Stellenbeschreibung Callcenter-Manager - Diese 5 Eigenschaften sollten Sie bei der Personaleinstellung berücksichtigen

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date_range 18.09.2022

Callcenter-Manager schaffen die Voraussetzungen dafür, dass sich Kundendienstmitarbeiter voll entfalten können. Lesen Sie unsere Hinweise, wie Sie die perfekten Stellenbeschreibungen verfassen, um die besten Callcenter-Manager zu finden.

In unserem letzten Beitrag über die Stellenbeschreibung von Callcenter-Mitarbeitern haben wir Kundendienstmitarbeiter als das Rückgrat eines jeden Callcenters beschrieben. Die meisten Callcenter benötigen auch einen Callcenter-Manager, um Kampagnen zu planen und Arbeitsabläufe zu erstellen, die Ihre Mitarbeiter dazu befähigt, ihr bestes zu geben.

In diesem Beitrag gehen wir auf die Eigenschaften ein, auf die Sie bei der Einstellung von Callcenter-Managern achten sollten. Das Material kann Sie bei der Erstellung von Stellenanzeigen und der Bewertung von Bewerbern unterstützen.

Die „Große Resignation“ hat kürzlich weltweit eine Debatte über die Rolle der Arbeit im Leben der Menschen ausgelöst. Zwar dreht sich die Debatte vor allem um Arbeitsplätze im Niedriglohnbereich, doch auch Arbeitnehmer der Mittelschicht, wie z. B. Manager, prüfen zunehmend ihre Erwartungen an die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben und den Sinn ihrer Arbeit. Dieses Umfeld ist für Recruiter zu einer Herausforderung geworden.

Wenn Sie potenziellen Managern effektiv vermitteln, was Ihre Firma zu bieten hat, kann das bei der Anwerbung der besten Kandidaten einen echten Unterschied machen.

Warum sind Callcenter-Manager für reibungslose Arbeitsabläufe unentbehrlich?

Normalerweise arbeiten die Callcenter-Manager die meiste Zeit im Hintergrund und sorgen dafür, dass der Betrieb des Callcenters optimal läuft. Die Stellenbeschreibung eines Callcenter-Managers umfasst häufig auch die Betreuung von Mitarbeitern oder Teamleitern.

Callcenter-Manager haben eine einzigartige Position – sie sehen das große Ganze und die tägliche Abwicklung. Ein guter Callcenter-Manager ist entscheidend dafür, dass Ihr Betrieb gemäß der Strategie funktioniert, Ihre Mitarbeiter motiviert bleiben und Ihre KPIs erfüllt werden.

Callcenter-Manager können mit Mitarbeitern:

  • die Agenten coachen und motivieren, um ihre Leistung und ihren Fortschritt zu verbessern
  • Feedback über die allgemeine und individuelle Leistung des Callcenters und seiner Mitarbeiter geben
  • Callcenter-Mitarbeiter bei ihren täglichen Aufgaben und bei der Deeskalation schwieriger Fälle unterstützen
  • die Umsetzung von Callcenter-Strategien beaufsichtigen, damit alle Mitarbeiter ihre Rolle und Ziele kennen.

 

Ein großer Teil der Arbeitszeit von Callcenter-Managern wird zur Strategieplanung verwendet. Im Rahmen der strategischen und organisatorischen Planung können Callcenter Manager:

  • Interviews führen und potenzielle Mitarbeiter des Callcenters einstellen
  • Daten sammeln und analysieren, um ihren Betriebsablauf zu optimieren
  • Routinemäßig Berichte über KPIs für die Geschäftsleitung erstellen
  • Kundenbefragungen zur Qualitätskontrolle durchführen
  • Schichtarbeit organisieren
  • Budgets und Ausgaben für eine bestmögliche Leistung verwalten
  • aufkommende Trends erkennen.

 

Abhängig von der Größe des Callcenters können die Teamleiter für einen Teil der praktischen Aufgaben zuständig sein, sodass sich die Callcenter-Manager mehr auf die gesamte Arbeitsorganisation konzentrieren können.

Die 5 wichtigsten Eigenschaften eines Callcenter-Managers im Bereich Kundenservice und Vertrieb

Zu den Aufgaben eines Callcenter-Managers gehört sowohl die konkrete Rückmeldung über die Leistung der Mitarbeiter als auch die strategische Organisation der gesamten Abläufe im Callcenter. Dies erfordert vielseitige Fähigkeiten.

Um als Callcenter-Manager erfolgreich zu sein, sollte der Bewerber Folgendes mitbringen:

Ergebnisorientierte, analytische Denkweise: Callcenter orientieren sich an Statistiken, und die Ziele sind oft hoch gesteckt. Manager sollten dadurch motiviert werden, dass sie Ziele setzen und den Betrieb so organisieren, dass die Vorgaben erreicht werden.

Soziale Kompetenz: Als Callcenter-Manager muss man ständig die Bedürfnisse sowohl der Mitarbeiter als auch der Geschäftsleitung interpretieren, vermitteln und kommunizieren. Der Manager sollte in der Lage sein, transparent zu erklären, warum der Betrieb so geführt wird, wie er geführt wird.

Wenn jeder die Bedürfnisse des anderen versteht, ist es für alle leichter, motiviert zu bleiben.

Technische Kenntnisse: Callcenter sind immer stärker von Technik geprägt. Callcenter-Manager sollten idealerweise relevante Technologietrends erkennen, um in der wettbewerbsorientierten Branche die Nase vorn zu haben.

Das Angebot kennen: Callcenter-Manager müssen ihre Kampagnen und Kunden in- und auswendig kennen. Auf diese Weise können sie den Arbeitsablauf optimal organisieren und sicherstellen, dass jedes Teammitglied die Kampagnen kennt und in der Lage ist, sein Bestes zu geben.

Gelassenheit und Priorisierung: Callcenter-Manager sind oft für die Entschärfung komplizierter Situationen verantwortlich. Je besser sie ihren Betrieb organisieren, desto weniger müssen sie Notfälle unter Kontrolle bringen. Es ist jedoch unvermeidlich, dass Manager zeitweise unter großem Druck stehen. Ruhe zu bewahren und Prioritäten setzen zu können, sind daher wichtige Fähigkeiten für diesen Job.

Wo sollten Sie Stellenanzeigen für Callcenter-Mitarbeiter veröffentlichen?

Um die Sichtbarkeit Ihrer Stellenanzeige zu maximieren, sollten Sie sowohl internationale als auch lokale Stellenbörsen berücksichtigen.

Internationale Kandidaten für Remote Callcenter-Stellen können Sie über weltweite Webseiten wie Indeed, Monster oder Workable finden. Sie sollten auch versuchen, Kandidaten vor Ort über die regionalen Kanäle zu finden, die in dem Gebiet, für das Sie eine Stelle ausschreiben, beliebt sind.

Heutzutage sind auch die sozialen Netzwerke ein wichtiger Kanal für die Personalsuche. LinkedIn und andere arbeitsplatzbezogene Plattformen sollten Sie unbedingt in Ihren Auswahlprozess einbeziehen. Stellen Sie in Ihren offiziellen sozialen Netzwerken eine Jobvorlage ein, die Ihre Mitarbeiter auf ihren eigenen Accounts veröffentlichen können.

Für einen stärker visuellen Ansatz könnten Sie Instagram Stories oder TikTok ausprobieren, um jüngere Mitarbeiter zu finden.

Jedes Callcenter hat seinen eigenen Traummanager

Die in diesem Blog aufgelisteten Eigenschaften sind gute Richtlinien und Anhaltspunkte, die Sie beim Verfassen von effektiven Stellenanzeigen unterstützen. Sie sind jedoch der Experte Ihres eigenen Callcenters und kennen die spezifischen Kompetenzen, die die Manager Ihres Unternehmens unbedingt haben müssen. Sie sollten immer die Fähigkeiten hervorheben, die für Sie wichtig sind.

Bedenken Sie auch, dass es bei der Personalbeschaffung heute nicht mehr nur um Ihre Bedürfnisse geht. Um die besten Mitarbeiter zu gewinnen, müssen Sie den Bewerbern neben einem Arbeitsplatz auch etwas anderes bieten.

Das Arbeitsklima, die Sie in Ihrem Callcenter schaffen, ist vielleicht einer der wichtigsten Faktoren, die bestimmen, welche Art von Menschen für Sie arbeiten wollen. Gelingt es Ihnen, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Ihren Ansprüchen und dem, was Sie anbieten können, herzustellen, werden Sie auch die Art von Kandidaten gewinnen, die Ihre Mitarbeiter zu Höchstleistungen bringen.