4 sätt att förbättra kundservicen genom att kombinera omnikanal och AI

Kundservice är kärnan i ett företags kundupplevelse. Marknadsföring, produktutveckling och försäljning spelar alla en roll för att säkerställa en smidig köpupplevelse, men kundtjänst och support är centrala för kundens helhetsupplevelse innan, under och efter köpet.

Enligt rapporten ”Closing the Delivery Gap” från Bain & Co. anser 80% av företagen att de erbjuder tillräcklig service. Men endast 8% av kunderna anser att dessa företag tillgodoser deras behov.

Här för att skumma? Hoppa direkt till avsnitten som intresserar dig mest:

1. Kanaler: Var där kunderna är
2. Tillgänglighet: Svara när kunderna behöver dig
3. Hjälpsamhet: Håll dina svar relevanta och hjälpsamma
4. Proaktivitet: Använd den besparade tiden till att förbättra upplevelsen för existerande kunder
5. Sammanfattning

Detta är ingen överraskning när vi ser hur långsamt vissa företag har anpassat sig för att hålla sig konkurrenskraftiga i kundernas ögon. En undersökning från Institute of Customer Service visar till exempel att 62% av kundklagomålen handlar om dålig interaktion snarare än produkternas kvalitet.

Men, det finns hopp. Ny teknik ger nya möjligheter att förbättra kundservicen och kundupplevelsen. I McKinseys rapport om B2B-kundupplevelser  betonades hybridmetoden för kundtjänst, där man uppmuntrar en balans mellan automatisering och människor.

Och som GetJenny (ett LeadDesk-företag) lyfter fram i sin rapport  Customer Experience Trends Report 2021, investerar de Nasdaq-listade företag som presterar bäst i rapporten mer i automatisering och AI-teknik för att förbättra sin kundservice.

Data Source: GetJenny Customer Experience Trends Report 2021

Med hjälp av ny teknik kan vi förbättra vår kundservice, minska antalet kunder som lämnar oss och öka vårt kundvärde, vilket leder till nöjdare kunder och produktivare kundtjänster.

Spara tid och ge kunderna bättre service genom att investera i dessa områden:

1. Kanaler: Var där kunderna är

Spoiler: det är förmodligen inte MySpace. Men, det beror i hög grad på dina kunder och det du erbjuder.

För många företag är de populäraste kundsupportkanalerna telefonen, webbplatsen, e-post och sociala medier. Det är inte komplicerat att starta en Facebook-sida eller upprätta en telefonlinje och en e-postinkorg. Men när du får kundförfrågningar i större volymer blir god kundservice snabbt en logistisk utmaning.

För ägare av kontaktcenter är det lika viktigt att hantera volymen som att finnas tillgänglig på alla relevanta kanaler.

Omnikanal-kontaktcenter centraliserar ditt telefonnummer, din e-postadress, livechatten och konton i sociala medier inom ett och samma verktyg som är byggt för kundtjänstmedarbetare.

Det spelar inte längre någon roll hur kunden hör av sig. Dina handläggare finns alltid på plats för att svara.

Dessutom kan du organisera dina kundserviceteams effektivare genom att centralisera alla servicekanaler i kontaktcentret:

• En samlad vy av kundinteraktioner. Handläggarna kan se kundens fullständiga historik i en överblick, oavsett hur de kontaktade er tidigare.
• Förbättrad köhantering. Handläggarna ser var samtliga kundförfrågningar kommer från, oavsett kanal. Detta hjälper dem att planera sin tid på ett effektivt sätt.
• Rapportering och analys. Omnikanal-kontaktcenter hjälper även chefer granska och analysera kunddialoger utöver alla kommunikationskanaler, så att de kan fatta bättre och mer datadrivna beslut.

Ett omnikanal-kontaktcenter ger dig flexibiliteten att finnas där kunderna behöver dig, utan att göra avkall på effektiviteten genom att hoppa mellan verktyg.

2. Tillgänglighet: Svara när kunderna behöver dig

Kunderna vill ha svar när det passar dem, och inom dialogbaserad kundservice finns det fortfarande mycket att önska från företagen.

Tillgänglighet för support efter arbetstid

En genomsnittlig arbetsdag är någonstans mellan 08:00 och 18:00, måndag till fredag.
Detta gäller de flesta människor, från kundtjänstmedarbetare till kunder. Även om många kundtjänster håller öppet sent in på kvällen så kräver kunderna service när det passar dem efter stängningstid.

Det är inte alltid möjligt att erbjuda support med kundservicehandläggare dygnet runt. Här hjälper automatisering och samtalsbaserad AI till att täcka gapet.

I en enda kanal som webbchatt kan dialoger med kunder stiga med 300%när man introducerar dygnet runt-service med chattbottar.

Chattbottar svarar på vanliga frågor och kan till och med utföra vanliga uppgifter automatiskt, med en kombination av samtalsbaserad AI och Robotic Process Automation. Ett exempel:

1. kunden ber om att få annullera sin beställning
2. chatbotten känner igen denna förfrågan och använder flerfaktorsautentisering för att identifiera kunden
3. efter att identiteten har bekräftats annullerar chattbotten kundens beställning

Detta förenklar självbetjäningen för kunderna och avlastar handläggarna.

Tillgänglighet under öppettider

60-90% av de frågor som kundtjänstmedarbetare får varje dag är vanliga frågor (FAQ). När volymerna stiger påverkar vanliga frågor köernas längd, svarstiderna och handläggarnas belastning. Från kundens perspektiv innebär detta en längre väntetid för ett 10-sekunders svar från en stressad handläggare. Även om ärendet blir löst i slutändan så har alla slösat bort tid.

AI-chattbottar filtrerar ut dessa vanliga frågor från kön. Med en svarstid på några millisekunder och en lastkapacitet på tusentals dialoger per sekund kan chattbottar hantera alla vanliga frågor du ger dem.

Chatbots minskade till exempel kötiden med 65% för kundtjänsten hos Finnkinos (Finlands största biografkedja).

Kundtjänstmedarbetarna behöver nu bara hantera 10-40 % av sin tidigare servicekö i chatten. Detta gäller alla chattkanaler, t.ex. livechatten på din webbplats eller Facebook Messenger.

Men det finns också något extra:

3. Hjälpsamhet: Håll dina svar relevanta och hjälpsamma

Eftersom chattbottar är de första som svarar på varje kundchatt fungerar de som första linjens support för dina kunders frågor.

Som nämndes i föregående avsnitt kan detta avleda upp till 90% av samtalen. Och de återstående tio procenten granskas också av chattroboten innan de överförs till kundtjänstmedarbetare.

När chattbottar integreras i ett omnikanal-kontaktcenter har handläggarna redan frågan tillgänglig när de startar samtalet. Detta hjälper både kunden och agenten till:

• Minskade upprepningar. Kunderna slipper upprepa samma fråga flera gånger varje gång de pratar med någon.
• Ökad beredskap. Handläggarna kan förhandsgranska frågan och börja jobba med kundens ärende på en gång.

Ur ett handläggare- och kontaktcenterperspektiv minskar detta tiden som krävs för varje samtal, vilket förbättrar lösningstiden. 

Att avlasta handläggare från vanligt förekommande frågor och repetitivt arbete kommer också leda till ökat välmående och att nyttja handläggarens kompetenser. Detta kan också leda till att man förlänger snittet för hur länge man behåller sina medarbetare inom en kundservice.

Ur ett kundperspektiv får de en mer holistisk upplevelse, där deras ärendehistorik överförs sömlöst mellan olika avdelningar. Kunderna får hjälpen de behöver snabbare.

Färre upprepningar och bättre beredskap gör att supportärenden hanteras snabbare, utan att behöva diskutera samma fråga i flera omgångar – för en relevant och hjälpsam kundservice.

Att avlasta handläggare från vanligt förekommande frågor och repetitivt arbete kommer också leda till ökat välmående och att nyttja handläggarens kompetenser. Detta kan också leda till att man förlänger snittet för hur länge man behåller sina medarbetare inom en kundservice.

4. Proaktivitet: Använd den besparade tiden till att förbättra upplevelsen för existerande kunder

Hur mycket tid kan du spara i ett kontaktcenter med automatisering?

Företag sparar i genomsnitt 171 timmar per månad med AI-chatbots, enligt färska studier från GetJenny (ett LeadDesk-företag).

Hur skulle du investera tiden du sparar?

Färre inkommande ärenden skapar ett perfekt tillfälle att låta handläggarna jobba med existerande kunder. Mer tid ger handläggarna chansen att utvärdera och identifiera kunder som kan behöva proaktiv service.

Det kan också stärka kundservicen som en intäktsgenerator för ditt företag. Handläggarna använder tiden som chattbottarna sparar in till att öka CLV med merförsäljning, eller minska kundbortfallet genom att identifiera problem och lösa dem tidigt.

Sammanfattning (TL;DR)

Kundtjänst är en central del av kundupplevelsen, och dess roll blir allt viktigare. Samtidigt ökar kundernas förväntningar, särskilt när det gäller bekvämlighet.

Allt börjar med kommunikationskanalen och fortsätter med väntetider och lösningshastighet. Alternativen för kunderna blir allt fler och mer varierande. Och kontaktcenters måste komma ikapp.

Automatisering med chattrobotar kan hjälpa till att minska volymerna för handläggarna. Genom att centralisera dina kommunikationskanaler i en mjukvara för omnikanal-kontaktcenter som LeadDesk förenklar du hanteringen av personalstyrkan och kommunikationen. En tidsbesparande lösning som denna hjälper ditt företag att betjäna kunderna med:

• Snabb tillgänglighet i de kanaler som kunderna föredrar. Centralt hanterad i din serviceavdelning.
• Öppet dygnet runt. Kunderna får svar även när dina servicemedarbetare sover, tack vare samtalsbaserad AI.
• Robotic Process Automation. Hjälper kunderna till självbetjäning av uppgifter som normalt delegeras till handläggare – med hjälp av AI-chattbottar.
• Hjälpsam och effektiv service. Omnikanal-kontaktcenter med AI-chatbots som första linjens support betjänar upp till 90% av kunderna omedelbart. Detta minskar köerna och gör det lättare för handläggarna att koncentrera sig på mer kritiska frågor.
• Väx med proaktiv service. Tid som sparas med automatisering låter handläggarna höra av sig till befintliga kunder för merförsäljning eller minska kundbortfallet genom att lösa problemområden tidigt.