📘 Guiden: Velg den perfekte salgsprogramvaren for deres callsenter

Disse 14 kriteriene hjelper dere med å finne riktig salgsverktøy slik at dere kan skape vekst i salget

1. Skybasert vs. lokal løsning

Skybasert programvare gir store fordeler for callsenter og salgsteam, uansett størrelse: skalerbarhet, fleksibilitet, automatiske oppdateringer, beskyttelse av personopplysninger, ingen forhåndsinvesteringer og mulighet til å jobbe hvor som helst.

Et tradisjonelt lokalt system gir kanskje mer detaljert kontroll over infrastrukturen, men har også en del ulemper: kostnader til maskinvare, oppdateringer, utvidelser og sikkerhetsrisiko når programvare og systemer blir utdatert.

For små virksomheter betyr programvare i skyen at det er enkelt å legge til eller ta bort plasser og at man ikke behøver å tenke på servere og datalagring.

2. Etterlevelse av lover og regler

Alle samtaler, data og transaksjoner må etterleve alle gjeldende nasjonale og internasjonale retningslinjer og forskrifter. For selskaper i EU, for eksempel, er det GDPR som bestemmer hvordan og hvor personopplysninger skal behandles og lagres.

De fleste land har også egne regelverk som må overholdes. Har dere for eksempel virksomhet i Tyskland, må dataene lagres i Tyskland. I Sverige må alle avtaler som blir gjort på telefon, bekreftes i en annen kanal. Unngå heftige bøter fra myndighetene.
Unngå at kundene forlater dere på grunn av datasikkerheten. Velg programvare som sørger for etterlevelse umiddelbart og som hjelper deg med å ligge et skritt foran regelverket.

3. IP-telefoni

Når selgerne tar hundre- eller tusenvis av telefoner hver eneste dag, teller kostnaden for hver samtale. Den nyeste teknologien for IP-telefoni sørger for telefonsamtaler med lave kostnader og høy kvalitet. I tillegg til å senke kostnadene gir denne programvaren også fleksible tilordningsfunksjoner og mulighet til å konfigurere ringerens ID. Med IP-telefoni kan selgerne jobbe hvor som helst i verden og ringe rimelig til ønsket land.

Riktig programvareleverandør dekker alle behov knyttet til IP-telefoni, slik at dere ikke behøver å tenke på tilleggsprogrammer, separate abonnementer eller infrastruktur.

4. Automatic, Power og Predictive Dialer

Oppringeren, eller dialeren, er et helt avgjørende ledd i callsenter-programvaren. Mange skiller faktisk ikke mellom callsenter-programvare og dialer. Hvis du leder et salgsteam, er det ideelt å kunne tilordne ulike ringemoduser dynamisk til ulike kampanjer og agenter med et par klikk.

Callsenter-programvare har vanligvis flere ringemoduser man kan velge mellom. De vanligste er automatisk, forhåndsvisning, liste og manuell. Automatisk oppringing kan tredoble selgernes effektivitet sammenlignet med en manuell løsning. Predictive og Power dialers kan øke effektiviteten ytterligere i ulike situasjoner.

5. Overvåking og rapportering i sanntid

Et moderne callsenter, og selv et lite salgsteam, genererer enorme mengder data hver eneste dag. Det finnes dusinvis av potensielle parametere å følge med på, og det er derfor ikke vits å kaste bort tiden på å lete etter viktig statistikk eller rapporteringsrutiner.

Et moderne callsenter, og selv et lite salgsteam, genererer enorme mengder data hver eneste dag. Det finnes dusinvis av potensielle parametere å følge med på, og det er derfor ikke vits å kaste bort tiden på å lete etter viktig statistikk eller rapporteringsrutiner.

6. Klargjort for flere avdelinger og outsourcing

Selv med et lite salgsteam har dere kanskje kunder med ulike behov. For å holde kundedataen atskilt, er det viktig at salgsprogramvaren støtter ulike kundeprofiler.

For større callsenter er det viktig å kunne legge til medarbeidere som sitter på hjemmekontor, distribuere og dele kontaktlister mellom ulike kontorer og ha enkel integrering med bestillings- og logistikksystemer på kundesiden.

7. Trinnvis ordnede tilgangsrettigheter og tillatelser

I store organisasjoner, eller når en kunde eller en kundeansvarlig krever transparens og innsyn i resultatene, er det viktig å kunne gi tilgang til dashbord, analyser og rapporter. De beste løsningene gir dere mulighet til å tilpasse visningen for hver enkelt bruker.

Dette kan høres unødvendig ut for små salgsteam. Men når dere har en kunde som ønsker tall i sanntid, kan dere med trinnvise tilgangsrettigheter velge å vise dem bare de tallene som er relevante. Når dere ansetter teamledere, kan dere legge inn begrensninger slik at de bare ser sitt eget team og gi dem tilgang til å opprette kampanjer og andre verktøy.

8. Dynamiske skript

Avhengig av kompleksiteten i produktet eller tjenesten dere selger, kan skriptet ha enorm innflytelse på behandlingstid, salg og bunnlinje.

Salgsskript kan omfatte alt fra enkle påminnelser om produktfordeler til interaktive flervalgsskript med innlegging av data. Skriptverktøyene gjør virkelig nytte for seg når du kan analysere skriptets ytelse, finjustere det og se resultatene bli bedre.

9. Avansert administrasjon av kontakter

Hvordan programvaren håndterer kontaktlistene er en avgjørende faktor for produktiviteten i form av tid og innsats, samt for selgernes effektivitet. De beste programvarene har rask administrasjon, filtrering og redigering av lister, synkronisering med lister på kundesiden, CRM-systemer og DNC-databaser samt intelligent prioriterings- og prestasjonsanalyse.

Med avanserte kontaktadministrasjonsverktøy kan dere automatisere kontaktbehandlingen etter samtalen basert på årsaken til at samtalen ble avsluttet. Dette sørger for eksempel for at personen ikke kontaktes igjen ved en feil hvis de ikke er interessert.

10. API for utvidelser

Det eneste vi kan være sikre på, er at ting vil endre seg. Det er godt å vite at programvaren vokser i takt med dere. Ny teknologi, særlig knyttet til stordata, maskinlæring og automasjoner, bringer med seg et enormt potensial for callsentre. Ett eksempel er programvare for automatisk stemmegjenkjenning som kan analysere stemningsendringer i teamet.

Om programvareleverandøren har en åpen API eller ikke, sier også noe om deres holdninger og tilnærming. Ønsker du å møte begrensninger i fremtiden? Ønsker du å kunne dra nytte av nye ideer og innovasjoner fra andre selskaper?

11. Blended inbound

Dere jobber kanskje med rent utgående B2C- eller B2B-salg. Men hva skjer hvis en ny kunde ber dere om å behandle bestillings- eller leveringsforespørsler, teknisk brukerstøtte eller feilsøking?

“Blended inbound” betyr at selgerne kan bytte sømløst mellom innkommende og utgående interaksjoner med kundene og håndtere e-post mens de sitter i en samtale.

12. Fjernlytting med live hvisking

Fjernlytting er ikke standard i callsenter-programvare. Det burde det være. Dette er noe som kan utgjøre forskjellen mellom en avtale eller ingen avtale. Det er spesielt nyttig ved opplæring av nye selgere fordi man kan høre på samtaler, hviske til selgeren eller til og med bryte inn i samtalen hvis det blir nødvendig.

De beste callsenter-ledere trenger å kunne fjernlytte for å gi råd til en selger eller aktivt bli med i samtalen.

13. Integrasjoner til CRM og andre systemer

Mange organisasjoner er bundet av CRM-systemet. For salgsteam er det som regel viktig med synkronisering av kontakter og automatisk generering av leads og arrangementer i CRM.

For mange callsenter er det også viktig med enkel integrasjon med CRM-, ERP- og kundesystemer. Integrasjoner muliggjør f.eks. avansert tilordning og prioritering, historiske kontakt- og bestillingsdata, og samarbeid med eksterne aktører som analyseselskaper og markedsførere.

14. Brukergrensesnitt og læringskurve

En ny callsenter-programvare som krever mer enn 15 minutters opplæring, er sannsynligvis for komplisert. En god programvare er rask og enkel å bruke slik at selgerne kommer i gang praktisk talt umiddelbart.

Og så er det selvsagt viktig å lære opp selgerne ved egne kampanjer, nye kunder og nye ringemanus. Men hvis den nye callsenter-programvaren krever at det investeres tid og penger i opplæring for å få selgerne i gang, bør dere finne en annen løsning.