Omnichannel-Software vs. Ticketingsystem – Sitzt Ihr Kundendienst in der Vergangenheit fest?

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date_range 10.09.2022

In den letzten Jahren bewegt sich der Kundendienst von fallorientierten Ticketing- und Telefonsystemen zu Lösungen, die eine ganzheitliche Kundenbeziehung fördern. Dieser Wandel begünstigt Kundenservice-Software, die mehrere Kanäle bedienen kann. Aber ist da noch Platz für ein Ticketingsystem der alten Schule?

 

Welche Vorteile hat Omnichannel-Software im Vergleich zu Ticketingsystemen?

Die Zeiten, in denen man sich über einen einzigen Kommunikationskanal an den Kundendienst wandte, sind längst vorbei. Umfragen zeigen, dass der Großteil der Kunden über mindestens drei Kanäle Kontakt aufnimmt. Wenn die einzige Möglichkeit, die Sie anbieten, darin besteht, dem Kunden eine E-Mail zu schicken und ihm ein Ticket zuzuweisen, verpassen Sie höchstwahrscheinlich die Chance, Ihre Kunden zu beeindrucken.

Moderne Kundendienst-Software, wie LeadDesk, bietet ein ganzheitliches Kundenerlebnis mit verbesserter Mitarbeitereffizienz. Schauen wir uns einige der wichtigsten Vorteile eines Wechsels zu einer Omnichannel-Software an.

 

Einheitliches Interface bietet einen genauen Überblick

Um ein reibungsloses Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter zu ermöglichen, sollte eine Omnichannel-Software für den Kundendienst ein einfaches Zugreifen auf Kundeninformationen und den Status des Contact-Centers allgemein ermöglichen.

Beim Nutzen eines Ticketingsystems sind Kundendienstmitarbeiter ständig dazu gezwungen, zwischen unterschiedlichen Systemen hin- und her zuschalten, um die nötigen Informationen zu erhalten. Eine gute Omnichannel-Software bietet ein benutzerfreundliches Interface, das Mitarbeitern erlaubt, schnell einen genauen Überblick über alle relevanten Informationen zu erhalten.

Loslösen von Kanälen motiviert Kundendienstmitarbeiter und steigert ihre Leistung

Im Gegensatz Ticketingsystemen, die oft auf einen Kanal beschränkt sind, können Agenten mit einer Omnichannel-Software ihr Fachwissen nutzen, um zu entscheiden, über welchen Kanal die Probleme der Kunden am effektivsten gelöst werden können. Die Freiheit, ihre Aufgaben selbst zu steuern, motiviert Ihre Mitarbeiter, was sich unweigerlich in der Qualität ihres Kundendienstes bemerkbar macht.

Personalisierter Service verbessert die Kundenzufriedenheit

Ihre Kunden möchten, dass Sie leicht erreichbar und flexibel sind und Empathie zeigen. Manche geben sich mit automatisierten Ticketing-Antworten zufrieden, aber die Mehrheit der Kunden brauchen für ein zufriedenstellendes Erlebnis mehr Präsenz und Menschlichkeit. Um dies zu erreichen, müssen Sie in der Lage sein, die Kunden über den von ihnen bevorzugten Kanal zu betreuen.

Mit einer Omnichannel-Software für Contact-Center verlagert sich der Schwerpunkt von Tickets auf einen natürlichen Dialog zwischen einem Kunden und einem Mitarbeiter. Die zweiseitige Kommunikation führt zu einer positiven Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen, bei der beide Parteien profitieren. So können Kunden einen besseren Service erhalten, während das Unternehmen die Chance auf Upselling und eine höhere Kundenzufriedenheit hat.

Vollständige Kundenhistorie erleichtert die Interaktion

Bei isolierten Ticketsystemen handelt es sich häufig um fallbezogene Lösungen. Neben fallspezifischen Informationen ist für einen erstklassigen Kundenservice der Gesamtkontext erforderlich. Wenn Ihre Mitarbeiter die Kundenhistorie und -kategorie kennen, können sie den Kunden gezielter betreuen. Agenten können Ihre Kunden begeistern, indem sie proaktiv Lösungen anbieten, die Mehrfachanfragen reduzieren und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Qualitätsberichte bieten strategische Erkenntnisse

Mit einer Omnichannel-Software erhalten Sie einen umfassenderen Einblick in Ihren Betriebsablauf. Durch die Erfassung von Daten aus allen genutzten Kanälen und die Integration dieser Daten in Ihr CRM können Sie Ihren Kundenservice zu einem wichtigen Verkaufsinstrument machen. Genaue Berichte unterstützen Sie auch bei der Optimierung Ihrer Arbeitsabläufe und der Anpassung Ihrer Geschäftsstrategie.

 

Schreiben Sie Ticketingsysteme noch nicht ab

Es wäre leicht, Ticketsysteme als unflexible Überbleibsel von gestern abzutun. Es gibt jedoch immer noch Situationen, in denen sich ein Ticketingsystem als effizient erweisen kann.

 

Ticketing ermöglicht problemlose Übertragung von komplexen Fällen

Die meisten Kundendienstfälle sind Standardvorgänge und können beim Erstkontakt von einem Agenten mit einer Omnichannel-Software bearbeitet werden. Für einfache Vorgänge, wie z. B. nachzusehen, ob Rechnungen rechtzeitig bezahlt wurden oder ob es Störungen in der Umgebung gibt, werden keine Tickets benötigt.

Manche Fälle sind jedoch komplex und erfordern spezielles Fachwissen. In Fällen wie anspruchsvollen technischen Situationen oder B2B-Support kann der Mitarbeiter ein Ticket an einen Experten mit den besten Kenntnissen auf diesem Gebiet weiterleiten.

Der Aufbau eines reibungslosen Ablaufs von einfachen Kundendienstfällen bis hin zu den anspruchsvollsten technischen Supportfällen macht Ihren Kundendienst effizienter.

 

Kombinieren von Ticketing und Omnichannel bietet das Beste beider Welten

Omnichannel-Software und Ticketingsysteme schließen sich glücklicherweise nicht gegenseitig aus. Ein modernes Contact-Center benötigt eine Cloud-basierte Omnichannel-Software, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, aber viele Lösungen ermöglichen auch die Integration eines effizienten Ticketingsystems.

Wir bei LeadDesk haben uns darauf spezialisiert, eine hochmoderne Omnichannel-Lösung zu entwickeln, die Ihre Kunden begeistert und gleichzeitig eine SuperOffice-Integration für das Ticketing bietet. Sie können LeadDesk kostenlos testen.