Combineer inbound en outbound om de inkomsten te verhogen en de kosten te verlagen

Terwijl inbound en outbound altijd als afzonderlijke onderdelen werden beschouwd, hebben technologie en software het mogelijk gemaakt dat contactcenters de twee met elkaar kunnen combineren.

In deze blog tonen we hoe het combineren van inbound en outbound in dezelfde software een verschil kan maken in de dagelijkse activiteiten van een contactcenter.

Wat is call blending?

Vertegenwoordigers en contactcenters hebben altijd de neiging gehad om zich te focussen op inbound of outbound. Verschillen in mentaliteit, software en training hebben geleid tot een onderscheid tussen klantenservice en sales.

Vergelijk dat eens met een gecombineerd contactcenter, waar vertegenwoordigers zowel inbound als outbound contacten en gesprekken verwerken. Afhankelijk van de prioriteit van het contact, kunnen de vertegenwoordigers soepel overschakelen van tickets in de klantenservice naar sales.

De opkomst van blended contactcenter-software, die de kenmerken van zowel de inkomende als de uitgaande activiteiten combineert, heeft ervoor gezorgd dat blending de laatste tijd een veel realistischer optie is voor contactcenters.

Optimale personeelsbezetting genereert inkomsten

Het personeel is één van de meest aanhoudende problemen bij contactcenters.

Tijdens de piekuren zijn er hoge wachttijden en de klantervaring heeft eronder te lijden. Anderzijds, wanneer er minder oproepen en berichten binnenkomen, hebben de vertegenwoordigers niets te doen. Dit is niet optimaal voor de productiviteit van de vertegenwoordigers.

Het vinden van het evenwicht in de personeelsbezetting is gemakkelijker als de gebruikte software het mogelijk maakt om flexibel te switchen tussen inbound en outbound. Afhankelijk van het volume van de inkomende contacten, kan een kwaliteitsvolle omnichannel-software een bepaalde groep vertegenwoordigers aansturen om uitgaande gesprekken uit te voeren of om het inbound-team te helpen tijdens de piekuren.

Dit resulteert in meer omzet voor het callcenter, stimulansen voor de vertegenwoordigers en korte wachttijden voor de klanten.

Proactieve klantenservice verbetert de klanttevredenheid

Gecombineerde contactcenters kunnen hun klantgegevens gebruiken om een proactievere klantenservice te bieden.

Wanneer er weinig inkomende gesprekken zijn, kunnen de medewerkers van de klantenservice contact opnemen met bestaande klanten en vragen of hun recente aankoop of abonnement naar wens is verlopen. Door klanten de mogelijkheid te bieden hun gevoelens te uiten, kunnen ze zich gewaardeerd voelen.

Stelt u zich voor: trouwe klanten van wie technologie op het punt staat verouderd te raken door een nieuwe nationale standaard. Door over te stappen op outbound en hen te voorzien van een eenvoudige manier om hun apparatuur te updaten vóórdat er problemen ontstaan, kan de klantrelatie verder worden verbeterd.

Minder training en lagere softwarekosten

Door zowel de inkomende als uitgaande activiteiten in dezelfde software op te nemen, besparen blended contactcenters op trainingsuren en geld.

Contactcenters hebben doorgaans een hoge churn rate van vertegenwoordigers, wat betekent dat deze centers voortdurend nieuwe vertegenwoordigers opleiden.

In plaats van de vertegenwoordigers te trainen in twee totaal verschillende stukken software voor inbound en outbound, zouden blended contactcenters gebruik moeten maken van een kwaliteitsvolle blended contactcenter-software, die snel te leren is.

Op deze manier brengen de vertegenwoordigers hun tijd door met de klanten, in plaats van dat ze een opleiding volgen voor alle verschillende software die nodig is voor blending.

Gesynchroniseerde rapportages

Tot slot resulteert het gebruik van twee afzonderlijke software in twee afzonderlijke rapportages, die tijdrovend zijn om samen te stellen en moeilijk te integreren zijn.

Blended software stelt blended contactcenters in staat om geautomatiseerde rapportages te genereren die een algemeen overzicht geven van de prestaties van het contactcenter, evenals specifieke rapportages voor zowel inbound als outbound.

Om het samen te vatten, de voordelen van blended inbound en outbound zijn:

• Verhoogde omzet en productiviteit van vertegenwoordigers
• Optimale bezetting
• Betere klantenservice
• Besparing op training en software
• Gesynchroniseerde rapportages.