IVR och fördelarna med att använda interaktivt talsvarssystem

Vad är interaktivt talsvar (IVR, Interactive Voice Response)?

IVR, eller interaktivt talsvar, är en programvara som automatiskt svarar i telefonen istället för en agenter när kunder kontaktar ert kontaktcenter med kundtjänstärenden. Den ber kunden om information – som vilket språk personen föredrar – så att kunden automatiskt kan skickas vidare till den agent som kan ge bäst hjälp.

Varför behöver jag IVR?

För att tillhandahålla en optimal kundupplevelse bör ni ge kunderna service som är relevant och hjälpsam redan första gången de kontaktar er kundtjänst. När ni automatiskt kopplar kunderna till den bästa agenten baserat på kundens problem ökar ni lösningsgraden vid första kontakt och ser till att kundtjänstverksamheten jobbar effektivare. IVR och dess moderna motsvarigheter samlar in data och information som gör det möjligt för er att uppnå detta.

”Det är förvånansvärt hur mycket tid man kan spara när systemet hanterar samtalsresultat, överför kontakter automatiskt mellan samtalslistor och låter oss se kundens kalendertillgänglighet på en och samma skärm. Det känns som några sekunder här och där, men när man lägger ihop det under en dag blir det en enorm skillnad, som också leder till extra intäkter.” – JC Phoner (läs fallstudien här).

Data är avgörande för att förbättra kundservice

Data spelar en viktig roll i att matcha agenter med kunder, men hur samlar man in dessa data? En del av informationen samlas in med en process för automatisk samtals- och meddelandedistribution via CRM-integrationer och andra datakällor. För att kunna ge relevant service i varje ärende är det dock bäst att samla in data direkt från kunderna.

Traditionellt sett samlar man in kunddata via ett IVR där kunden uppger informationen som gör att kontaktcentret kan kategorisera kundens servicebehov. Genom att själva ange om ärendet rör sig om ett tekniskt problem eller fakturering kan kunden skickas vidare till rätt kö direkt utan att ödsla tid på att prata med växeln.

Utöver att samla in data kan IVR också ge information till kunderna, särskilt när det kommer till förväntade kötider. Om det till exempel har uppstått ett större avbrott eller fel som företaget håller på att åtgärda kan ett IVR meddela tusentals kunder utan att ta tid från agenterna.

Boka en personlig konsultation med våra IVR-experter idag!

IVR-samtalsträd och IVR-språk
Ett IVR-samtalsträd definierar de olika stegen som kunder går igenom när de ringer er kundtjänst.

När ni till exempel är verksamma i flerspråkiga länder eller jobbar i olika länder kan det första steget vara att be kunden definiera IVR-språket för resten av samtalet.

Därefter frågar ni vad ärendet gäller. Om ni arbetar med telekommunikation kan ni till exempel fråga kunden om ärendet gäller en fast telefon eller mobiltelefon.

Slutligen kan ni också fråga om kunden behöver hjälp med fakturafrågor eller tekniska problem.

Om vi utgår från alternativen ovan och att ni jobbar på två språk så har ert IVR-samtalsträd redan 8 förgreningar. Dessa förgreningar fördelar sedan kunderna till åtta olika köer.

IVR-skript och IVR-frågor
För varje steg i ert samtalsträd behöver ni definiera vilket meddelande kunden hör och hur de kan svara. Detta kallas för ett IVR-skript och utgörs av IVR-frågor (meddelanden). Frågorna kan antingen vara inspelade röstmeddelanden (oftast MP3-filer) eller textmeddelanden som läses upp av en robot.

Röstaktiverat IVR och konversationsbaserat IVR
Kunderna svarar oftast genom att trycka på knappar på telefonen (t.ex. tryck 1 för att höra alternativen på engelska). I vissa fall kanske du hellre vill använda ett konversationsbaserat IVR, som även kallas för röstaktiverat IVR.

Med ett röstaktiverat IVR kan kunder svara genom att prata i telefonen istället för att trycka på knapparna. Systemet använder därefter naturlig språkbehandling för att omvandla röstmeddelandet till text. Konversationsbaserat IVR kan till exempel vara användbart när kunden annars behöver skriva långa siffersekvenser (som ett kundnummer).