bestehende Kunden kontaktieren und fragen, ob sie mit ihrem letzten Kauf oder Abonnement zufrieden waren. Wenn man den Kunden die Möglichkeit gibt, ihre Gefühle auszudrücken, fühlen sie sich oft wertgeschätzt.

Man stelle sich treue Kunden vor, deren Technologie aufgrund einer neuen gesetzlichen Richtlinie bald veraltet ist. Die Umstellung auf Outbound und die Bereitstellung einer einfachen Möglichkeit, ihre Geräte zu updaten, bevor Probleme auftreten, kann die Kundenbeziehung weiter verbessern.

Weniger Weiterbildung und geringere Software-Kosten

Durch die Kombination von eingehenden und ausgehenden Aufgaben in ein und derselben Software sparen gemischte Contact-Center Schulungskosten und -stunden.

Contact-Center haben in der Regel eine hohe Abwanderungsrate von Mitarbeitern, was bedeutet, dass sie ständig neue Mitarbeiter ausbilden müssen.

Anstatt die Mitarbeiter in zwei völlig unterschiedlichen Softwareprogrammen für Inbound und Outbound zu schulen, können gemischte Contact-Center speziell für Call Blending entworfene Software verwenden, die einfach und schnell zu erlernen ist.

Auf diese Weise können die Mitarbeiter ihre Zeit mit den Kunden verbringen, anstatt sich in die verschiedenen Programme einzuarbeiten, die für das Blending erforderlich sind.

Synchronisierte Berichte

Und schließlich führt die Verwendung von zwei separaten Programmen zu zwei getrennten Berichten, die zeitaufwändig zu erstellen und schwer zu integrieren sind.

Mit gemischter Software können gemischte Kontaktzentren automatisierte Berichte erstellen, die einen allgemeinen Überblick über die Leistung des Contact-Centers sowie spezifische Berichte für eingehende und ausgehende Anrufe liefern.

Zusammenfassend sind die Vorteile von Call Blending folgende:

  • Erhöhte Einnahmen und Mitarbeiterproduktivität
  • Optimale Personalauslastung
  • Besserer Kundendienst
  • Sparen bei Software und Weiterbildung
  • Synchronisierte Berichte.

 

 

Interesse an den Vorteilen, die eine Omnichannel-Software für Mitarbeiter und Kunden bietet?

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