ÜBERSICHT ÜBER DIE ANWAHLMÖGLICHKEITEN

Alles, was Sie über die Anwahlmöglichkeiten in LeadDesk wissen müssen

Je nach Art der Kampagne, der Länge Ihres Verkaufszyklus oder der Größe Ihres Teams ergeben sich unterschiedliche Anforderungen wie Sie den Dialer einsetzen möchten. Auch die Quelle und die Qualität Ihrer Leads ist dabei zu berücksichtigen. Außerdem müssen Sie in der Lage sein, Ihre Anrufdaten schnell zu analysieren. Die besten Lösungen bieten Ihnen Echtzeit-Visualisierungen Ihrer Schlüsselkennzahlen, damit Sie Ihre Kampagne feinabstimmen und gegebenenfalls den Dialer-Modus ändern können.

Warum benutzen wir einen Dialer?

Hochentwickelten Dialer können Ihnen heutzutage nicht nur helfen, die Effizienz in Contact Centern zu steigern, sondern auch Kosten zu senken. Darüber hinaus werden Dialer heutzutage nicht nur Call Centern mit hohem Anrufaufkommen genutzt, sondern sind auch umsatzsteigernde Werkzeuge für ambitionierte Vertriebsteams.

Zu den weiteren Vorteilen, die ein Dialer für Ihr Unternehmen bietet, zählt die Kontrolle des Outputs. Die Standardisierung der Arbeit für die Agenten und die Kontrolle der Arbeitsabläufe ermöglicht die bessere Steuerung der Ergebnisse Ihres Call Centers. Gleichzeitig können Sie mit einem Dialer manuelle Eingaben reduzieren und das Anrufvolumen erhöhen, was zu einer höheren Effizienz und mehr Verkaufsabschlüssen führt.

VERSCHIEDENE MODI DES DIALERS

Mit Vorschau (Halbautomatisch)

Die Halbautomatik, also die Anwahl mit Vorschau auf die Kontaktdaten, ist wahrscheinlich der am häufigsten verwendete Wählmodus in Call Centern in komplexeren Situationen. Wie der Name schon sagt, kann der Agent eine Vorschau der Kundendaten anzeigen, bevor er einen Anruf tätigt. Nachdem er sich den Fall angesehen hat, kann der Agent den Anruf dann manuell starten, wann immer er sich bereit fühlt.

Wann sollte man dies einsetzen?

Es gibt einige spezielle Fälle, in denen Sie den Vorschau-Modus verwenden sollten. Beispielsweise muss ein Agent in komplexen Kundenfällen möglicherweise die Informationen vor Beginn des Anrufs überprüfen, um die beste Chance auf einen Abschluss zu erhalten.

Auch Inside-Sales und Kunden-Follow-Ups können viel aus dem Vorschau-Modus herausholen, um den Verkauf präziser zu gestalten.

Das hängt aber von den eingespielten Daten ab. Wenn Ihr Datensatz nur einen Namen und eine Telefonnummer enthält, haben Sie keine Vorteile eines Vorschau-Dialers (es sei denn, Sie kennen die Kunden namentlich, z.B. bei der Kontaktaufnahme mit Prominenten für eine Spendenaktion).

Pro und Kontra?
Pro:
Der Agent kann relevante Kunden-Informationen im Voraus lesen.

Kontra:
Die Agenten verbringen möglicherweise viel Zeit damit, jeden Fall vor dem Anruf zu prüfen, was zu Ineffizienz führt.

 

Ideale Teamgröße?
Dieser Modus eignet sich für Teams jedweder Größe

Lead-Qualität?
In der Regel handelt es sich bei den im Vorschau-Modus aufgerufenen Leads um Leads mittlerer bis hoher Qualität oder um Follow-Ups zu bestehenden Kunden.

Lead-Quellen?
Typischerweise gekaufte Lead-Listen oder Bestandskunden-Listen

Call-Dauer?
Geeignet für beliebige Gesprächsdauern, eher seltener jedoch für kurze Gespräche.


Progressiv (Automatik)

Suchen Sie nach einer Lösung, die die Effizienz der Agenten erhöht, aber das Risiko von abgebrochenen oder toten Anrufen beseitigt? Der progressive oder automatische Dialer (manchmal auch fälschlicherweise Power-Dialer genannt), ist so aufgebaut, dass, sobald der Agent den letzten Anruf beendet hat, automatisch der nächste Kontakt in der Liste angerufen wird. Es gibt einen merklichen Unterschied im Vergleich zu z.B. dem Predictive Dialer, bei dem die Maschinen abschätzen, wann ein Anruf beendet wird und ein Kontakt bereits auf einen Agenten wartet.

Wir assoziieren manchmal progressive Anwahl mit zu vielen toten Leitungen und Anrufbeantwortern, was zu weniger Gesprächszeit/Stunde führt. Das liegt in der Regel aber nicht am gewählten Modus des Dialers. Tote Leitungen und Voicemail lassen vermuten, dass Sie bessere Leads, eine bessere Verwaltung von Hintergrundlisten und eine integrierte Anrufbeantwortererkennung benötigen.

Wann sollte man dies einsetzen?

Der progressive Dialer ist besonders vorteilhaft, wenn Sie die Effizienz z.B. bei einer Kampagne für einen Kunden maximieren wollen. Zum Beispiel bei Rückgewinnungs- oder Upsell-Kampagnen, bei denen die Agenten nur einen kurzen Moment Zeit brauchen, um die Kontaktinformationen zu sehen, bevor der Kunde antwortet.

Automatische Anwahl ist ideal geeignet, wenn Sie ein motiviertes Team haben und eine hohe Schlagzahl an den Tag legen wollen. Bis hin zur Gamification über Bildschirm-Ranglisten, Live-Updates und personalisierten Agenten-Übersichten.

Pro und Kontra?
Pro:
Der Agent erhält automatisch einen Anruf, wenn der vorherige endet, was die Effizienz erhöht
Der Agent hat noch einen kurzen Moment Zeit, um eine Vorschau der Kontaktinformationen zu sehen

Kontra:
Jeder Anruf muss gewählt werden und läutet dann etwa 20 Sekunden lang, so dass in ruhigen Stunden die Effizienz möglicherweise nicht die höchste ist.

 

Ideale Teamgröße?
Dieser Modus eignet sich für Teams jedweder Größe

Lead-Qualität?
Üblicherweise sind die im automatischen Modus aufgerufenen Leads von mittlerer bis hoher Qualität oder Kampagnen für Bestandskunden.

Lead-Quellen?
Typischerweise gekaufte Lead-Listen oder Bestandskunden-Listen

Call-Dauer?
Geeignet für beliebige Gesprächsdauern


Power-Dialer

Manchmal wird Power-Dialing als Sammelbegriff für alle automatisierten Wählvorgänge verwendet und z.B. mit dem Progressive Dialer verwechselt. Lassen Sie sich jedoch nicht täuschen, in Multi-Mode-Systemen ist dies nicht der Fall, und Power-Dialing ist speziell das automatische Wählen, bei dem es immer mehr aktive Anrufe als Agenten gibt.

Einige Power-Dialer funktionieren nur durch die Auswahl eines einfachen Verhältnisses zwischen Anrufen und Agenten. Dies kann angepasst erhöht oder verringert werden. Intelligente Power-Dialer können sogar die Klingelzeit zur Berechnung der Anrufintensität kombinieren. Power-Dialer sind gut, wenn Sie ein kleineres Team haben und die durchschnittliche Anrufdauer lang ist.

 

Wann sollte man dies einsetzen?

Das Power-Dialing liefert in der Regel die besten Ergebnisse, wenn Sie ein kleineres Team mit einer großen Liste warmer Leads haben.

Pro und Kontra?
Pro:
Steigert die Effizienz und beseitigt gleichzeitig die meisten der möglichen Automatisierungsprobleme, z.B. den Ausfall der Anrufvorhersage oder der Voicemail-Erkennung

Die Geschwindigkeit des Dialers kann durch Anpassung des Verhältnisses zwischen Anrufen und Agenten geändert werden.

Kontra:
Die Effizienz ist etwas geringer als z.B. beim Predictive Dialer

 

Ideale Teamgröße?
Dieser Modus eignet sich für Teams jedweder Größe

Lead-Qualität?
Üblicherweise sind die im Power Dialer Modus aufgerufenen Leads von mittlerer bis hoher Qualität.

Lead-Quellen?
Typischerweise gekaufte Lead-Listen oder Bestandskunden-Listen

Call-Dauer?
Geeignet für längere Telefonate über 2 Minuten


Predictive Dialer

Wenn Sie ein größeres Team und eine kurze Gesprächsdauer haben, kann Predictive Dialing Ihre Trefferquote in die Höhe schnellen lassen. Für die Agenten ist einer der größten Zeitfresser höchstwahrscheinlich, jemanden ans Telefon zu bekommen. Der Predictive Dialer ruft von sich aus Nummern an, kann Anrufbeantworter herausfiltern und leitet einen Anruf erst dann weiter, wenn der potenzielle Kunde abhebt, wodurch Sie wertvolle Zeit sparen.

Das Herzstück ist ein Algorithmus, der berechnet, wann die nächsten Kontakte angewählt werden sollen. Dieser Algorithmus überwacht kontinuierlich die Aktivität, um die Wählgeschwindigkeit entsprechend zu optimieren. Das bedeutet, dass der Agent immer jemanden in der Leitung hat, sobald der letzte Anruf beendet ist.

Bei vielen Predictive Dialern können Sie prozentuale Drop-Raten wählen, um länderspezifische Vorschriften einzuhalten. Einige Predictive Dialer verfügen auch über spezielle Modi, die eine höhere Aggressivität einstellen und Dropouts komplett ignorieren. Selbst die besten Predictive Dialer erhalten einen kleinen Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe, d.h. wenn keine Agenten frei sind, um die Anrufe entgegenzunehmen. Bei einigen Dialern können Sie dies verringern, indem Sie z.B. den Anruf an eine Ansage oder ein Sprachdialogsystem (IVR) weiterleiten.

Es sei hier angemerkt, dass das Predictive Dialing in einigen Ländern stark reglementiert ist, und Sie sollten immer die lokale Gesetzgebung beachten, um sicherzustellen, dass diese eingehalten wird. In Großbritannien und den USA beispielsweise darf die Abbruchrate in einem Zeitraum von 24 Stunden bzw. 30 Tagen 3% nicht überschreiten.

Wann sollte man dies einsetzen?

Predictive Dialing ist am effektivsten bei Kampagnen, die relativ unkompliziert sind, wie z.B. beim Verkauf von Warenprodukten, und wenn Sie Listen mit zahlreichen Nummern abtelefonieren.

Pro und Kontra?

Pro:
Schnelles Abtelefonieren großer Kontaktlisten
Agentenproduktivität von bis zu 80-90%

Kontra:
Es besteht die Gefahr von „abgebrochenen Anrufen“, bei denen der Anruf zwar angenommen wird, aber alle Agenten besetzt sind.

Außerdem können selbst die besten Anrufbeantworter-Detektoren falsche positive Ergebnisse liefern, so dass ein Anruf abgebrochen wird, obwohl jemand in der Leitung ist.

 

Ideale Teamgröße?
Üblicherweise funktionieren Predictive Dialer am besten für Teams von 20 oder mehr Agenten. Bei  weniger als 20 Agenten benötigen Sie einen Predictive-Dialer, der für kleine Teams optimiert ist. Es ist mindestens ein Predictive-Dialer auf dem Markt, der für Teams mit nur sieben Agenten funktioniert.

Lead-Qualität?
In der Regel sind die Leads bei Predictive-Dialer-Kampagnen von geringer bis mittlerer Qualität. Quantität über Qualität.

Lead-Quellen?
Typischerweise gekaufte Lead-Listen oder Bestandskunden-Listen

Call-Dauer?
Am besten geeignet für kürzere Telefonate


Sprachdialogsysteme (Power IVR)

IVR ist beim Outbound ideal für bestehende Kunden und eignet sich besonders dort, wo Sie Ihre Agenten entlasten möchten, damit sie sich auf den Abschluss von Geschäften konzentrieren können. Die Call Center der Zukunft werden große Datenanalysen und mehr Outbound-IVR verwenden, um Transaktionsmöglichkeiten zu identifizieren und auszulösen, ohne dabei Spam zu sein.

Aufgrund des Spam-Aspekts verbieten viele Länder Outbound-IVR. Allerdings nimmt die legitime, konforme IVR zu. Ausgehendes IVR wurde insbesondere für politische Kampagnen verwendet, bei denen eine große Anzahl von Wählern kontaktiert wurde. Einige andere völlig legitime Anwendungsfälle für hochvolumige Power-IVR sind z.B. der öffentliche Dienst oder Notfalldurchsagen, bei denen eine große Gruppe von Menschen schnell informiert werden muss.

Informieren Sie sich am besten bei einem lokalen Outbound-Experten, um die Vorschriften Ihres Landes über die IVR im Ausland und die Auswirkungen der europäischen Datenschutzrichtlinie DSGVO zu erfahren.

Wann sollte man dies einsetzen?

Power IVR ist nützlich, wenn Sie z.B. aktuelle Kunden an überfällige Zahlungen erinnern oder wenn Sie im öffentlichen Sektor in Notfällen eine große Gruppe von Menschen erreichen wollen.

Pro und Kontra?

Pro:
Die Maschine kümmert sich um die Anrufe und lässt Ihre Agenten sich auf den Geschäftsabschluss konzentrieren.

Kontra:
Die Verwendung aufgezeichneter Nachrichten kann für Verärgerung sorgen.
Wir können dies nicht genug betonen: In vielen Ländern ist es stark reguliert und sogar verboten.

 

Ideale Teamgröße?
Trifft hier nicht zu

Lead-Qualität?
Nur Listen höchster Qualität (vorzugsweise mit ausdrücklicher Genehmigung).

Lead-Quellen?
Hauptsächlich für bestehende Kunden verwendet (wenn die Gesetzgebung es erlaubt)

Call-Dauer?
Richtet sich nach Dauer der Ansage


Agentengesteuert

Organisationen mit mehreren Entscheidungsträgern anrufen? Lassen Sie die Agenten genau wissen, was vor sich geht, um das meiste aus den Anrufen herauszuholen und den Deal zum Abschluss zu bringen. Sie brauchen dafür kein separates CRM, wenn Sie den richtigen Dialer haben. Und mit dem richtigen Dialer erhalten Sie ein Anruf-Monitoring und Reporting in Echtzeit. Das Account-Dialing, das zusammen mit der Zuweisung von Agentenfähigkeiten, Tools für die Buchung von Meetings und Dateneinsicht auf Callcenter-Niveau verwendet wird, macht jeden Anruf produktiv und verkürzt die B2B-Verkaufszyklen.

Wann sollte man dies einsetzen?

Im B2B-Bereich mit langen Verkaufszyklen, Besprechungsbuchungen. Besonders dann, wenn Sie Transparenz benötigen. Wenn jeder im Team in der Lage sein muss, aktuelle Anrufnotizen, Rückrufe und Besprechungsvereinbarungen abzugleichen, um die Kunden optimal zu betreuen.

Pro und Kontra?

Pro:
Jeder Agent hat einen klaren Überblick über die Anrufe bei einem bestimmten Unternehmen, insbesondere wenn es mehrere Entscheidungsträger gibt.

Kontra:
Die Agenten verbringen möglicherweise viel Zeit damit, jeden Fall vor dem Anruf zu prüfen, was zu Ineffizienz führt.

 

Ideale Teamgröße?
Dieser Modus eignet sich für Teams jedweder Größe

Lead-Qualität?
Hoch

Lead-Quellen?
Üblicherweise für recherchierte Leads oder für gekaufte Lead-Listen.

Call-Dauer?
Hauptsächlich bei längeren Calls


Listen

In seiner Einfachheit besteht die Listenwahl darin, die Kontaktliste im Voraus zu sehen und zu wählen, welcher Kontakt gewählt werden soll. Wenn Sie jedoch nur den nächsten Kontakt auf Ihrer Liste anrufen, verlieren Sie Umsätze. Die nächste Generation von Dialer-Lösungen bietet Ihnen eine intelligente Listenautomatisierung, eine intelligente Priorisierung sowie eine erweiterte Suche und intelligente Filter.

Natürlich sollten Ihre Listen leicht importiert, bearbeitet und verwaltet werden können. Ebenso besteht die Option Listen zu Synchronisieren, insbesondere beim Outsourcing mit mehreren Partnern.

Wann sollte man dies einsetzen?

Etwa bei einem Telefonzentralen-Szenario, bei dem der Kunde der Mittelpunkt der Dienstleitung ist, und nicht nur stur eine Liste „abtelefoniert“ werden muss. Andere Anwendungsfälle könnten sein, wenn Sie Datum, Zeit oder andere Werte aus Datenbanken und Tabellenkalkulationen priorisieren.

 

Ideale Teamgröße?
Dieser Modus eignet sich für Teams jedweder Größe

Lead-Qualität?
Im Idealfall hohe Qualität, egal ob gekaufte Leads oder recherchierte.

Lead-Quellen?
Tabellenkalkulationen oder Datenbanken

Call-Dauer?
Geeignet für beliebige Gesprächsdauern


Tastenfeld / Manuell

Dies war der Beginn der Call-Center-Branche. Manuelle Anwahl ist so grundlegend wie es nur geht. Ein Agent kann die gewünschte Nummer eingeben, und der Dialer beginnt mit dem Anruf. Denken Sie an Festnetzanschlüsse, aber mit VoIP. Es versteht sich von selbst, dass dies der letzte Ausweg für Contact Center ist und in Bezug auf die Effizienz ganz unten rangiert.

Wann sollte man dies einsetzen?

Es gibt nicht viele Anwendungsfälle, die den Einsatz einer Tastatur rechtfertigen, aber wenn Sie z.B. während eines Meetings oder einer Messe eine Visitenkarte erhalten haben, könnte das manuelle Wählen eine gute Wahl sein. Mit intelligenter Contact-Center-Software können Sie zusätzliche Informationen über die Telefonnummer hinaus hinzufügen. Wenn Sie eine große Sammlung von Visitenkarten haben, werden Sie mit dem Einsatz einer Excel-Liste schneller zu Ergebnissen kommen.

Ein weiterer nützlicher Anwendungsfall könnte sein, wenn Agenten den Datenbestand zu vergrößern möchten. Die beste Contact-Center-Software ermöglicht es Ihnen, die Tastatur zu benutzen, um entweder anzurufen oder neue Kontakte direkt in das System einzufügen. Ziehen sie diese Funktion auch in Betracht, wenn die Agenten Kunden erreichen sollen, die sie noch nicht kennen.

Pro und Kontra?

Pro:
Agenten können preiswertes und hochwertiges VoIP für Anrufe an jede beliebige Nummer verwenden.

Kontra:
Der am wenigsten effiziente Wählmodus
Kann durch die Eingabe einer falschen Nummer zu Falschwahlen führen

 

Ideale Teamgröße?
Solo

Lead-Qualität?
In der Regel sind manuell aufgerufene Leads von höchster Qualität.

Lead-Quellen?
Diverse nicht automatisierbare Quellen

Call-Dauer?
Geeignet für beliebige Gesprächsdauern


Click-to-Call

„Click-to-Call“ bezieht sich auf einen Dialer, der Nummern aus Webseiten, Tabellenkalkulationen oder CRM-Systemen auslesen kann. Fortgeschrittene Click-to-Call-Dialer können jedoch Ihre Anrufdaten weit über die einfache Rückrufplanung hinaus verwalten. Sie können Auftragsverwaltung, Anrufweiterleitung und Anrufüberwachung für Teamleiter und Manager bieten.

Einige Click-to-Call-Dialer arbeiten parallel zur voll funktionsfähigen automatischen Anwahl und ermöglichen es Ihnen, zu und von Click-to-Call zu wechseln. Wenn Sie zu einfache Click-to-Call-Funktionen mit Excel-Listen oder Websites verwenden, laufen Sie Gefahr, dass Ihnen Umsatz entgeht. Sie sollten in dem Fall mit einem Experten für Dialer-Software und CRM-Integration sprechen.

Wann sollte man dies einsetzen?

Click-to-Call ist hervorragend geeignet, wenn Sie allein oder in einem kleinen Team arbeiten und mit billigem VoIP Kunden direkt von ihrer Website aus anrufen möchten.

Ein weiterer verbreiteter Anwendungsfall ist der Aufruf direkt aus Ihrem CRM-System. Sie werden nicht die Effizienz erhalten, die andere Dialer-Modi bieten, aber Anrufe über VoIP sind schneller und billiger als die manuelle Wahl über ein Mobiltelefon.

Pro und Kontra?

Pro:
Click-to-Call von Ihrem CRM, Ihren Excel-Tabellen oder Webseiten aus, wenn Sie bei geringem Volumen wählen.

Kontra:
In Bezug auf die Effizienz ist Click-to-Call einer der ineffektivsten Anruf-Modi

 

Ideale Teamgröße?
Solo

Lead-Qualität?
Je nach Quelle von niedrig bis hoch, schwankend

Lead-Quellen?
Webseiten, CRMs, Excel-Tabellen

Call-Dauer?
Geeignet für beliebige Gesprächsdauern


Virtuell (simulierter Anruf)

Virtuelle Anrufe ermöglichen es den Agenten, persönliche Gespräche im System zu protokollieren, so dass sie nachverfolgbar und protokolliert sind. Virtuelle Anrufe und ähnliche Lösungen ermöglichen es Ihnen, die von Außendienstmitarbeitern mit iPads bei Veranstaltungen und Meetings getätigten Geschäfte zu verfolgen.

Die effizientesten Lösungen für virtuelle Anrufe ermöglichen es den Außendienstmitarbeitern, Offline-Daten mit ihrem Smartphone oder Tablet schnell und direkt in das System einzugeben. Mobile Apps ermöglichen Außendienstmitarbeitern und Call-Center-Agenten im Außendienst eine schnelle Zusammenarbeit. Dies kann bei Unternehmensveranstaltungen und Messeaufenthalten sehr effektiv sein.

Wann sollte man dies einsetzen?

Virtuelle Anrufe sind besonders hilfreich, wenn Sie Informationen zu einem Kontakt protokollieren möchten und eine Integration zwischen Ihrem Dialer und dem CRM vorgenommen haben, um die Details dazwischen zu synchronisieren.

Pro und Kontra?

Pro:
Ermöglicht es Offline-Gespräche in das System dokumentieren[TA2]

Kontra:

 

Ideale Teamgröße?
Solo

Lead-Qualität?
Jede

Lead-Quellen?
Persönliche Kontakte, bei Veranstaltungen, im Einzelhandel, in Papierform

Call-Dauer?
Trifft hier nicht zu

Welcher Modus ist der beste?

Manuell oder automatisch

Wie man sieht, können wir die Dialer-Modi in manuelle und automatische Modi einteilen. Im manuellen Modus muss der Agent immer den Anruf starten, während im automatischen Modus die Maschine ständig neue Nummern anklingelt, solange sie eingeschaltet ist.

Einige erste Fragen, die Ihnen helfen könnten, verschiedene Szenarien in Betracht zu ziehen:

  • Quantität oder Qualität?
  • Verfügen Sie über genügend Daten, um einen nicht-automatischen Anrufmodus zu rechtfertigen (mehr als Name und Telefonnummer)?
  • Ist Ihr Skript flexibel genug für jedes Szenario?
  • Sind Ihre Agenten erfahren genug, um selbst auszuwählen? Oder sollten Sie sie zwingen, einen bestimmten Modus zu verwenden, um den Anrufprozess zu standardisieren?

Welches ist der bessere Weg?

Dies ist der schwierige Teil, da sowohl manuelle als auch automatische Verfahren ihre Daseinsberechtigung haben. Da der Preis für Leads steigt, wird man immer einen Kompromiss finden müssen. Eine Frage, die Sie sich stellen sollten: Drängen Sie auf Agenten- oder Kontakteffizienz? Einerseits wollen Sie, dass Ihre Agenten so viel wie möglich am Telefon sind, da dies deren Spezialität ist. Andererseits möchten Sie die Kontakte auf Ihrer Liste wertschätzen und sicherstellen, dass Sie keine qualitativ hochwertigen Kontakte verbrennen. Schlimmer noch, ein mehrfacher Anruf in kurzer Zeit kann sogar dazu führen, dass Ihre Nummer als Spam markiert wird. Am Ende kommt es auf den Umfang der Kontaktliste, die Qualität der Kontakte, den Fall und Ihr Geschäft an.


Eine Software mit einigen Modi oder allen Modi?

Die meisten Dialer und Contact-Center-Software bieten einen oder mehrere verschiedene Dialer-Modi zur Auswahl an. Wie oben besprochen, gibt es Anwendungsfälle sowohl für den manuellen als auch für den automatischen Modus und sogar noch weiter für jede der jeweiligen Unterkategorien.

Abhängig von Ihrem Unternehmen kann es ausreichen, nur auf einige Modi zuzugreifen. Wenn Sie sich jedoch auf eine Software beschränken, die Ihnen nicht die Möglichkeit für alle Modi bietet, könnte Ihnen das langfristig schaden, wenn Sie Ihre Dienstleistungen erweitern oder neue Sponsoren aufnehmen.


Sollte ich eine Anrufbeantworter-Erkennung verwenden?

Die beste Contact-Center-Software verfügt über einer Anrufbeantworter-Erkennung, um die Effizienz zu verbessern. Besonders bei hohem Anrufaufkommen ist es wichtig, zu erkennen, ob eine Person in der Leitung ist, um sicherzustellen, dass irrelevante Anrufe nicht an Agenten weitergeleitet werden.

Wir können die Technologie zur Erkennung von Anrufbeantwortern grob in zwei Bereiche einteilen: technische und maschinelle Lernprozesse. Der Hauptunterschied zwischen diesen besteht darin, dass die technische Seite Sie auf vordefinierte Regeln beschränkt, wie ein Anrufbeantworter klingt. Diese können z.B. signal- oder sprachbasiert sein.

Mit Hilfe von Machine Learning beginnt der Algorithmus mit vordefinierten Regeln, aber mit der Zeit und vielen Daten wird die Erkennung immer besser und führt zu weniger falsch-positiven Ergebnissen.

Fazit

Nun haben Sie ein grundlegendes Verständnis dafür, wann die verschiedenen Wählmodi zu verwenden sind und welche Vor- und Nachteile sie haben. Wenn Sie sich für eine Contact Center-Software entscheiden, stellen Sie sicher, dass diese die für Ihr Unternehmen erforderlichen Wählmodi anbietet. Warum nicht gleich eine Lösung wählen, die alle diese Modi bietet? So können Sie leicht mit Ihrem Unternehmen und verschiedenen Kampagnen skalieren.

Warum probieren Sie nicht selbst die verschiedenen Modi aus und sehen Sie, dass Sie die Effizienz auf eine neue Ebene bringen können?

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