Warum ACD zu kurz kommt und AC&MD die Zukunft des Kundendienstes ist – Kompletter Leitfaden zur automatischen Anruf- und Nachrichtenverteilung

Einleitung – Warum sollten wir über die automatische Anrufverteilung (ACD) hinauswachsen?

Ein typisches Kundendienst-Team wird mit Anrufen bombardiert, und Mitarbeiter kämpfen damit, die Probleme ihrer Kunden gleich beim ersten Anruf zu lösen. Wenn die Kundendienstmitarbeiter zu sehr ausgelastet sind, verlängern sich die Wartezeiten und die Kundenzufriedenheit sinkt. SLAs (Service Level Agreements) werden nicht eingehalten und das gesamte Unternehmen leidet darunter.

Das effiziente Vermitteln von Anrufen an den richtigen Mitarbeiter, der Probleme schnell und benutzerfreundlich lösen kann, ist ein entscheidender Faktor für einen guten Kundenservice. Aus diesem Grund ist die automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) zu einem wichtigen Prozess bei den Arbeitsabläufen fast aller erfolgreichen Kundendienst- und Inbound-Contact-Centers geworden. ACD ist eine Reihe von Methoden zur Verteilung eingehender Anrufe an Mitarbeiter auf der Grundlage von Informationen, die beispielsweise über ein Interactive Voice Response-Menü gesammelt werden.

In den letzten Jahren sind jedoch die Kanäle, über die Verbraucher mit dem Kundenservice in Kontakt treten, immer vielfältiger geworden. Neben Anrufen bearbeiten Kundendienst-Mitarbeiter nun E-Mails, Chats, SMS, Social-Media-Nachrichten und WhatsApp-Nachrichten, um nur einige zu nennen. Eine Problemlösung über verschiedene Kanäle, abhängig von der jeweiligen Situation, ist somit zu einer Voraussetzung für Kundenzufriedenheit geworden.

Um den Kunden einen vielseitigen und effizienten Service bieten zu können, musste sich der Kundendienst an den Multikanal-Lebensstil seiner Kunden anpassen. Dieser tiefgreifende Wandel stellt neue Anforderungen an die in Contact-Centern verwendete Software. Gute Funktionen zur Anrufverteilung reichen nicht mehr aus, wenn ein großer Teil der Kunden Textnachrichten anstelle von Anrufen verwendet.

Es ist an der Zeit, den Tatsachen ins Auge zu sehen und AC&MD (Automatic Call and Message Distribution) zu nutzen, wodurch die Beantwortung aller Kanäle und nicht nur der Anrufe optimiert wird. In der Welt des modernen, flexiblen Kundendiensts haben diejenigen die Nase vorn, die am besten für den Omnichannel-Betrieb gerüstet sind.

Was ist klassische automatische Anrufverteilung?

Automatische Anrufverteilung ist seit ihrer großflächigen Einführung in den späten 80er Jahren zu einer wichtigen Säule für Contact-Center geworden. Die Gründe für dieses Feature waren im Wesentlichen:

• Die manuelle Verteilung jedes Anrufs durch die Mitarbeiter war eine Verschwendung von Arbeitszeit.
• Eine zufällige Anrufverteilung verhinderte eine Spezialisierung der Kundendienstmitarbeiter.
• Überlastungen konnten nicht effizient verwaltet werden.

Da die Contact-Center lange Zeit ausschließlich per Telefon kontaktiert wurden, hatte die Optimierung der Warteschlangen oberste Priorität. In den letzten Jahren hat sich gezeigt, dass andere Kanäle in den Verteilungsprozess einbezogen werden müssen.

AC&MD ist die Zukunft

Vorbei sind die Zeiten, in denen die synchrone Kommunikation, also ein Anruf und eine sofortige Antwort, die einzige Möglichkeit war, ein Unternehmen zu kontaktieren. Vor allem, wenn die Antwort auf eine Frage warten kann, ist es praktischer, einfach eine Nachricht zu senden, anstatt anzurufen.

Um jedoch die Herausforderung mehrerer aktiver Kanäle und deren Integration in einen nahtlosen Arbeitsablauf zu meistern, mussten sich Softwarelösungen für Contact-Center weiterentwickeln.

Omnichannel-Software, die die wichtigsten Kontaktkanäle effizient in einer einzigen Warteschlange vereint, ist die beste Wahl für modernen Kundenservice und Inbound-Contact-Center geworden.

Für die automatische Verteilung bedeutet dies, dass die Software nicht mehr die Optimierung der Anrufwarteschlangen, sondern die Integration aller Nachrichten aus allen Kanälen in überschaubare Warteschlangen für die Kundendienstmitarbeiter gewährleisten muss.

Idealerweise werden alle eingehenden Nachrichten und Anrufe effektiv an die Warteschlange desjenigen Mitarbeiters weitergeleitet, der für die Bearbeitung des Kontakts am besten gerüstet ist.

Vorteile guter automatischer Anruf- und Nachrichtenverteilung

Die effiziente Bearbeitung und Verteilung von Nachrichten, die über verschiedene Kanäle eingehen, hat mehrere Vorteile:

1. Ermöglicht einzigartigen Service

Einige Unternehmen haben mehrere Kategorien von Mitgliedern, was sich auf das Serviceniveau auswirkt. Einer der Vorteile, den die Unternehmen mit AC&MD bieten können, ist die Möglichkeit, Personen auf der Grundlage ihrer Kategorie zu identifizieren und zum Beispiel die Warteschlange zu überspringen und Mitgliedern der höchsten Kategorie sofort zu helfen.

AC&MD kann die Rufnummer eines Anrufers oder den Absender der Nachricht erkennen und durchstellen, ohne dass der Anrufer etwas tun muss. Ein Login auf einer Webseite oder eine Kundennummer, die einem Chatbot mitgeteilt wird, kann den Benutzer für den VIP-Service berechtigen.

2. Verbessert die Genauigkeit im Reporting

Präzise Berichte sind für die Führung eines leistungsstarken Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Ein ineffizienter AC&MD-Vorgang, bei dem der Kunde von einem Mitarbeiter und Kanal zum anderen weitergereicht wird, führt zu unübersichtlichen Berichten, die nur schwer zu interpretieren sind. Ein effizienter und organisierter Kundendienst liefert auch Qualitätsberichte, die sich leicht in die zukünftige strategische Planung integrieren lassen.

3. Vollständige Integration in andere Systeme

Ein AC&MD-System erfasst Daten von allen Kanälen, die von den Kunden verwendet werden. Diese Daten können dann in CRMs und andere Systeme integriert werden, um eine umfassende Benutzerdatenbank zu erstellen, die Ihnen sowohl im Kundenservice als auch im Vertrieb hilft.

Wenn sich ein Kunde an das Center wendet, erkennen die Systeme die Person möglicherweise bereits und treffen die richtigen Entscheidungen in Bezug auf den Service, den sie in Anspruch nehmen kann. Kundendienstmitarbeiter haben vollen Einblick in die Historie der Person.

4. Löst Überlastungs- und Offline-Probleme

Manchmal wird der Kundendienst mit Anrufen und Nachrichten überhäuft und kann sich nur schwer an das SLA halten. In diesen Situationen ist es von größter Bedeutung, mit der Optimierung der Warteschlangen zu beginnen und den Kunden flexible Möglichkeiten zu bieten, ihr Problem zu lösen.

AC&MD macht die Workflows effizienter, indem Nachrichten sofort dem richtigen Mitarbeiter zugewiesen werden. Es gibt sowohl dem Contact-Center als auch dem Kunden Flexibilität bei der Handhabung des Problems.

5. Die Spezialisierung der Mitarbeiter verbessert die Problemlösung beim ersten Kundenkontakt und den Kundenservice allgemein

Die Möglichkeit, mehrere Warteschlangen mit einem eigenen Satz von Vorgaben für alle genutzten Kanäle zu erstellen, ist ein echter Fortschritt.

Wenn Nachrichten sofort an einen spezialisierten Mitarbeiter weitergeleitet werden können, wird der Betrieb effizienter. Beispielsweise kann Spracherkennung dazu verwendet werden, Nachrichten sofort an den Mitarbeiter weiterzuleiten, der die passende Sprache in seinem Kompetenzbereich beherrscht.

Optimalerweise können Kunden mit einem Mitarbeiter interagieren, der sie bereits kennt, was zu einem personalisierteren Kundendienst führt.

6. Macht Warteschlangen flexibler

In einer modernen Omnichannel-Software mit einem modernen AC&MD-System können Sie Warteschlangen kreativ erstellen. Selbst wenn Sie getrennte Warteschlangen für SMS, Anrufe und E-Mail haben, können Sie für sämtliche VIP-Kunden, unabhängig von dem von ihnen genutzten Kanal, eine eigene Warteschlange mit einem anderen Servicelevel einrichten.

Man stelle sich außerdem eine Situation vor, in der der Kundendienst ein SLA nicht einhalten kann und schnelle Maßnahmen erforderlich sind. Mit AC&MD können Sie Warteschlangen einfach kombinieren, um den Teams zu helfen, die mit Kontakten überhäuft sind.

7. Vereint Kundendienstmitarbeiter weltweit

Es ist nicht ungewöhnlich, dass Kundendienstmitarbeiter des gleichen Teams in verschiedenen Ländern oder sogar Kontinenten wohnen. Mit einem leistungsfähigen AC&MD-System können Sie die Arbeitsabläufe des Rentners, der in Schweden in der Frühschicht arbeitet, und des australischen Studenten, der in der Abendschicht arbeitet, nahtlos steuern.

Erstklassige Verteilungsmethoden

Um optimale Ergebnisse zu erzielen, ist es wichtig, die Verteilung zu perfektionieren. Nachfolgend finden Sie einige gängige Verteilungsmethoden, die je nach Vorgang alle ihre Vorteile haben.

Gleichzeitige Verteilung

Bei der gleichzeitigen Verteilung wird jeder verfügbare Mitarbeiter zeitgleich über einen eingehenden Kontakt benachrichtigt, und der erste, der reagiert, kümmert sich um den Kunden. Die gleichzeitige Verteilung ist nützlich, um schnell zu reagieren, lässt aber wenig Raum für das Zuteilen zu spezialisierten Mitarbeitern.

Round-Robin-Verteilung

Bei der Round-Robin-Verteilung werden die Kontakte zwischen den Kundendienstmitarbeitern gleichmäßig verteilt. Die Mitarbeiter bilden eine Schleife, in der der erste Mitarbeiter erst dann einen neuen Kunden annimmt, wenn der letzte Mitarbeiter auf der Liste ebenfalls einen Fall gelöst hat. Die Round-Robin-Verteilung ist ein guter Weg, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter sich gleichermaßen anstrengen, aber sie garantiert nicht, dass Ihre besten Mitarbeiter sich bestmöglich auf Ihren Arbeitsablauf auswirken können.

Verteilung an inaktive Mitarbeitern

Bei der Verteilung an inaktive Mitarbeitern landen die Kunden bei dem Mitarbeiter, der entweder die wenigsten Tickets angenommen hat oder am längsten untätig war. Die Verteilung an inaktive Mitarbeiter ist nützlich, um die Arbeitszeiten Ihrer Mitarbeiter zu optimieren.

Feste Verteilung

Bei der festen Verteilung erhalten Mitarbeiter eine hierarchisch festgelegte Position in einer Warteschlange. Der Kunde wird zuerst an den Mitarbeiter oben auf der Liste und, wenn dieser nicht verfügbar ist, an den nächsten weitergeleitet, bis jemand das Ticket annimmt. Eine feste Verteilung ermöglicht es Ihrem Center, so viel Arbeit wie möglich an die Mitarbeiter zu vergeben, die Experten für das Thema der jeweiligen Warteschlange sind. Dies führt dazu, dass Ihre besten Mitarbeiter mehr arbeiten als die am Ende der Liste.

Gewichtete Verteilung

Bei der gewichteten Verteilung erhalten Mitarbeiter eine nach verschiedenen Kriterien gewichtete Punktzahl, z. B. Wissen über den Kanal, Sprachkenntnisse, Erfahrung oder fachmännische Expertise. Die Mitarbeiter können dann auf der Grundlage des Kanals, des Themas und der Fähigkeiten des Mitarbeiters mit den richtigen Kunden abgeglichen werden.

So können Sie die Mitarbeiter den Warteschlangen zuordnen, die aufgrund verschiedener Faktoren eine unterschiedliche Platzierung in der Hierarchie haben. Ein Mitarbeiter, der fließend Chinesisch spricht, könnte die erste Wahl für einen chinesischen Kunden sein, obwohl ein anderer Mitarbeiter möglicherweise mehr Fachwissen in diesem Bereich hat.

Die moderne Art, AC&MD und IVR zu kombinieren

Einige der oben genannten Verteilungsmethoden sind starr und berücksichtigen keine Kundendaten. Moderner Kundenservice und Inbound-Contact-Center arbeiten jedoch zunehmend auf der Basis von Daten. Dies ermöglicht es den Centern, den Kunden und den Mitarbeiter optimal aufeinander abzustimmen.

Eine moderne Omnichannel-Software integriert sich in das CRM und andere Systeme, um so viele Daten wie möglich über den Kunden bereitzustellen. Wenn beispielsweise ein Anruf von einer bestimmten Nummer oder ein Kontakt von einer bestimmten IP-Adresse oder einem Web-Cookie eingeht, kann das AC&MD-System den Kunden automatisch an einen Mitarbeiter weiterleiten, der mit dem Problem bereits vertraut ist.

Wenn keine älteren Kundendaten verfügbar sind, kommen die interaktive Sprachausgabe (Interactive Voice Response, IVR) und ihre modernen Pendants ins Spiel.

Die klassische IVR, bei der Kunden Informationen durch die Eingabe von Zahlen in das System bereitstellen, konzentriert sich ausschließlich auf Telefongespräche. Das Contact-Center hat mehrere Vorzüge:

• Selbst eine automatisierte Begrüßung verbessert das Kundenerlebnis.
• Aufgezeichnete Nachrichten ermöglichen es, kurzfristige Vorfälle effizient und ohne Interaktion des Mitarbeiters zu übermitteln.
• Self-Service spart Ressourcen und ist rund um die Uhr verfügbar.
• Die vom Kunden zur Verfügung gestellten Daten können für den Abgleich mit dem richtigen Mitarbeiter verwendet werden.
• Moderne Spracherkennung kann einen Teil der Informationsbeschaffung von den Mitarbeitern übernehmen.

Doch in einer Welt, in der es mehrere Kanäle gibt, reicht das traditionelle Zusammenspiel mit anrufbasierten ACDs und IVRs nicht mehr aus. Sie sollten in der Lage sein, Informationen von den Kunden über jeden beliebigen Kanal zu erhalten, den diese nutzen. Hierzu gibt es verschiedene Möglichkeiten:

• Text- und Keyword-Analysen von E-Mails und Chatbot-Gesprächen helfen dabei, den Gegenstand und die gesprochene Sprache des Kontakts zu bestimmen.
• Chatbots mit Entscheidungsbäumen bieten eine Alternative zu herkömmlichen IVR-Bäumen.
• Ein Login auf einer Webseite, die einem Chatbot mitgeteilt wird, kann den Benutzer für ein anderes Servicelevel berechtigen.
• Die Kombination aus manueller und automatischer Handhabung ermöglicht es Mitarbeitern, die Kontaktinformationen anzusammeln, bevor sie den Fall zur genaueren Verteilung zurücksenden.

Das Ergebnis sollte eine perfekte Kombination aus bestehenden Informationen aus dem CRM- und AC&MD-System und neuen Informationen aus dem IVR und den Entscheidungsbäumen usw. sein.

Mit genügend verfügbaren Informationen kann ein hochwertiges AC&MD-System die richtigen Entscheidungen treffen, um die Kontakte an die richtigen Mitarbeiter zu verteilen.

Ein kurzer Leitfaden zum Aufbau oder zur Verbesserung Ihrer AC&MD

1. Vergessen Sie ACD, entdecken Sie AC&MD

Wenn Sie bis hierher gelesen haben, dürfte das keine Überraschung sein. Kurz gesagt: Im Jahr 2020 kann man sich nicht mehr mit Anrufverteilung begnügen. Die moderne Welt nutzt mehrere Kanäle, und Sie müssen sich dem anpassen. Sie sollten eine Omnichannel-Software für Ihr Contact-Center verwenden, die alle Kontakte aus verschiedenen Kanälen über ein benutzerfreundliches Interface verarbeiten kann.

2. Integration von Systemen und Beschaffung von Daten

Die Software Ihres Contact Centers ist eine Fundgrube für Daten, wenn Sie sie klug einsetzen. Wenn alle Ihre Systeme integriert sind, können alle erfassten Daten verwendet werden, um das Kundenerlebnis und die Effizienz Ihres Contact-Centers zu verbessern. Denken Sie über Ihre Datenkompetenzen und Ihre wichtigsten Geschäftsziele nach und überlegen Sie, wie Sie beides in Einklang bringen können, um Ihre Strategie zu verwirklichen.

3. Kennen Sie Ihre Mitarbeiter

Die Effizienz Ihrer Warteschlangen hängt davon ab, wie gut sie Kunden mit den richtigen Mitarbeiter zusammenbringen können. Behalten Sie die Erfahrung, Leistung und Ausbildung Ihrer Mitarbeiter im Auge, damit Sie immer über die neuesten Informationen zur Gestaltung Ihrer Mitarbeiterteams und Warteschlangen verfügen.

4. Denken Sie an die Veränderungen in der Branche und der Saison

In vielen Branchen gibt es erhebliche jahreszeitlich bedingte Veränderungen, die dazu führen können, dass ein Team im November gute Leistungen erbringt und im folgenden Monat unterdurchschnittliche Ergebnisse erzielt. Ein Webshop könnte in der Weihnachtshochsaison mit Anrufen bombardiert werden, während es im Januar sehr ruhig sein kann.

Größere Veränderungen der Branche können sich auch auf die Leistung Ihrer Mitarbeiter auswirken. Die Welt nutzt zunehmend mehrere Kanäle, was das Gleichgewicht stören könnte, falls Sie kanalabhängige Warteschlangen haben.

5. Verschiedene Warteschlangen testen

Wenn Sie mehrere miteinander konkurrierende Warteschlangen mit unterschiedlichen Parametern für die verfügbaren Mitarbeiterressourcen einrichten, erhalten Sie wertvolle Informationen darüber, wie Sie das Beste aus Ihrem Unternehmen herausholen können.

Die wichtigsten Erkenntnisse:

In einer Welt, in der Kunden zunehmend flexiblen Kundendienst erwarten, müssen Contact-Center alle Kanäle berücksichtigen.

Dies erfordert neue Ansätze von Kundendienst, Mitarbeitern und Softwareanbietern. Alle Kanäle müssen in einen Ablauf eingebunden werden, bei dem die Kontakte den richtigen Ansprechpartner finden, der ihre Probleme löst. Der einzige Weg, diese Aufgabe gut zu bewältigen, ist die Nutzung von Daten, Fachwissen und modernster Software, um Ihre strategischen Ziele zu verwirklichen.

Möchten Sie mehr erfahren?

Da Sie nun alles über fortgeschrittene Anruf- und Nachrichtenverteilung wissen, könnten Sie daran interessiert sein, mehr über die Vorteile des Omnichannel-Ansatzes zu erfahren:

• aus der Sicht des Contact-Centers
• aus Sicht des Mitarbeiters
• aus Kundenperspektive
• in Bezug auf die Mischung von Inbound und Outbound.

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