CLOUD-GESTÜTZTES CALLCENTER

So starten Sie ein virtuelles Callcenter und vermeiden es, zu scheitern

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date_range 04.09.2022

Callcenter sind dank Cloud-gestützter Callcenter-Software einfacher zu realisieren als je zuvor. Viele angehende Unternehmer übersehen jedoch bei der Gründung die entscheidenden Punkte, die über Erfolg oder das Scheitern ihres Unternehmens entscheiden. Damit Sie nicht die gleichen Fehlentscheidungen treffen, geben wir Ihnen einen Überblick über die wichtigsten Aspekte für Ihren erfolgreichen Start.

 

Aber zuerst, warum sollte man überhaupt ein neues Callcenter-Unternehmen starten?

Die Gründung eines Callcenter-Unternehmes ist einfacher als je zuvor. Vorbei sind die Zeiten, in denen Server und Schaltzentralen vor Ort eingesetzt wurden, denn die Umstellung auf cloudbasierte Lösungen ist voll im Gange. Tatsächlich benötigen Sie in den meisten Fällen nur einen Computer, eine zuverlässige Internetverbindung, ein Paar Kopfhörer und natürlich eine Contactcenter-Software.

 

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Manche Callcenter werden von Vertrieblern gegründet, die sich auf eigene Faust durchboxen wollen, und andere von cleveren Unternehmern, die eine Marktlücke entdeckt haben. Im Vertriebsinnendienst sehen aufstrebende Unternehmen in der Einrichtung eines Callcenters eine Möglichkeit, ihre Leistungsfähigkeit zu steigern, mehr Geschäfte abzuschließen und den Umsatz weiter zu erhöhen.

In allen Branchen können bei einem neuen Produkt, einer neuen Dienstleistung, einer Firmenübernahme oder einer Marktanpassung die Vertriebs- und Serviceleitungen sowie die Telefonzentrale schnell überlastet werden. Für einige Unternehmen besteht die Antwort darin, ein eigenes Callcenter einzurichten. Für andere ist es der Anstoß, einen externen Callcenter-Partner zu finden.

 

Ist ein Callcenter-Start-up nur für Anrufe?

Die einfache Antwort, wie Sie wissen, ist: nicht mehr. Callcenter sind zu Contact-Centern geworden. Anrufe, E-Mails, SMS /Textnachrichten, soziale Medien, Web-Chats, Videos und alle Arten von Online-Service-Kanälen sind jetzt unerlässlich und werden vom modernen Callcenter-Start-up erwartet. Die Anforderungen von Endkunden und Klienten an Omnichannel-Features haben den Start eines neuen Callcenters um viele zusätzliche Komplexitätsebenen erweitert.

 

Zu groß zum Scheitern?

LeadDesk arbeitet mit Callcentern aller Größen und Formen zusammen, von Einzelunternehmern bis hin zu über fünfhundert Mitarbeitern. Wir arbeiten auch mit Unternehmen aller Größenordnungen mit Vertriebsinnendienst, B2B-Profis, Netzwerken mit mehreren Standorten und verteilten Teams. Und nicht nur das – wir sind hier, um Ihr Unternehmenswachstum zu unterstützen.

Schauen Sie sich nur das finnische Telemarketing-Unternehmen Prime Sales an, das von einem Jahresumsatz von 200.000 € auf über 6 Mio. € gewachsen ist, indem es eine hervorragende Unternehmenskultur schuf und die Unterstützung erhielt, die es benötigte.

Wir kennen nicht nur das Geschäftsfeld und die Erfolge unserer Kunden, sondern auch die Faktoren, die zu Misserfolgen in jeder Größe und Branche führen. Um sicherzustellen, dass Sie nicht die gleichen Fehler machen, und einen erfolgversprechenden Weg einzuschlagen, finden Sie hier 7 Punkte, die für die Gründung Ihres Callcenters entscheidend sind.

 

Die 7 Punkte, die über den Erfolg Ihres neuen Callcenters entscheiden

1.   Personal

Die Fähigkeit, die besten Mitarbeiter anzuwerben und zu halten, ist der Schlüssel zum Erfolg. Personal ist der größte Kostenfaktor für Callcenter jeder Art.

Es gibt einige Faktoren zu berücksichtigen: Ein logischer Ausgangspunkt ist Ihr Standort und sein räumlicher Einflussbereich. Gibt es in der Nähe genügend qualifizierte Fachkräfte? Sind Sie in der Lage, Remote-Mitarbeiter anzustellen, anzuleiten und zu überwachen? Kommt Ihre Software damit klar?

Und dann geht es auch noch um Soft Skills. Haben Sie die Fähigkeiten, Ihre Mitarbeiter zu motivieren, ihnen zu helfen, produktiver zu arbeiten und wissen Sie, wie man Mitarbeiterabwanderung verhindert?

Und es geht nicht nur um soziale Kompetenzen. „Weiche“ Werte sind wichtig. Unternehmenskultur ist wichtig. Außerdem spielt Ihre Auswahl an Technologien und Tools eine große Rolle. Callcenter, die nicht erfolgreich sind, verwenden in der Regel schwache Software, die nicht in der Lage ist, die Leistung der Agenten zu bewerten, nicht benutzerfreundlich ist und die keine Spielraum für die Gamification der Arbeit bietet. Mit anderen Worten: Software, die die Mitarbeiter vom Abschließen von Deals ablenkt.

 

2.   Die Rolle des Callcenters

Es gibt einige grundlegende Fragen, die manche Callcenter-Start-ups nie beantworten. Sind wir Inbound oder Outbound? Sind wir strategisch oder taktisch? Sind wir modern oder traditionell? Was ist unser Ansatz für den Kundendienst? Wie präsentieren wir unsere Ergebnisse? Wie bekommen wir neue Kunden?

Manche Callcenter-Unternehmer oder -Manager haben keine Ahnung, was sie ihren Kunden anbieten und was sie auf dem Markt hervorstechen lassen könnte. Es gibt Vertriebsinnenteams, die innerhalb des Unternehmens keine klare Rolle übernehmen, keine eindeutige Beziehung zu anderen internen Beteiligten haben und, was noch schlimmer ist, von Anfang an zu den Gegnern des Unternehmens gehören. Es ist keine Überraschung, dass diese Callcenter am schnellsten und am spektakulärsten scheitern.

 

3.   Skalierbarkeit

Neue Callcenter müssen für ihr Wachstum planen. Interne Geschäftsbereiche von Callcentern müssen auf- und abwärts angepasst werden können. Alle Callcenter müssen in der Lage sein, sich an Spitzennachfrage von verschiedenen Kunden, Kampagnen und Jahreszeiten anzupassen.

Technologie, Einrichtungen und Personal müssen schnell skaliert werden können, ohne dass es zu Nachteilen oder Störungen kommt. Das Management muss in der Lage sein, mit Veränderungen, Erweiterungen oder Rückgängen umzugehen. Skalierbarkeit muss bei der Unternehmensplanung von Callcentern eine wichtige Rolle spielen, um Scheitern zu vermeiden.

 

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4.   Die Callcenter-Industrie

Ein zentraler Aspekt, der sich wie ein roter Faden durch alle gescheiterten Callcenter zieht, ist, dass sie nicht auf die besonderen Herausforderungen der Callcenter-Industrie vorbereitet waren. Das Vorurteil, dass Callcenter wie eine Fabrik funktionieren, ist ein Märchen. Moderne Callcenter sind hoch spezialisierte Unternehmen, die mit modernster Technologie arbeiten. Die Gewinnspannen können gering sein und der Wettbewerb ist hart. Und die Konkurrenz nutzt jeden einzelnen Vorteil.

Zu den Besonderheiten des Callcenter-Geschäfts gehört die Abhängigkeit von einer speziellen Software, die äußerst zuverlässig sein und eine gleichbleibend hohe Qualität bieten muss. Dies kann Anrufqualität auf Callcenter-Niveau über VoIP sein, aber auch ein reaktionsschneller Online-Kundendienst mit User Journey Tracking – alles Dinge, die von der Technologie abhängig sind.

Außerdem sind Callcenter auf die Geschwindigkeit der Entscheidungsfindung angewiesen, die für Callcenter üblich ist. Die richtigen Softwaremonitoring- und Automatisierungs-Tools helfen dabei, aber am Anfang müssen korrekte und schnelle Geschäftsentscheidungen getroffen werden. Gescheiterte Callcenter haben in der Regel die Branche nicht sorgfältig recherchiert und keinen Expertenrat eingeholt.

 

5.   Verschiedene Sektoren, verschiedene Anforderungen

Nicht alle Callcenter sind gleich. Unterschiedliche Industriesektoren haben sehr unterschiedliche Anforderungen. Die von Ihnen benötigten Technologien und Leads, die Vorschriften, die Sie einhalten müssen, Ihre Erfolgsvoraussetzungen und Ihr Risikoprofil können sehr unterschiedlich sein.

Überlegen Sie einmal: In einigen Branchen, wie z. B. dem Telesales-Bereich im Verlagswesen, haben wir erlebt, dass Callcenter gescheitert sind, weil sie nicht die leistungsstarke Software eingesetzt haben, die von den Kunden mit dem höchsten Volumen und ihren Auftraggebern verwendet wird. Bei Werbekampagnen im Baugewerbe benötigen Callcenter Leads, die interessante Informationen über Gebäude enthalten. Im B2B-Bereich benötigen Callcenter effiziente Tools für die Buchung von Meetings und die Möglichkeit, Dritte in den Prozess einzubinden.

Neue Callcenter, die einen ersten Kunden erwarten, unterschätzen oft die verschiedenen Ressourcen, die für einen Wechsel in Industriesektoren erforderlich sind. Das gleiche Phänomen findet sich auch im Vertriebsinnendienst. Wenn ein Vertriebsteam auf eine bestimmte Produktlinie oder einen Geschäftsbereich spezialisiert ist, kann es schwierig sein, es später auf andere Produktlinien oder Geschäftsbereiche umzustellen.

Mit der richtigen Software und der Kenntnis der besonderen Anforderungen der Branche können Sie dagegen Erfolg haben.

 

6.   Technologie und Software

Das Betreiben eines Callcenters wird in der Regel auf einer Softwareplattform durchgeführt. Die Wahl der Software ist absolut entscheidend. Die Stärken oder Einschränkungen Ihrer Software werden die Handlungen Ihrer Mitarbeiter, Manager und Führungskräfte beeinflussen. Ihre Software bestimmt, wie Ihre Mitarbeiter interagieren, wie Sie sie überwachen, wie Sie Berichte erstellen, wie Sie sie mit anderen Systemen integrieren, und Ihre Software und deren Zuverlässigkeit bestimmt, ob Sie immer Deals abschließen – oder auf einen leeren Bildschirm schauen!

Die von Ihnen gewählte Software kann viele dieser Probleme lösen. Wählen Sie die richtige Software aus! Das ist sicherlich eine der wichtigsten Entscheidungen, die Sie zu treffen haben. Nutzen Sie praxisnahe Demos. Bitten Sie die Anbieter auf Ihrer Shortlist, Ihnen Kontakte zu anderen Unternehmen zu vermitteln, die Ihrem Unternehmen ähnlich sind. Und zu guter Letzt sollten Sie sich auch unseren Einkaufsführer ansehen, um zu erfahren, worauf Sie bei einer Callcenter-Software achten sollten.

 

7.   Flexibilität

Neue Callcenter entstehen oft wegen einer geschäftlichen Notwendigkeit oder einer Gelegenheit. Sie kommen nicht aus dem Nichts. Wenn Sie Kunden zu betreuen und zu kontaktieren haben, müssen Sie sofort loslegen können. Für eine Schulung von Systemen bleibt keine Zeit. Es bleibt keine Zeit, um die Software aufzurüsten. Sie brauchen Systeme, die sofort funktionieren. Sie brauchen Leute, die sofort arbeiten können.

Und wenn Sie einmal angefangen haben, müssen Sie in der Lage sein, Ihre Leistung ständig zu bewerten und zu verbessern. Und Sie sind derjenige, der all dies tun muss. Sie müssen sich bei jeder Kampagne verbessern und jedem Kunden Verbesserungen präsentieren können. Ihre Wahl an virtueller Callcenter-Software ist hier absolut ausschlaggebend. Viele Abteilungen mit neuen Callcentern in großen Unternehmen sind gescheitert, weil sie an veraltete Hardwaresysteme gebunden waren oder mit CRM-Systemen arbeiten mussten, mit denen sie von Anfang an zu kämpfen hatten.

Außerdem müssen Sie in der Lage sein, sich schnell an neue Kampagnen, neue Ergebnisse, neue Kanäle und neue Vorschriften anzupassen. Viele Callcenter-Unternehmen, die scheitern, sind einfach zu langsam. Mit der besten Software für virtuelle Callcenter können Sie alles selbst managen, ohne sich auf die externe Hilfe von Anbietern oder die interne IT verlassen zu müssen.

 

Haben Sie über all das nachgedacht?

LeadDesks Software für Contact-Center bietet Ihnen alles, was Sie zum Einstieg benötigen. LeadDesk ist die perfekte Wahl für neue Callcenter aller Größen, interne Abteilungen und Start-ups. Alles, was Sie brauchen, ist ein Computer, ein Headset und eine stabile Internetverbindung. LeadDesk ist skalierbar, zuverlässig, mit Richtlinien konform und schnell. Sehr, sehr, schnell. Und Sie zahlen nur, was Sie nutzen. Nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf. Probieren Sie es aus.