📘 Guiden: Välj en perfekt programvara för flerkanalig kundtjänst

Här kommer de tio viktigaste kriterierna att tänka på när ni väljer programvara för kundtjänst:

1. Kundupplevelsen

En viktig del av att tillhandahålla oöverträffade kundupplevelser är att man har modern programvara för flerkanalig kundtjänst. Om ni ska bygga upp långvariga kundrelationer behöver ni ge kunderna tillgång till rätt expertis i rätt kanal vid rätt tidpunkt.

Era handläggare behöver också ha en flerkanalslösning som är effektiv och enkel att använda. Handläggare ska lägga sin tid på att hjälpa kunderna istället för att navigera i komplexa gränssnitt.

Med kvalitetsprogramvara för kundtjänst ska handläggare också kunna merförsälja när det uppstår möjligheter. Då behöver inte kunden skickas vidare till en annan handläggare om de väl beslutar sig för att köpa något.

2. Interaktioner, kanaler och hantering av kundresor

Om man vill uppnå kundtjänst i världsklass behöver man använda alla relevanta kanaler som kunderna använder. Verksamheten ska också ha stöd för databaserad hantering av kundresor. Ett databaserat tillvägagångssätt till omnichannel gör det möjligt att förbättra kundnöjdheten.

Modern programvara för kundtjänst använder artificiell intelligens för att identifiera kunder och klassificera deras behov. Med IVR och automatisk samtals- och meddelandetilldelning bör programvaran kunna integrera alla meddelanden från alla kanaler till en lättöverskådlig kö för handläggarna. Gränssnittet bör kunna leverera samma kvalitet för alla kanaler och kombinera olika kanaler till en komplett historik med kundens interaktioner.

Omfattande dataanvändning hjälper också handläggare att identifiera potentiellt kundbortfall och erbjuda proaktiv service. Data från försäljningskampanjer kan till exempel användas för att förutspå kundbehov innan de uppstår. I den bästa programvaran för kundtjänst är hanteringen av kundresor så simpel att den kan utföras utan hjälp från teknisk support.

3. AI och automatisering

Modern programvara för omnichannel använder AI för att tolka insamlade kunddata under kundresan. Data från försäljningskampanjer kan till exempel användas för att förutspå kundbehov och tilldela kunder till rätt handläggare.

De bästa chattbotsen kan lösa upp till 90 % av alla ärenden. De kan också effektivt identifiera försäljningsmöjligheter och tilldela kunder till säljare istället för kundtjänst när detta är bättre för kunden.

Med stabila integrationer kan AI-funktioner använda API:er för att utföra komplexa åtgärder som att ändra förfallodatum på fakturor. En annan stor fördel med AI är att det är tillgängligt dygnet runt. Med chattbots behöver man inte vänta på att få svar på enkla frågor – oavsett vad klockan är.

När AI hanterar rutinuppgifter via beslutsträd eller öppna frågor kan handläggare fokusera på att lösa ärenden som kräver mänsklig fingertoppskänsla, empati och kreativitet. På så sätt förbättrar AI handläggarnöjdhet och minskar personalomsättningen.

För att AI ska kunna bli en effektiv del av den operativa verksamheten ska alla funktioner vara inbyggda i gränssnittet. Separata fönster som inte kan integreras med andra system eller historik för kundinteraktioner är inte särskilt hjälpsamma. Det är också bra om ni kan implementera, konfigurera och hantera de flesta funktioner på egen hand. Chattbots ska till exempel inte kräva mer än en timmes underhåll i veckan.

4. Inte platsbunden

Ni ska alltid säkerställa att ni väljer ett system som är enkelt att lära sig och som inte har tunga systemkrav. Det bör också ha alla funktioner som behövs för att organisera fjärrarbete.

Handläggare, ledningen och teamledare ska kunna utföra sitt arbete på distans. För att ni effektivt ska kunna hantera kundtjänstverksamheten behöver chefer och teamledare ha en komplett översikt av handläggarnas prestanda, interaktionsvolymer i realtid och systemets status. På så sätt blir det enklare att fatta rätt beslut vid rätt tillfälle.

5. Integrationer

Effektiv kundtjänst kräver att man har tillgång till alla relevanta kunddata som behövs för att lösa ett problem. Integrationer med andra nyckelsystem, som ett CRM, är avgörande för att förutspå kundens behov med AI och säkerställa att handläggarna har mer tid till sitt förfogande för att lösa ärenden på ett effektivt sätt.

Den bästa programvaran för kundtjänst erbjuder både färdiga och anpassade integrationer. Detta säkerställer att programvaran för kundtjänst blir en integrerad del av verksamheten och att data flödar naturligt genom organisationen.

6. Drift, samordning och hantering av medarbetare

Ett effektivt kundtjänstteam behöver programvara där chefer och teamledare flexibelt kan använda funktioner för drift, samordning och hantering av medarbetare.

Drift:

Chefer och teamledare ska kunna konfigurera och anpassa programvaran efter era specifika behov. Det ska inte ta mer än en minut att lägga till handläggare eller göra ändringar i kön.

Samordning:

Kundtjänst behöver snabbt reagera på plötsliga förändringar. Om det till exempel uppstår ett tekniskt fel som skapar ett förhöjt inflöde av kundtjänstförfrågningar måste ni snabbt kunna flytta handläggare till kritiska kanaler på bara några minuter. I de här situationerna kan man genom att tillfälligt fokusera på telefonsamtal och interaktioner med chattbots undvika att missa SLA:er.

Hantering av medarbetare:

När ni sömlöst kan integrera programvaran för kundtjänst med programvara för medarbetarhantering och affärsintelligens blir det enklare att fatta informerade beslut om hur handläggarna ska användas på bästa sätt.

7. Prestationshantering

Utöver att flexibelt betjäna kunder i alla kanaler ska kvalitetsprogramvara för omnichannel kunna skapa rapporter för alla kanaler i realtid som är enkla att läsa. Alla enskilda kanalrapporter ska vara av hög kvalitet och kunna exporteras till andra system.

På ledningsnivå blir det lättare att planera verksamheten och genomföra nödvändiga justeringar när ni har noggranna omnichannel-rapporter i realtid. På strategisk nivå kan rapporterna visa hur era investeringar påverkar kundtjänst.

8. Personalavdelningar

Bra programvara för flerkanalig kundtjänst som stöder smidig kommunikation optimerar resursanvändningen och gör handläggare nöjdare.

Personalomsättningen minskar till exempel när chattbots kan hantera simpla, repetitiva ärenden. AI-baserade prediktiv vidarekoppling ger också handläggare intressanta ärenden som kräver mänsklig finkänsla.

Eftersom det finns en global brist på kundtjänsthandläggare är det en stor fördel att ha flerkanalig programvara som gör det möjligt att slå ihop inkommande och utgående kommunikation. Med ett familjärt gränssnitt kan era handläggare flexibelt växla mellan kundtjänst och försäljning och därmed lägga sin tid där de gör mest nytta.

9. Onboardingprocess och teknisk support

Kundtjänstteam arbetar hårt för att undvika driftstopp. Samtidigt så kräver onboarding av ny programvara ofta integrationer av olika system som kan kräva anpassningar. Därav måste onboardingprocessen för den nya programvaran vara snabb och enkel. Ni bör leta efter en partner som har en mångsidig supportorganisation som hjälper er med den här processen.

En molnprogramvara för kundtjänst minimerar driftstopp orsakade av onboarding då ingenting installeras på era datorer. Färdiga integrationer gör även processen smidigare. Teknisk support och supportmaterial på flera språk bidrar också till sömlös onboarding.

10. Säkerhet och efterlevnad

Kundtjänst lagrar och använder både operativa data och känsliga kunduppgifter som måste skyddas. Ni bör välja en molnbaserad partner som decentraliserar sina data. Då går det nämligen inte att få tillgång till alla känsliga uppgifter om ni utsätts för intrång. Integrationer blir också enklare och säkrare med SaaS-programvara jämfört med äldre system.

Er partner bör följa GDPR. Partnern bör också inneha ISO- och SOC-certifieringar för att kunna garantera sin pålitlighet. Med en pålitlig leverantör som hanterar alla programvarudata kan ni fokusera på er kärnverksamhet.