4 Möglichkeiten Kundendienst durch die Kombination von Omnichannel und KI zu verbessern

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date_range 17.09.2022

Wie ein Kunde eine Marke erlebt, hängt in erster Linie vom Kundenservice ab. Obwohl Marketing, Produktentwicklung und Vertrieb alle eine Rolle spielen, um ein unkompliziertes Kauferlebnis zu gewährleisten, ist der Kundendienst von zentraler Bedeutung für das Erlebnis des Kunden vor, während und nach dem Kauf.

Laut einem Bericht von Bain & Co. über das „Schließen der Umsetzungslücke“ glauben 80 % der Unternehmen, dass ihr Service adäquat ist. Aber nur 8 % der Kunden glauben, dass ihre Anforderungen von diesen Unternehmen erfüllt werden.


Wollen Sie etwas überspringen? Springen Sie direkt zu den Abschnitten, die Sie am meisten interessieren:

  1. Kanäle: Seien Sie da, wo Ihre Kunden sind
  2. Verfügbarkeit: Antworten Sie, wenn Ihre Kunden Sie brauchen
  3. Nützlichkeit: Ihre Antworten sollten relevant und hilfreich sein.
  4. Proaktiv sein: Nutzen Sie die gewonnene Zeit, um vorhandene Kundenerlebnisse zu verbessern
  5. Zusammenfassung (TL;DR)

 

Die langsame Anpassung vieler Marken, um in den Augen ihrer Kunden wettbewerbsfähig zu bleiben, überrascht nicht. So berichtet beispielsweise eine Umfrage des Institute of Customer Service, dass 62 % der Kundenbeschwerden eher schlechte Interaktionen als Produktqualität betreffen.

Aber es gibt Hoffnung. Neue Technologien bieten neue Möglichkeiten, den Kundenservice und das Kundenerlebnis zu verbessern. Der Hybridansatz für einen Kundenservice, bei dem ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlichen Mitarbeitern angestrebt wird, wurde in dem McKinsey-Bericht über das Kundenerlebnis im B2B-Bereich hervorgehoben.

Und wie GetJenny (ein LeadDesk-Unternehmen) in ihrem Customer Experience Trends Report 2021 hervorhebt, investieren leistungsstarke, auf dem Nasdaq-gelistete Unternehmen, im Bericht mehr in Automatisierungs- und KI-Technologien, um ihren Kundendienst zu verbessern.

Higher performing companies for CX have a closer ratio of automated vs non-automated customer service tools.

Datenquelle: GetJenny Customer Experience Trends Report 2021

Mit neuen Technologien können wir unseren Kundenservice verbessern, die Abwanderung von Kunden verringern und den CLV verbessern, was zu zufriedeneren Kunden und produktiveren Kundendienst-Teams führt.

Sparen Sie Zeit und betreuen Sie Ihre Kunden besser, indem Sie in diese Bereiche investieren:

1. Kanäle: Seien Sie da, wo Ihre Kunden sind

Spoiler: Es ist wahrscheinlich nicht MySpace. Aber es hängt stark von Ihrem Kunden und Ihrem Angebot ab.

Für viele Marken sind die beliebtesten Kundendienst-Kanäle Telefon, Webseite, E-Mail und soziale Medien.

Eine Facebook-Seite zu erstellen oder eine Telefonleitung und ein E-Mail-Postfach einzurichten, ist nicht kompliziert. Aber sobald eine größere Anzahl von Kundenanfragen bei Ihnen eingeht, wird guter Kundenservice zu einer logistischen Herausforderung.

Für die Betreiber von Contact Centern ist die Verwaltung des Volumens ebenso wichtig wie eine Präsenz auf allen relevanten Kanälen.

Omnichannel-Contact-Center bündeln Ihre Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Live-Chat und Social-Media-Konten in einem einzigen Tool, das für Kundendienstmitarbeiter entwickelt wurde.

Es spielt keine Rolle mehr, von welchem Kanal aus Ihr Kunde Kontakt aufnimmt. Ihre Mitarbeiter können immer da sein, um zu antworten.

  • Noch besser: Wenn ein Contact-Center all Ihre Servicekanäle zentral erfasst, können Sie Ihre Kundendienstteams noch effizienter organisieren:
  • Kundeninteraktionen in einer Ansicht. Ihre Agenten sehen den gesamten Gesprächsverlauf eines Kunden auf einen Blick, unabhängig davon, wie er zuvor Kontakt aufnahm.
  • Verbesserte Verwaltung von Warteschlangen. Die Mitarbeiter sehen auf jedem Kanal, woher die Kundenanfragen kommen. Dies hilft ihnen, ihre Zeit effektiv zu planen.

 

Berichte und Analysen. Omnichannel-Contact-Center helfen ihren Managern auch, Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu überwachen und zu analysieren, damit sie auf Daten basierende Entscheidungen treffen können.

Ein Omnichannel-Contact-Center gibt Ihnen die Flexibilität, dort zu finden zu sein, wo Ihre Kunden Sie zu kontaktieren wünschen, ohne dass die Effizienz durch Tool-Hopping beeinträchtigt wird.

2. Verfügbarkeit: Antworten Sie, wenn Ihre Kunden Sie brauchen

Kunden wollen Antworten dann, wenn es ihnen passt. Bei einem gesprächsorientierten Kundenservice bleiben Marken oft auf der Strecke.

Erreichbarkeit des Kundendienstes nach Feierabend

Ein durchschnittlicher Arbeitstag findet üblicherweise irgendwo zwischen 08:00 und 18:00 Uhr statt, von Montag bis Freitag.

Dies gilt für die meisten Menschen, von Kundendienstmitarbeitern bis hin zu Kunden. Während viele Kundendienstunternehmen bis in den späten Abend hinein offen sind, verlangen die Kunden nach wie vor einen Service, der ihnen auch nach Feierabend zur Verfügung steht.

Es ist nicht immer möglich, rund um die Uhr Support mit Kundendienstmitarbeitern zu leisten, und Automatisierung und konversationelle KI können diese Lücke schließen.

In einem einzelnen Kanal wie etwa Web-Chats können die Gespräche mit Kunden durch den Einsatz von Chatbots, die rund um die Uhr erreichbar sind, um 300 % steigen.

Chatbots beantworten häufig gestellte Fragen und können mit einer Kombination aus Konversations-KI und Robotic Process Automation sogar gängige Aufgaben automatisch bearbeiten. Zum Beispiel:

  1. der Kunde bittet, seine Bestellung zu stornieren
  2. der Chatbot erkennt die Anfrage und verwendet Multi-Faktor-Authentifizierung, um den Kunden zu identifizieren
  3. nach Identitätsfeststellung storniert der Chatbot die Bestellung des Kunden

 

Dies erleichtert dem Kunden die Selbstbedienung und entlastet die Mitarbeiter.

Verfügbarkeit während der Betriebszeiten

60-90 % der Fragen, die Kundendienstmitarbeiter täglich erhalten, sind häufig gestellte Fragen. Mit steigendem Andrang wirken sich die häufig gestellten Fragen auf die Länge der Warteschlange, die Reaktionszeit und die Auslastung der Mitarbeiter aus.

Für den Kunden bedeutet dies, dass er länger auf eine 10-Sekunden-Antwort von einem gestressten Mitarbeiter warten muss. Obwohl das Problem gelöst ist, wird die Zeit von allen Beteiligten vergeudet.

KI-Chatbots beseitigen diese häufig gestellten Fragen in der Warteschlange.

Mit einer Reaktionszeit von wenigen Millisekunden und einer Belastbarkeit von Tausenden von Gesprächen pro Sekunde können Chatbots alle häufig gestellten Fragen bewältigen, die man ihnen stellt.

Zum Beispiel haben Chatbots die Länge der Warteschlangen beim Kundendienst von Finnkino um 65 % reduziert.

Die Kundendienstmitarbeiter müssen jetzt nur noch 10-40 % ihrer früheren Warteschlange im Chat bearbeiten. Dies gilt für alle Chat-Kanäle, wie zum Beispiel Live-Chat auf Ihrer Webseite oder Facebook Messenger.

Aber es gibt auch noch etwas anderes:

3. Nützlichkeit: Ihre Antworten sollten relevant und hilfreich sein.

Chatbots sind die erste Anlaufstelle für jeden Kunden-Chat und die Fragen Ihrer Kunden.

Wie im vorherigen Abschnitt erwähnt, kann dies bis zu 90 % der Gespräche unterbinden. Und die restlichen zehn Prozent werden ebenfalls vom Chatbot bearbeitet, bevor sie an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden.

Wenn ein Chatbot in ein Omnichannel-Contact-Center eingesetzt wird, kennen die Mitarbeiter bereits die Frage, wenn sie in das Gespräch eintreten. Dies hilft dem Kunden und dem Mitarbeiter:

  • Weniger Wiederholungen. Die Kunden müssen nicht immer wieder die gleiche Frage stellen, nur weil sie mit jemandem sprechen
  • Verbesserte Vorbereitung. Agenten können eine Vorschau der Frage anzeigen und sofort mit der Bearbeitung des Problems des Kunden beginnen.

Aus Sicht des Agenten und des Contact-Centers reduziert dies die Zeit, die für jedes Gespräch erforderlich ist, und verbessert die Problemlösungszeit.

Aus der Sicht des Kunden erhalten sie ein besseres Gesamterlebnis, bei dem ihre Anfragen nahtlos zwischen den Abteilungen weitergeleitet werden. Kunden erhalten schneller die Hilfe, die sie benötigen.

Weniger Wiederholungen und eine bessere Vorbereitung sorgen dafür, dass Supportanfragen schnell bearbeitet werden, ohne dass mehrere Runden mit Vorfragen erforderlich sind. So bleibt der Kundenservice relevant und nützlich.

4. Proaktiv sein: Nutzen Sie die gewonnene Zeit, um vorhandene Kundenerlebnisse zu verbessern

Wie viel Zeit können Sie in einem Contact-Center mit Automatisierung sparen?

Marken sparen durchschnittlich 171 Stunden pro Monat mit KI-Chatbots, laut aktuellen Umfragen von GetJenny.

Wie würden Sie diese Zeitersparnis nutzen?

Weniger Anfragen bedeuten, dass der Zeitpunkt perfekt ist, um Ihre Mitarbeiter für den Kontakt mit bestehenden Kunden einzusetzen. Wir haben dieses Thema kurz in unserem Artikel über Blended Contact Center behandelt, bei denen eine einzige Omnichannel-Software sowohl für Inbound- als auch für Outbound-Aktivitäten verwendet wird.

Die zusätzliche Zeit gibt Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, diejenigen Kunden zu beurteilen und zu identifizieren, die einen proaktiven Service benötigen könnten.

Außerdem kann es helfen, den Kundendienst vermehrt als Einkommensquelle für Ihre Marke einzusetzen. Agenten nutzen die durch Chatbots eingesparte Zeit, um den CLV durch Upsells zu erhöhen oder die Abwanderung zu verringern, indem sie Probleme frühzeitig erkennen und beheben.

Zusammenfassung (TL;DR)

Der Kundenservice ist von zentraler Bedeutung für das Kundenerlebnis, und seine Rolle wird immer bedeutender. Gleichzeitig steigen die Kundenerwartungen, vor allem was den Komfort betrifft.

Es beginnt mit dem Kommunikationskanal und geht über die Wartezeit bis hin zur Problemlösungsgeschwindigkeit. Die Möglichkeiten für Kunden werden immer größer und vielfältiger. Und Contact-Center müssen mithalten.

Automatisierung mit Chatbots kann dazu beitragen, die Auftragsmenge für Kundendienstmitarbeiter zu reduzieren. Das Zusammenkommen Ihrer Kommunikationskanäle in einer Omnichannel-Software für Ihr Contact-Center wie LeadDesk vereinfacht das Kommunikationsmanagement für Personal Kunden. Eine zeitsparende Lösung wie diese hilft Ihrer Marke, Kunden besser zu betreuen:

  • Schnelle Verfügbarkeit auf den vom Kunden bevorzugten Kanälen. Zentrale Verwaltung in Ihrer Kundendienstabteilung.
  • Rund um die Uhr geöffnet. Dank Konversations-KI erhalten Kunden Antworten, auch wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter schlafen.
  • Robotic Process Automation. Hilft Kunden, Aufgaben, die normalerweise an Mitarbeiter weitergegeben werden, mithilfe von KI-Chatbots selbst zu erledigen.
  • Hilfreicher, optimierter Kundendienst. Omnichannel-Contact-Center mit KI-Chatbots als erste Anlaufstelle bedienen bis zu 90 % der Kunden sofort. Dies reduziert die Länge von Warteschlangen und hilft den Mitarbeitern, sich auf schwierigere Probleme zu konzentrieren.
  • Wachstum durch proaktiven Service. Zeitersparnis durch Automatisierung bedeutet, dass Mitarbeiter Kunden für Upselling-Möglichkeiten kontaktieren oder Kundenabwanderung durch frühzeitiges Erkennen und Beheben von Problemen verringern können.