📘 De gids: Kies de ideale omnichannel-klantenservicesoftware

Hier volgen de tien belangrijkste criteria waar u rekening mee moet houden wanneer u klantenservicesoftware kiest voor uw organisatie:

1. Ervaring van de klant

Een belangrijk onderdeel van een uitstekende klantervaring is moderne software voor omnichannel-klantenservice. Om een langdurige relatie met uw klant op te bouwen, dient u de klant op het juiste moment en via het juiste kanaal de juiste expertise te bieden.

Daarnaast hebben uw agenten een omnichannel-oplossing nodig die zowel efficiënt als gebruiksvriendelijk is. Agenten moeten hun tijd kunnen besteden aan klanten helpen en niet aan complexe interfaces.

Met hoogwaardige klantenservicesoftware kunnen agenten tevens gebruikmaken van eventuele upsell-kansen. Zo hoeven klanten niet van de ene naar de andere agent te worden doorgeschakeld als ze iets willen bestellen.

2. Interacties, kanalen en beheer van het traject van de klant

Om klantenservice van wereldklasse te bieden moeten alle relevante kanalen die klanten gebruiken worden benut. Dit werk zou moeten worden gebaseerd op gegevens die het beheer van het klanttraject ondersteunen. Een op gegevens gebaseerde, omnichannel-benadering zorgt voor een grotere klanttevredenheid.

Moderne klantenservicesoftware maakt gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) om klanten te identificeren en hun behoeften te classificeren. Met IVR en automatische oproepen en verdeling van berichten, zou de software alle berichten vanuit alle kanalen moeten integreren in beheerbare wachtrijen voor de agenten. De interface zou voor ieder kanaal dezelfde kwaliteit moeten leveren en de verschillende kanalen moeten combineren tot één compleet overzicht van de interactie met de klant.

Breed gegevensgebruik helpt agenten bovendien klanten die mogelijk willen vertrekken te identificeren en ze proactief service te verlenen. Gegevens uit verkoopcampagnes kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt om te anticiperen op de wensen van de klant voordat die ontstaan. In de beste klantenservicesoftware, is het beheer van het klanttraject dusdanig eenvoudig dat het zonder enige technische ondersteuning kan worden gedaan.

3. AI en automatisering

Moderne omnichannel-software maakt gebruikt van AI om de klantgegevens die tijdens het klanttraject zijn verzameld, te interpreteren. Gegevens uit de verkoopcampagne kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt om te anticiperen op wat de klant nodig heeft en om klanten door te sturen naar de juiste agenten.

De beste chatbots kunnen tot 90% van de gevallen oplossen. Ze zijn bovendien efficiënt in het identificeren van verkoopkansen en sturen klanten door naar salesagenten in plaats van de klantenservice als dat beter is voor de klant.

Met robuuste integraties kunnen AI-functies API’s gebruiken om complexere handelingen uit te voeren zoals het wijzigen van de uiterste betaaldatum op facturen. 24/7 beschikbaarheid is een groot voordeel van AI. Met chatbots is er geen wachttijd voor eenvoudige vragen, ongeacht het tijdstip.

Wanneer AI alledaagse taken uitvoert via beslissingsstructuren of open vragen, kunnen agenten zich focussen op het oplossen van cases die hun kennis, empathie en creativiteit vereisten. Zo verbetert AI tevens de tevredenheid van agenten waardoor ze minder snel ontslag nemen.

Om AI een efficiënt onderdeel van uw activiteiten te maken, moeten alle functies een integraal onderdeel van uw interface worden. Aparte vensters die niet met andere systemen of overzichten van interacties met de klant integreren, zijn niet behulpzaam. Het is bovendien goed om zeker te weten dat u de meeste functies zelf kunt implementeren, configureren en onderhouden. Chatbots mogen bijvoorbeeld niet meer dan een uur onderhoud per week vergen.

4. Location independence

Zorg dat u altijd een systeem kiest dat u eenvoudig kunt leren, dat geen zware vereisten aan uw systemen stelt en alle functies bevat voor werken op afstand.

Agenten, management en teamleiders moeten alles op afstand kunnen doen. Om een klantenservice efficiënt te beheren, hebben managers en teamleiders volledig zicht nodig op de prestaties van hun agenten, het interactievolume in realtime en de systeemstatus. Zo kunnen ze tijdig passende beslissingen nemen.

5. Integraties

Efficiënte klantenservice is gebaseerd op het verkrijgen van alle relevante klantgegevens om een probleem te kunnen oplossen. Integraties met andere belangrijke systemen, zoals een CRM, zijn cruciaal zodat de AI kan anticiperen op wat de klant nodig heeft, maar ook om ervoor te zorgen dat agenten alle middelen ter beschikking hebben om cases efficiënt op te lossen.

De beste providers van klantenservicesoftware bieden zowel kant-en-klare integraties als integraties op maat. Dit garandeert dat de klantenservicesoftware een integraal onderdeel wordt van de werkzaamheden en dat de gegevens op natuurlijke wijze door de organisatie kunnen stromen.

6. Bedrijfsvoering, dienstverlening en personeelsbeheer

Een efficiënt klantenserviceteam heeft software nodig die managers en teamleiders veelzijdige, maar gebruiksvriendelijke functies biedt voor werkzaamheden, dienstverlening en beheer van hun personeelsbestand.

Werkzaamheden:
Managers en teamleiders moeten de software zodanig kunnen configureren en aanpassen dat deze aansluit op wat zij nodig hebben. Agenten toevoegen of wachtrijen veranderen mag niet langer duren dan een minuut.

Dienstverlening:
Klantenservice moet snel kunnen reageren op plotselinge veranderingen. Als bijvoorbeeld ineens een technisch mankement optreedt waardoor een piek in de vraag naar klantenservice ontstaat, moet u uw agenten in luttele minuten op kritieke kanalen kunnen zetten. In deze situaties helpt tijdelijke focus op telefoongesprekken en chatbotinteracties u te voldoen aan SLA’s.

Beheer van personeel:
Naadloze integratie van uw klantenservicesoftware met het beheer van uw personeelsbestand en business intelligence-software helpt u wanneer u geïnformeerde beslissingen moet nemen over hoe u uw agenten efficiënt kunt gebruiken.

7. Prestatiebeheer

Naast dat u uw klanten via alle kanalen flexibel kunt bedienen, zou hoogwaardige omnichannel-software tevens gemakkelijk te lezen rapporten van alle kanalen in realtime moeten bieden. Alle individuele kanaalrapporten moeten hoogwaardig zijn en moeten naar andere systemen kunnen worden geëxtraheerd.

Op managementniveau bieden nauwkeurige omnichannel-rapporten in realtime u steun bij de planning van uw bedrijfsvoering en bij het maken van noodzakelijke aanpassingen. Strategisch gezien kunnen de rapporten u de impact laten zien van uw investeringen in klantenservice.

8. Human Resources

Goede omnichannel-klantenservicesoftware die soepele communicatie ondersteunt, optimaliseert niet alleen het gebruik van resources maar verbetert tevens de tevredenheid onder agenten.

Zo neemt het verloop onder agenten af wanneer chatbots eenvoudige en herhalende cases afhandelen. AI-gebaseerde, voorspellende routering zorgt ervoor dat agenten de interessante cases krijgen die alleen een mens kan afhandelen.

Omdat er een wereldwijd tekort is aan klantenservice-agenten, is het gunstig een omnichannel-software te gebruiken die inbound en outbound kan combineren. Met een bekende interface, kunnen uw agenten flexibel heen en weer schakelen tussen klantenservice en sales, en daar waar dat nodig is meer werk verrichten.

9. Onboarding-proces en technische ondersteuning

Klantenserviceteams proberen uitvaltijd altijd te vermijden. Tegelijkertijd betekent de implementatie van nieuwe software vaak integratie van verschillende systemen en dat vereist soms aanpassing van de systemen. Daarom moet het onboarding-proces voor nieuwe software snel en vlekkeloos verlopen. Zoek naar een partner die een veelzijdige ondersteuning biedt om u gedurende dat proces te begeleiden.

Als u voor klantenservicesoftware in de cloud kiest, minimaliseert dat uitvaltijd vanwege onboarding, omdat er niets fysiek wordt geïnstalleerd. Kant-en-klare integraties vereenvoudigen het proces. Technische ondersteuning en ondersteuningsmateriaal in veel verschillende talen maakt het onboarding-proces ook gemakkelijker.

10. Beveiliging en naleving

De klantenservice bewaart en gebruikt zowel operationele gegevens als vertrouwelijke klantgegevens die veilig moeten blijven. Kies daarom een cloudgebaseerde partner die gegevens decentraliseert. Op deze manier is er in het geval van schending van de beveiliging geen manier om toegang tot alle vertrouwelijke gegevens te krijgen. Integraties zijn bovendien eenvoudiger en veiliger net SaaS-software dan met verouderde systemen.

Uw partner moet conform de AVG werken. De partner moet tevens over de noodzakelijke ISO- en SOC-certificaten beschikken die betrouwbaarheid waarborgen. Met een betrouwbare serviceprovider die alle softwaregegevens beheert, kunt u zich focussen op uw eigen werkzaamheden.