Stellenbeschreibung für Kundendienst-Callcenter – Wie man ein gutes Kundendienstteam zusammenstellt

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date_range 16.09.2022

Ein gutes Kundendienst-Team ist für die Kundenzufriedenheit und die Vermeidung von Kundenabwanderung unerlässlich. In der heutigen Welt mit mehreren Kanälen sollten Sie im Voraus planen, welche Fähigkeiten und Eigenschaften ein gutes Kundenservice-Team haben muss. Sie sollten diese in einer Stellenbeschreibung für Ihr Callcenter aufführen. Wenn Sie die richtigen Komponenten zusammenstellen, können Ihre Kundendienst-Superstars für Ihre Kundschaft einen echten Unterschied machen.

In unserer heutigen, von sozialen Medien dominierten Welt, hat der Kundendienst einen erheblichen Einfluss darauf, wie Kunden Marken bewerten. Ein Kundendienstteam kann der einzige menschliche Kontakt sein, den ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Organisation hat. Um die Kundenzufriedenheit zu sichern, ist ein kanalübergreifender Kundendienst erforderlich. Dies erfordert von Kundendienstmitarbeitern und Callcentern Vielseitigkeit.

Anforderungen, die bei der Erstellung einer Stellenbeschreibung für Kundendienst-Callcenter zu berücksichtigen sind

Teams im Kundendienst müssen bestens organisiert und in der Lage sein, nahtlos Teamwork zu leisten. Es sollte eine einheitliche Grundlage für Best Practices geben und die Bereitschaft, die neuesten Trends zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit aufzugreifen.

Ein modernes Kundendienstteam sollte sich auf eine solide Teamarbeit stützen. Ein Unternehmen, das die Stärken seiner Mitarbeiter optimal nutzt und auf alle Kundenbedürfnisse eingeht, erzielt die besten Ergebnisse.

In unserem letzten Blog über Stellenbeschreibungen von Sales Callcentern haben wir Tipps dazu gegeben, wie man ein Verkaufsteam zusammenstellt, das so erfolgreich wie nie Deals abschließt. In diesem Blog finden Sie Tipps zur Erstellung einer Stellenbeschreibung für den Callcenter Kundendienst, die Ihnen hilft, ein starkes Team zu finden. Für spezifischere Rollen können Sie unsere Blogs über die Stellenbeschreibung von Kundendienstmitarbeitern und Managern lesen.

Effizienz und Empathie sind die Grundpfeiler eines erfolgreichen Kundendienst-Callcenters

Die Arbeitsumgebung in einem Callcenter ist oft hektisch. Oftmals benutzen die Teams mehrere Kanäle, um einen einzigen Fall zu lösen. In modernen Callcentern spielt auch das Thema Analytik eine große Rolle. Ihr Team muss auch mitten in der Rushhour verständnisvoll und effizient bleiben. Hinzu kommt der Druck, dass die eigene Leistung ständig gemessen wird.

Kundendienst-Callcenter haben bestimmte Parameter, die einen klaren Hinweis auf das Leistungsniveau eines Teams geben:

  • Durchschnittliche Anruf-Abbruchrate: Sie sollten die Stärke oder Leistung Ihres Teams evaluieren, wenn zu viele Anrufer auflegen, ohne dass ein Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt.
  • Erste Antwortzeit: Für guten Kundenservice ist es wichtig, so zugänglich wie möglich zu sein.
  • Lösung beim ersten Kontakt: Ihr Team sollte in der Lage sein, die meisten Kundenfälle bereits beim ersten Kontakt zu lösen, da die Kunden nicht gerne von einem Mitarbeiter zum anderen weitergereicht werden.
  • Kundenzufriedenheit: Sie sollten versuchen, hohe Kundenzufriedenheits-Indikatoren anzustreben, da diese ein genauer Hinweis auf die Kundentreue sind.
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Das Verhältnis zwischen der durchschnittlichen Gesprächszeit und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit kann Probleme bei der Abwicklung oder Problemlösung aufzeigen.

 

Die oben genannten Indikatoren geben einen Einblick in die Abläufe in Ihrem Unternehmen. Sie bereiten Ihr Team jedoch nicht darauf vor, mit Situationen zurechtzukommen, in denen die Kunden oft frustriert und in Eile sind.

Soft Skills, wie z. B. Mitgefühl, sind der Schlüssel zur Entschärfung schwieriger Situationen und zur Gewährleistung einer positiven Interaktion.

Teamarbeit ist ein wichtiger Faktor, um die Motivation Ihrer Mitarbeiter zu erhalten. Teamleiter sollten dafür sorgen, dass jeder die Unterstützung erhält, die er für seinen Erfolg benötigt. Das Team sollte sich bemühen, seine Erfahrungen und Best Practices mit anderen zu teilen, damit das gesamte Team davon profitieren kann.

Die 5 wichtigsten Fähigkeiten in einem Kundendienst-Callcenter

Es gibt keine Patentlösung für einen guten Kundendienstmitarbeiter. Unterschiedliche Hintergründe und individuelle Stärken können von Vorteil sein, um schwierige Situationen gezielt anzugehen.

Um einen Kundendienst zu bieten, der die Kunden immer wieder begeistert, sollten Sie jedoch Teams zusammenstellen, die:

  • Verständnisvoll und positiv: Einfühlungsvermögen ist sowohl im Kundenkontakt als auch bei der Teamarbeit von entscheidender Bedeutung. Ihr gesamtes Team muss Freude daran haben, sich gegenseitig zu helfen und die richtigen Lösungen für die Bedürfnisse der Kunden zu finden. Eine positive Einstellung sollte für einen Mitarbeiter selbstverständlich sein, da sie die Kundenzufriedenheit verbessert.
  • Analytisch: Jedes Mitglied Ihres Kundendienstteams sollte sich seines Leistungsniveaus und der erforderlichen Maßnahmen zur Optimierung der Abläufe bewusst sein. Gemeinsam sollten sie auch nach Möglichkeiten suchen, das gesamte Team zu verbessern.
  • Gelassen unter Druck: Die Arbeit im Callcenter ist hektisch. Ihr Team sollte sich auf das Wesentliche konzentrieren, selbst in den hektischsten Stunden und bei vorübergehenden Problemen.
  • Technikorientiert: Die heutigen Kundendienst-Callcenter sollten kanalübergreifende Leistungen anbieten. Dies erfordert, dass die Teams nahtlos über verschiedene Kanäle hinweg arbeiten, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Auch der aktuelle Trend zur künstlichen Intelligenz wird sich in den kommenden Jahren nur noch verstärken. Ihr Team sollte in der Lage sein, die neuesten Technologien ohne Zögern anzuwenden.
  • Einfallsreich: Im Kundenservice gibt es viele sich wiederholende Interaktionen. Es gibt jedoch auch schwierige Fälle, in denen Ihr Team kreative Wege zur Problemlösung finden muss. Es ist ratsam, sich an Best Practices zu halten, da es sich dabei um Methoden handelt, die sich bewährt haben, aber auch das Erkennen von Möglichkeiten, über den Tellerrand hinauszuschauen, ist wichtig für Problemlösungen und Upselling.

 

Wo veröffentlicht man am besten Stellenangebote für den Kundendienst?

Um die Reichweite Ihrer Stellenanzeige für den Kundendienst zu maximieren, sollten Sie sowohl internationale als auch regionale Stellenbörsen berücksichtigen.

Internationale Kandidaten für Remote Callcenter-Stellen können Sie über weltweite Webseiten wie Indeed, Monster oder Workable finden. Sie sollten auch versuchen, Kandidaten vor Ort über Kanäle zu finden, die in dem Gebiet, für das Sie eine Stelle ausschreiben, beliebt sind.

Heutzutage sind auch die sozialen Netzwerke ein wichtiger Kanal für die Personalsuche. LinkedIn und andere berufsbezogene Plattformen sollten Sie unbedingt in Ihren Auswahlprozess einbeziehen. Stellen Sie in Ihren offiziellen sozialen Netzwerken eine Jobvorlage ein, die Ihre Mitarbeiter auf ihren eigenen Accounts veröffentlichen können.

Für einen stärker visuellen Ansatz könnten Sie Instagram Stories oder TikTok ausprobieren, um jüngere Mitarbeiter zu finden.

Jedes Callcenter hat seine eigenen Ansprüche und Stärken

Die in diesem Blog aufgelisteten Eigenschaften sind gute Richtlinien und Anhaltspunkte, die Sie beim Verfassen von effektiven Stellenanzeigen unterstützen. Sie sind jedoch der Experte Ihres eigenen Callcenters und kennen die spezifischen Kompetenzen, Sie in Ihrem Unternehmen benötigen. Sie sollten sich immer die Fähigkeiten konzentrieren, die für Sie wichtig sind.

Bedenken Sie auch, dass es bei der Personalbeschaffung heute nicht mehr nur um Ihre Bedürfnisse geht. Um die besten Mitarbeiter anzuwerben, müssen Sie den Kandidaten neben einem Arbeitsplatz auch etwas anderes bieten. Das Arbeitsklima, die Sie in Ihrem Callcenter schaffen, ist vielleicht einer der wichtigsten Faktoren, die bestimmen, welche Art von Menschen für Sie arbeiten wollen.

Gelingt es Ihnen, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Ihren Ansprüchen und dem, was Sie bieten, herzustellen, werden Sie auch die passende Art von Kandidaten anwerben können.