Waarom multichannel niet slagen in een omnichannel-wereld. [Hint: inefficiëntie, frustratie en geldverspilling]

De communicatie verandert en bedrijven moeten bijblijven om de service te kunnen bieden die de klanten vragen. Dit betekent dat er meer kanalen en meer complexiteit aan hun activiteiten worden toegevoegd. Dit leidt vaak tot nieuwe uitdagingen, omdat bedrijven meer geld steken in iets dat meer werk oplevert voor vertegenwoordigers. Dit leidt ook tot een minder goede ervaring, omdat klanten zich telkens weer op elke kanaal moeten herhalen.

Definities

Om er zeker van te zijn dat iedereen ons begrijpt, beginnen we met het definiëren van multichannel  en omnichannel. Deze termen worden vaak door elkaar heen gebruikt.

Multichannel is afgeleid van het woord “vele” en verwijst naar het gebruik van meerdere kanelen voor klantcontact. Een typische combinatie omvat telefoon, e-mail en contactformulieren. Daarbij valt op dat de kanalen als eigen entiteiten fungeren. De informatie wordt dus niet over de verschillende kanalen heen verzonden.

Omnichannel is afgeleid van het woord “alle” en verwijst naar een geïntegreerd systeem met verschillende kanalen. Dezelfde ervaring wordt geleverd via alle kanalen. Het deelt gegevens over de verschillende kanalen en de gesprekken kunnen naadloos van het ene kanaal naar het andere overgaan.

Klanten willen een meer samenhangende ervaring

De klantervaring over meerdere kanalen is één van de belangrijkste manieren waarop merken zich van elkaar kunnen onderscheiden. Overweeg de volgende statistieken:

• 72% van de klanten geeft de schuld van hun slechte klantenservice-interactie aan het feit dat ze hun probleem aan meerdere vertegenwoordigers moeten uitleggen.
• Meer dan 35% van de klanten wil in staat zijn om dezelfde vertegenwoordiger te contacteren op alle beschikbare kanalen.

Klanten verwachten dat bedrijven, met de voorwaarden van de klant, efficiënte en gepersonaliseerde service kunnen leveren. Als klanten dit willen, waarom zijn er dan zo weinig bedrijven die dit aanbieden?

Voeg daarbij dat:

• 89% van de consumenten doet zaken met een concurrent na afloop van een slechte klantervaring.
• Er klagen slechts 1 van de 26 ongelukkige klanten. Alle overige klanten verdwijnen.

Waarom focussen bedrijven zich dan niet op het verstrekken aan klanten waar ze naar hunkeren en dienen ze in plaats hiervan de concurrenten makkelijke klanten toe?

Zorg ervoor dat klanten uw vrienden worden, laat ze niet uw vijand worden.

Uit mijn ervaring blijkt dat de meeste organisaties zelden het soort klantenservice bieden dat ons ertoe aanzet om meer van ze af te nemen. U weet wel, het soort waar u iedereen over wilt vertellen hoe goed ze zijn en waar u een merkambassadeur van wilt worden? De service die we krijgen is vaak middelmatig en zorgt ervoor dat we in het slechtste geval overstappen naar de concurrent. Hoewel u zo nu en dan die exceptionele service krijgt, verschilt het elke keer weer per tijdstip en per kanaal. Niet. Goed. Genoeg.

Bovendien ben ik niet de enige. 87% van de klanten denkt dat bedrijven meer inspanningen moeten leveren om een consistente ervaring te bieden.

Meestal willen we gewoon ons probleem of vraagstuk snel en moeiteloos oplossen. In praktijk moeten wij echter steeds weer dezelfde situatie aan verschillende agenten via verschillende kanalen uitleggen.

U kent het verhaal; U gaat naar de webpagina van het bedrijf, u chat met een persoon en hij/zij vraagt u vervolgens om het contactformulier in te vullen. Nadat u er een paar dagen niets over heeft gehoord, belt u en vertelt u nogmaals over uw situatie, voordat u wordt overgeplaatst naar een derde vertegenwoordiger met de juiste specialisatie. Hierbij moet u het geheel nogmaals uitleggen. Dit is zowel ergerlijk als een belangrijke reden voor de frustratie van de klant.

Wat als uw case automatisch werd doorverwezen naar de vertegenwoordiger met de meest geschikte vaardigheden, ongeacht het kanaal, die bij uw onderzoek past? Op die manier wordt uw probleem op de meest efficiënte manier opgelost.

Wilt u chatten? Tuurlijk. Wilt u midden in de chat overstappen op een gesprek? Nog beter

Dat is de ervaring die we willen; efficiënt, persoonlijk en geleverd op onze voorwaarden in de kanalen van onze keuze. Een verbonden ervaring.

Het geven van hulpmiddelen aan vertegenwoordigers om zich te kunnen concentreren op hun werk

Vanuit het perspectief van een vertegenwoordiger helpt het hebben van een krachtige omnichannel contactcenter-oplossing om niet alleen de klanttevredenheid te verhogen, maar ook bij het verbeteren van de tevredenheid van de vertegenwoordiger. Men hoeft niet van het ene naar het andere overzicht over te springen: zoek naar oude tickets of cases en log in op aparte CRM-systemen om de klantenhistorie te bekijken. De agenten hebben daar eerder alle informatie beschikbaar. In één overzicht.

Met behulp van krachtige AC&MD (Automatic Call & Message Distribution) krijgen vertegenwoordigers de cases toegewezen waar ze de grootste impact op hebben. Met behulp van vaardigheden, trefwoorden, prioritering en categorisering zal het gesprek of bericht altijd terechtkomen bij de vertegenwoordiger met de beste kans om het op te lossen. Hierdoor kunnen vertegenwoordigers zich focussen op hun werk, in plaats van de benodigde informatie te verzamelen om de case te begrijpen. Tegelijkertijd kunnen de cases sneller worden opgelost (door een betere expertise) en hoeft er niet heen en weer geschoven te worden tussen de vertegenwoordigers.

Overweeg een aantal voordelen die u krijgt met een omnichannel-oplossing:

• In plaats van te antwoorden in hetzelfde kanaal waar de klant contact met u opneemt, antwoordt u in het kanaal dat de klus het gemakkelijkst klaart.
• U krijgt een holistisch beeld van de klant om ze een gepersonaliseerde service te bieden
• Laat de gegevens naadloos over de kanalen en systemen stromen, zodat alle afdelingen beschikken over de benodigde informatie.

Vertegenwoordigers kunnen zich richten op hun expertise, terwijl klanten een efficiëntere en persoonlijkere ervaring krijgen. Als dat geen win-win situatie is. Wilt u weten wat het allermooiste is?

Gelukkigere medewerkers = Beter werken.

Overzicht

Zoals u kunt zien lost het samenbinden van nieuwe kanalen, zonder ze met elkaar te verbinden, geen problemen op maar creëert het alleen maar meer problemen. Het toevoegen van meer losgekoppelde kanalen voegt alleen maar meer werk en verwarring toe en verlaagt de efficiëntie. Dat is niet de bedoeling, toch?

Gelukkig is de overstap naar een omnichannel contactcenter-oplossing gemakkelijker dan u denkt. Reserveer een demo met ons en laten we praten!