Omnichannel kontaktcenter förklarat– hur förbättrar man kundupplevelsen?

En studie utförd av Microsoft visade att hela 66% av konsumenter använder sig av minst tre olika kommunikationskanaler för att kontakta kundtjänst. Likaså uppger 75% av de svarande att de förväntar sig att kundtjänstmedarbetare ska ha koll på dem och deras köphistorik i alla kanaler.

Det är den typen av service vi alla vill ha: effektiv, personlig och enligt våra egna villkor.

Det är här omnichannel kommer in i bilden. Omnichannel är en strategi för att förbättra kundupplevelse genom att samla ihop kundens kontaktytor med mål att erbjuda samma högkvalitetsservice i alla kanaler.

Omnichannel från en kunds perspektiv

Fantastisk kundupplevelse är ofta resultatet av flera samverkande faktorer.

Ingen gillar till exempel att bli skickad fram och tillbaka mellan olika kanaler när man försöker att slutföra sin order eller lösa ett problem. Vi föredrar istället att lösa våra problem direkt, vare sig det är via telefon, chatt, e-post, sms eller andra kommunikationskanaler vi väljer.

Däremot kan det ibland självklart vara positivt att byta kanaler. Till exempel föredrar vi ibland att ändra kommunikationskanal från telefon till e-post, för att vi ska få mer tid att göra ett informerat beslut och studera alla dokument.

Ifall det skulle finnas behov av att byta kanal bör vi kunna fortsätta att kommunicera med samma kundtjänstmedarbetare eller så bör nästa person åtminstone ha tillgång till samma information.

Omnichannel möjliggör:

• bättre kundupplevelse
• kanaloberoende service
• fortsatt kommunikation från en kanal till en annan.

Från en kunds perspektiv är det här självklart. För att däremot kunna uppfylla dessa behov måste du säkerställa att ditt kontaktcenter kan erbjuda omnichanneltjänster.

Hur ser ett omnichannel kontaktcenter ut?

Det är faktiskt inget mystiskt med det. Genom att välja den rätta omnichannellösningen så blir det faktiskt enklare att driva ditt kontaktcenter, inte svårare. Eftersom alla kanaler kan hanteras från en och samma applikation kommer du att ha färre program att oroa dig över.

Kundtjänstmedarbetare bör kunna se all kommunikation och kundinformation i en och samma vy, så att man till exempel inte behöver växla från ett system till ett annat för att kunna se kontakthistorik. Med hjälp av denna vy kan de snabbt besvara kunder oavsett vilken kanal de använder.

För chefer gör omnichannelprogram det enklare att automatiskt fördela arbetsuppgifter mellan medarbetare efter deras färdigheter och andra kriterier. Till exempel kan nyckelord i e-postmeddelanden hänvisa kunden till en medarbetare med rätt expertis för att kunna lösa det aktuella problemet över telefon.

På så sätt kan du erbjuda dina kunder samma fantastiska upplevelse i alla kanaler.