Vad krävs för att bli bäst?

På Teknas årliga konferens, Kundservicedagene, mottog SpareBank 1 SR-Bank pris för Bästa Kundservice från KSindeks i branschkatetogrin bank! Vi har pratat med May Bente K. Olsen, avdelningschef för kundservice på privatsidan hos SR-Bank, om hur de har lyckats nå så goda resultat för att vinna detta priset i år. Vilka är framgångsfaktorerna för att lyckas inom kundservice?

KSindeks är Norges största undersökning om kundservice, där Kantar frågar 40 000 kunder varje år och får svar från 20 000 personer som har varit i kontakt med ett företag. Priset delas ut av Kantar i samarbete med Tekna och LeadDesk (tidigare Loxysoft).

LeadDesk är SpareBank 1 SR-Banks leverantör och vill därför berömma insatsen som ligger till grund för vinsten. Rådgivarna som har kontakten med kunderna får mycket beröm och goda ord av May Bente K Olsen, och hon säger att de ska ha mycket av äran för att kundservicenivån är så hög. De anställda har jobbat hårt och blev självklart väldigt glada för segern, särskilt eftersom att det har varit ett hektiskt och krävande år för SR-Bank. Det har varit ett stort antal kontakter, både via telefon, chat, mail och på kontoren.

Systemen är en viktig del av kundservicen

Det var en stor förväntan när SR-Bank flyttade till ett nytt huvudkontor 2019, vilket innebar att personalen som arbetar med kanalerna telefoni och chat skulle samlokaliseras. Med anledning av detta var det oerhört viktigt med stabila system, säger May Bente K. Olsen. SR-Bank la om produktionen till nya servrar och var därför spända inför flytten.

”Det har gått väldigt bra. Vi har inte haft några speciella utmaningar vad gäller systemen kopplade till flytten och samarbetet har gått mycket bra mellan LeadDesk och vår IT-avdelning.” – May Bente K. Olsen

Det är viktigt, inte bara med flytten i åtanke, att systemen är väldigt stabila varje dag så inloggning sker effektivt och att man inte helt plötsligt blir utkastad.

”Vi har upplevt att systemen som vi får från LeadDesk är väldigt stabila,” – May Bente K. Olsen

LeadDesk levererar både kontaktcenterlösning ICC och bemanningssystemet ProScheduler till SpareBank 1 SR-Bank.

Systemen kopplade till resultat

Att ha tillräckliga resurser och de rätta personerna på plats är också en viktig del för att kunna lyckas inom kundservice. SR-Bank har lyckats att minska sin responstid med hela 50 sekunder.

För att kunna besvara så många kundsamtal son möjligt samt undvika köer är det viktigt med en bra bemanningsplanering, där den största trafiken sker via telefon. SR-Bank har en väldigt varierande trafik med varierande toppar under veckorna och månaderna och även olika perioder där det är hektiskt. May Bente K. Olsen sägar att det därför är viktigt med bra verktyg, där de bland annat använder ProScheduler. Med ProScheduler så lyckas SR-Bank att bemanna med rätt personal vid varje givet ögonblick.

”Det är viktigt att ha en bra dashboard för att se om det är kö och klara av att styra den, berättar May Bente K. Olsen. Vi har arbetat hårt med att både besvara snabbt och att ge goda rekommendationer i samtalen. Då är det väldigt glädjande att få just den responsen från kunderna som deltog i undersökningen”

Grattis till segern!

SpareBank 1 SR-Bank är väldigt glada över att vinna KSindeks pris för Bästa Kundersverice i branschkategorin Bank. De är stolta över det hårda arbetet som har lagts ner för att kunna uppnå denna nivån på sin kundservicekanal. De står fast vid sin strategi och försöker att förbättra den från år till år.
Systemen som har levererats är en viktig del för att kunna ge den bästa kundservicen till kunderna, där bland annat ProScheduler hjälper till så att de är bemannade med tillräckligt antal personer och kan prognostisera kommande trafik. Stabilitet i systemet är också en väldigt viktig framgångsfaktor för att lyckas inom kundservice. Resultaten kan lätt påverkas av dålig stabilitet i systemen.