Kundendienst SLAs - 5 Tipps, wie Sie das Beste aus Ihrem Service Level Agreement machen können

Haben Sie Probleme mit der Einheitlichkeit Ihres Kundendienstes? Ein SLA stellt sicher, dass das Kundendienstteam – ausgelagert oder nicht – mit klar definierten Zielen und Indikatoren arbeitet, die alle Beteiligten zur Optimierung ihrer Workflows motivieren.

Kundendienst SLAs – Was ist das?

Erfolgreiche Unternehmen haben starkes Branding. Der Kundendienst ist oft ein integraler Bestandteil der Marke und trägt dazu bei, die Kundenbindung zu verstärken. Deshalb wollen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kunden Hilfe bekommen können, wenn sie sie brauchen. Dafür sind im Wesentlichen Service Level Agreements da.

Ein SLA definiert die Dienstleistungen und das erwartete Qualitätsniveau, das der Anbieter von Kundendiensten erfüllen muss. Dabei handelt es sich um ein klar definiertes Dokument, das die Indikatoren und Werte enthält, die der Dienstleister erfüllen muss, um eine vollständige Bezahlung zu erhalten. Zu den Messgrößen gehören in der Regel die Reaktions- und Lösungszeiten.

Wenn Sie z. B. ein Stromversorger sind, der nach einem Stromausfall die Elektrizität wiederherstellen will, müssen Sie absolut sicher sein, dass Ihr Kundendienstleister mit Ihnen auf einer Wellenlänge ist und die Situation genau und schnell kommuniziert. Hierfür müssen Sie ein individuelles SLA abschließen.

Warum benötigen Unternehmen SLAs?

Kundendienst kann ein komplexes Netz aus Kanälen, Kundenkategorien, Interessen und Dringlichkeitsstufen sein. Auch wenn Kundendienstanbieter zweifellos ihr Bestes tun, um die Besonderheiten eines jeden Unternehmens zu erkennen und zu verstehen, ist es besser, wenn die erforderlichen Werte für alle erforderlichen Indikatoren im Voraus vereinbart werden.

Ein SLA ist eine rechtlich bindende Vereinbarung, die dazu verwendet werden kann, die Beteiligten bei Nichteinhaltung der vereinbarten Messgrößen zur Rechenschaft zu ziehen. Ein SLA sollte Geldbußen und andere Konsequenzen enthalten, um kostspielige Gerichtsverhandlungen und Unsicherheiten zu vermeiden.

Welchen Nutzen hat ein SLA für eine Partnerschaft?

Ein eindeutiges und auf Kriterien basierendes SLA hat verschiedene Vorteile für den Endkunden, den Kunden und den Dienstleister.

Ziele sind transparent und realistisch

SLAs können effizient die Zusammenarbeit zwischen zwei Unternehmen so transparent wie möglich gestalten. Selbst der ehrgeizigste Dienstleister muss zugeben, dass es auf Dauer unmöglich ist, eine hundertprozentige Betriebszeit oder Zuverlässigkeit zu erreichen. Es ist daher besser, realistische Ziele zu setzen, die akzeptabel und erreichbar sind.

Rechenschaftspflicht

Wenn ein SLA verfasst wird, sollte es explizit die Folgen der Nichterfüllung der erforderlichen Standards beschreiben. So haben die Mitarbeiter eine gemeinsame Vorstellung davon, was von ihnen erwartet wird und was akzeptabel ist.

Verbessert die Kommunikation

Ein gut gestaltetes SLA ermutigt die beteiligten Unternehmen, offen zu kommunizieren. Dies fördert eine Gesprächskultur, in der Wünsche, Ziele und Verbesserungen flexibel besprochen werden können. Obwohl SLAs verbindliche Verträge sind, können sie auch als Ausgangspunkt für die Verbesserung aller beteiligten Parteien dienen.

Mitarbeiter wissen, was von ihnen erwartet wird

Die Erfüllung von SLAs erfordert systematische Arbeitsabläufe. Wenn Sie die Ziele für jedes Team klar definieren, können die Arbeitsabläufe auf diese Vorgaben zugeschnitten werden. Dadurch wissen Ihre Mitarbeiter genau, was erforderlich ist, um die definierten Ziele zu erreichen und Aufgaben effizient zu erfüllen.

Gleichbleibend guter Kundenservice begeistert die Kunden

Kundenservice muss gleichbleibend sein. Wenn Ihr Leistungsniveau von Tag zu Tag schwankt, können Sie sicher sein, dass sich herumspricht, dass Ihr Unternehmen regelmäßig einen schlechten Kundenservice bietet. SLAs sind ein erprobtes Werkzeug, um zu garantieren, dass die Kunden ein vertragsgemäßes Kundenerlebnis erhalten.

5 Tipps, wie Sie SLAs optimal nutzen können

1. Wählen Sie Ihre Messwerte klug aus und erstellen Sie aussagekräftige Berichte

Die Auswahl der richtigen Messwerte ist die Grundlage einer guten Partnerschaft. Eine gute SLA-Messgröße sollte:

• alle Beteiligten motivieren, ihre Arbeitsabläufe zu optimieren
• einen Aspekt messen, wo die Maßnahmen des Dienstleisters eindeutig etwas bewegen können
• leicht zu berichten sein
• konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Messwerte, anstatt zu versuchen, alles zu messen.

Um sicherzustellen, dass Ihre Berichte präzise und leicht zu lesen sind, benötigen Sie eine leistungsfähige Omnichannel-Kundendienst-Software.

2. Ziel für Uptime definieren

Einige Branchen sind stärker von Ausfallzeiten betroffen als andere. Im Gesundheitswesen oder im E-Commerce können selbst 10 Minuten Ausfallzeit pro Jahr schwerwiegende Folgen haben, während dies in vielen anderen Branchen durchaus akzeptabel ist. Häufig gelten für verschiedene Tageszeiten auch unterschiedliche Zielvorgaben für Uptime, die das Kundenaufkommen widerspiegeln.

3. Reaktions- und Lösungszeiten für alle Kanäle festlegen

Sie müssen genau festlegen, wie lange es dauern soll, bis Sie Ihren Kunden antworten und wie lange es dauern kann, deren Probleme zu lösen. Für die verschiedenen Kanäle sollten jeweils eigene Ziele festgelegt werden, da die Kunden beispielsweise völlig unterschiedliche Erwartungen an E-Mails und Chats haben.

4. Prioritäten setzen, wenn nötig

Unternehmen haben oft mehrere Kundenkategorien, die für ein bestimmtes Servicelevel bezahlen. Natürlich müssen SLAs dies berücksichtigen. Wenn ein Kunde in einer Premium-Kategorie nicht den versprochenen Service erhält, sieht er wahrscheinlich keinen Sinn mehr darin, dafür extra zu bezahlen. Manchmal können VIP-Kunden ihre eigenen SLAs innerhalb einem übergreifenden SLA haben, um sicherzustellen, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden.

5. Regelmäßiges Überarbeiten

SLAs sollten nicht unveränderlich sein. Es entstehen ständig neue Kanäle, und die Art und Weise, wie Menschen kommunizieren, verändert sich ebenfalls ständig. Neue Innovationen, zum Beispiel Chatbots, kommen mehr denn je zum Einsatz.

Ihr SLA muss den Trends der Kundendienstbranche folgen und auch flexibel sein, wenn Sie Ihre Strategie ändern müssen. Überlegen Sie sich genau, wie lange die Laufzeit der Service Level Agreements sein soll, bevor Sie sich auf ein möglicherweise schädliches Geschäft einlassen.

Beginnen Sie mit der Ausarbeitung eines SLAs

Transparenz ist in Partnerschaften immer entscheidend. Wenn Sie noch keine SLA eingerichtet haben, ist es an der Zeit, Ihre Arbeitsabläufe systematischer und effizienter zu gestalten. Die Ergebnisse werden für alle Beteiligten positiv sein: für den Auftraggeber, den Dienstleistungsanbieter und den Endkunden.