TIPPS ZUR PERFORMANCEOPTIMIERUNG IHRES KUNDENSERVICES

Tipps für Führungskräfte von Callcentern zur Qualitätssicherung und Leistungsoptimierung beim Einsatz von Remote-Agenten

Das Jahr 2020 hat unsere Sichtweise darüber verändert, wo und wann wir zusammenarbeiten können. In kurzer Zeit mussten viele Unternehmen ihre Geschäftsstrategien an eine völlig neue Arbeitsweise anpassen. Viele Angestellte haben zuvor wahrscheinlich noch gar nicht remote gearbeitet. Wie bewältigen Sie diesen Umbruch im Bereich von Callcentern? Und wie gewährleisten Sie die Qualitätssicherung, wenn Agenten dezentral arbeiten?

Wir möchten nicht noch einen weiteren Artikel darüber schreiben, wie man die Effizienz der Agenten bei der Arbeit von zu Hause aus durch Frischluftzufuhr, Cardio, Pausen usw. steigern kann. Wir wollten vielmehr einige Gedanken aufzeigen, wie Sie als Admin oder Teamleiter sicherstellen können, dass die Leistung Ihrer Agenten und Teams auf Kurs bleibt. Wir werden einige Funktionen besprechen, die normalerweise in Callcenter-Software (und natürlich im LeadDesk) verfügbar sind.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihre Callcenter-QS verbessern können, sollten Sie sich diesen Blogbeitrag näher ansehen.

Überwachung und Flüstern per Fernzugriff für eine leistungsstarke Anrufüberwachung

Was ist das?

Anrufüberwachung und Flüstern werden seit Jahrzehnten als Technik eingesetzt, um Agenten zu besseren Leistungen zu verhelfen. Anstatt neben einem Agenten zu sitzen, können die Manager und Teamleiter Live-Anrufe aus der Ferne verfolgen und Gespräche mithören.

Mit der zusätzlichen Flüsterfunktion wird ein separater Audiokanal geschaffen, der es den Managern ermöglicht, mit den Agenten zu sprechen, ohne dass der Kunde es hört, und so in Echtzeit Ratschläge für den Umgang mit Situationen zu geben.

Warum ist sie so leistungsstark?

Die wichtigste Aufgabe eines Managers besteht darin, sicherzustellen, dass die Agenten über alle Werkzeuge und Fähigkeiten verfügen, die sie benötigen. Live-Call-Monitoring und sofortiges Feedback können sehr nützlich sein, um zielgerichtet insbesondere menschliche, emotionale Faktoren zu identifizieren, die empirische Daten nicht vermitteln können.

Darüber hinaus hilft es Managern zu beurteilen, wo die Agenten mehr Unterstützung benötigen und wie sie die Qualität der Anrufe verbessern können. Mit modernen Callcenter-Lösungen kann all dies vollständig aus der Ferne erledigt werden, sodass die Agenten die Möglichkeit haben, von zu Hause aus zu arbeiten und dabei das gleiche Maß an Anleitung zu erhalten.

Ein kurzer Tipp!

Überwachen Sie eine Mischung von Anrufen, die sowohl erfolgreiche als auch erfolglose Anrufe, leistungsstarke und leistungsschwache Agenten usw. umfasst. Lernen Sie aus dem, was Sie hören, um Skripte zu verbessern und Agenten in den Fähigkeiten zu coachen, die ihnen möglicherweise fehlen.

Jede einzelne Anrufaufzeichnung hilft Ihnen bei der Entwicklung Ihres Unternehmens

Warum ist das so?

Gesprächsaufzeichnungen sind gespeicherte Unterhaltungen zwischen Kunden und Agenten. Sie geben Ihnen die Möglichkeit, das Gespräch im Nachhinein anzuhören, um z.B. bei Missverständnissen zu überprüfen, was vereinbart wurde.

Warum ist das so mächtig?

Gesprächsaufzeichnungen können ebenso wie das Live-Zuhören und -Feedback wirkungsvoll sein, um die Leistung zu überwachen und um zu verstehen, welche Aspekte möglicherweise mehr Coaching benötigen. Besonders wenn Sie ein größeres Team haben, ist es unmöglich, alle Gespräche live mitzuhören, daher kann es entscheidend sein, im Nachhinein die Möglichkeit zu haben, auf die Aufzeichnung zuzugreifen.

Beginnen Sie damit, zu verstehen, was zu Geschäften geführt hat, warum ein bestimmter Agent besser arbeitet als alle anderen und verbessern Sie Ihr Geschäft mit einem Anruf nach dem anderen.

Ein kurzer Tipp!

Informieren Sie sich in Ihrer lokalen Gesetzgebung über die Bestimmungen, was und wie lange Sie Aufzeichnungen speichern dürfen. In einigen Ländern können Sie Daten nur auf lokalen Servern speichern, und in einigen Ländern müssen Sie die Kunden im Voraus informieren, wenn Sie das Gespräch aufzeichnen. Bei Bedarf können Sie sich auch dafür entscheiden, nur die Stimme des Agenten für Schulungszwecke aufzuzeichnen.

Echtzeit-Berichte & Live-Dashboards zum besseren Leistungsverständnis von Teams und Agenten

Was ist das?

Mit Echtzeit-Berichten und Live-Dashboards können Sie z. B. Daten zu Anrufen, Agentenleistung und Geschäften in Echtzeit anzeigen.

Weshalb ist das so mächtig?

Anrufaufzeichnungen allein reichen oft nicht aus. Für die mehrkanalige Callcenter-QS muss jede Interaktion zur Analyse und Überprüfung verfügbar sein.

Hören Sie auf zu raten, was Ihre Agenten tun könnten, und konzentrieren Sie sich auf die Live-Ergebnisse. Mit Echtzeit-Reporting und Dashboards spielt es keine Rolle, wo Ihre Agenten sitzen. Sie können auf alle Informationen gesammelt an einem Ort zugreifen. Sehen Sie sich die Daten an und treffen Sie Ihre Entscheidungen auf der Grundlage reiner Fakten statt auf der Basis von Vermutungen.

Ein kurzer Tipp!

Behalten Sie den Überblick über Einzelpersonen und Teams. Verwenden Sie eine Software, die internen Teamleitern, Managern und externen Kunden eine berechtigungsbasierte Überwachung gewähren kann, um zusätzliche Berichts- und Überwachungsfunktionen zu erhalten.

Skript-Tool zur Gewährleistung einer strukturierten Vorgehensweise für Agenten im Bedarfsfall

Angesichts der Tatsache, dass viele unserer Kunden den Außendienst und den Direktvertrieb auf den Telefonverkauf umgestellt haben, kann das Skript-Tool sehr nützlich sein!

Was ist das?

Das Skript-Tool ermöglicht es Ihren Agenten, vor Ort die Anrufe zu strukturieren und gleichzeitig sicherzustellen, dass alle notwendigen Informationen erfasst wurden.

Sie können das Script Tool verwenden, um sehr einfache Skripte zu erstellen, die als grundlegende Erinnerungshilfen für die Agenten dienen. Oder Sie können die volle Leistung des Skript-Tools entfesseln und detaillierte dynamische und interaktive Skripte erstellen, um Ihre Agenten durch komplexere Verkäufe zu führen. Sie haben auch die Möglichkeit, Skripte zur Erfassung von Daten zu konfigurieren, die in Berichten zur weiteren Analyse extrahiert werden können.

Warum ist das so wertvoll?

Sich jemandem professionell und sinnvoll mit einem vernünftigen Vorschlag zu nähern, ist eine Fähigkeit, die gelehrt werden kann. Sie brauchen nur die richtigen Werkzeuge zur Unterstützung Ihrer Agenten, während sie anrufen.

Gut gestaltete Skripte ermöglichen es Ihren Agenten, ihre Leistung zu steigern. Besonders wenn ein großes Team von Agenten von zu Hause aus arbeitet, können Ihre Skripte über Ihre Leistung entscheiden. Mit gut gestalteten Skripten können Sie Ihren Agenten helfen, indem Sie sie durch Anrufe führen, ihnen helfen, kalte Leads aufzuwärmen, Ablehnungen zu bearbeiten, Up-Sells und Cross-Sells zu tätigen und mehr Verkäufe abzuschließen.

Ein kurzer Tipp!

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Skripte auf der Grundlage der Daten und Erkenntnisse aus Ihren Anrufen beim Anhören von Aufzeichnungen oder Live-Gesprächen noch einmal durchgehen. So etwas wie ein perfektes Skript gibt es nicht, also setzen Sie es nicht einfach und vergessen Sie es!

 

Agentenverhalten durch ein Bewertungssystem genauer verstehen und fördern

Auch wenn die Agenten in den meisten Fällen nach einem bestimmten Ergebnis suchen, kann es sein, dass ein Blick darauf, wie viele abgeschlossene Geschäfte ein Agent hat, Ihnen nicht das vollständige Bild vermittelt.

Worum handelt es sich hierbei?

Das Punktesystem-Addon gibt dem Administrator die Möglichkeit, jedem Grund für die Beendigung eines Anrufs Punkte zuzuweisen. Punkte werden vergeben, wenn sie den Grund für die Beendigung eines Anrufs nach einem getätigten Anruf auswählen.

Warum ist es so nützlich?

Da nur wenige Anrufe zu Geschäftsabschlüssen führen, kann man sich nur auf eine „Deal – no deal“-Metrik verlassen und erhält nicht alle gewünschten Daten wie persönliche Leistungen und Gespräche des Agenten. Es gibt einige verschiedene Gründe, warum das Hinzufügen eines Punktesystems Ihnen einen Vorsprung verschafft.

Erwägen Sie die Erstellung einer Punktematrix für bestimmte Ergebnisse, z.B. die Buchung von Besprechungen, den Erhalt einer Rückrufanfrage, die Zusendung von Informationen oder andere Ergebnisse, die in Ihrem Fall geeignet sind.

Weiterhin nehmen wir an, Sie verwenden keine Angebote als primäres Ziel, sondern z.B. das Versenden von Informationspaketen. Sie können Punkte für Gründe verwenden, um den Wert für verschiedene Vorlagen anzugeben (E-Mail-Vorlage #1 = 10 Punkte, #2 = 5 usw.)

Ein kurzer Tipp!

Überlegen Sie sich, wie Sie das Punktesystem als Anreiz für Agenten einsetzen können. Niemand beherrscht eine Fertigkeit in einem Rutsch, daher kann es viel verzeihender und inspirierender sein, Punkte für ein „weiches Ja“ oder „weiches Nein“ zu vergeben, als einfach nur auf das Geschäft einzugehen – kein Geschäft in Verkaufswettbewerben.

Die Mitarbeiterführung und das Verfolgen der Leistung von Mitarbeitern und das Coaching sind völlig remote durchführbar - Sie brauchen nur die richtigen Werkzeuge.

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