Manpower Group
Die Manpower Group ist ein führender globaler Anbieter für innovative Personal- und Outsourcing-Lösungen. Bei Manpower Finland handelt es sich mit mehr als 700 Agenten um einen der größten ausgelagerten Contact-Center-Betriebe der nordischen Region.
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Welches Problem hat LeadDesk für Manpower gelöst?
Die hardwarebasierte Lösung, die von den finnischen Contact Centern von Manpower genutzt wurde, war kostenintensiv und ließ sich nur schwer an die eigenen Anforderungen anpassen. Das Auf- und Abskalieren verursachte Zusatzkosten und Stillstandszeiten. Es traten zu viele Unterbrechungen und Totalausfälle auf, die sich negativ auf Produktivität und Rentabilität auswirkten. Zudem lieferte das System keine zeitnahen Feedbackdaten, und weil es keine Anrufer-ID gab, kam es immer wieder zu abgebrochenen Anrufversuchen.
Welche weiteren Faktoren spielten beim Ausschreibungs-/Beschaffungsprozess eine Rolle?
Einer der Hauptgründe für die Erneuerung der Software betraf die Mitarbeiter selbst. Manpower wollte Telearbeit ermöglichen, seinen Agenten und ihren Geräten mehr Flexibilität einräumen, ausgelagerte IT reduzieren und den verfügbaren Pool an besonders talentierten Callcenter-Agenten ausweiten. Weitere Faktoren waren eine flexiblere Rechnungslegung und die Rückgewinnung des Raums, den die alte Hardware eingenommen hatte.
Der Beschaffungsprozess von Manpower machte einige der zentralen Stärken von LeadDesk sichtbar
Software as a Service, ohne dass eigene Server/Schaltanlagen verwaltet werden müssen Rechnungslegung per Platzlizenzierung mit einfacher Auf-/Abskalierung Zuverlässige VoIP-Telefonie Intuitive und leicht verständliche Bedienoberfläche für Agenten Konfigurierbare, flexible Anruferkennung und Rückrufweiterleitung/-verwaltung Sichtbarkeit der Leistung in Echtzeit für das gesamte Team, einschließlich Management/Kunden Plattform- und geräteübergreifende Funktionen in Kombination mit einer webbasierten Bedienoberfläche für Remote-Agenten Individualisierbare Software-Architektur und engagiertes Entwicklungsteam Sicher und vorschriftenkonform, Erfüllung der Anforderungen spezifischer Finanzkunden
Welche Veränderungen haben stattgefunden, seit Manpower LeadDesk eingeführt hat?
Durch die LeadDesk Software können angerufene Zielpersonen nunmehr die dem Agenten zugewiesenen Telefonnummern sehen. Durch die Anruferkennung stieg die Anrufannahmequote für Manpower um mehr als 20 %. Manpower konnte die Servicekosten senken, Einsparungen an Kunden weitergeben und strikte SLAs erfüllen.
Die Agenten sind nun in der Lage, ihre Leistung in Echtzeit einzusehen und mit der anderer Agenten zu vergleichen. Wettbewerb und Motivation sind gestiegen. Das Callcenter-Management von Manpower hat jederzeit Zugriff auf das Dashboard und profitiert von einer Kombination aus automatisierten und angeforderten Berichten.
Manpower ist im Bereich des Personalmanagements weltweit marktführend. In Finnland wurde das Einstellungsverfahren für Callcenter-Agenten geradezu revolutioniert. Heute kann Manpower auf einen landesweiten Talentpool zugreifen und über das jeweilige geografische Einzugsgebiet seiner Standorte hinaus neue Callcenter-Mitarbeiter anziehen. Das Onboarding für die besten Kandidaten findet im Contact Center selbst statt, dann jedoch arbeiten diese extern in ganz Finnland.
„LeadDesk war die bisher angenehmste Produkteinführung mit den wenigsten Überraschungen und Unterbrechungen. Es gab keine leeren Versprechungen und unsere Erwartungen wurden jederzeit erfüllt.“
Tomi Romo, ICT Service Manager, Manpower Group, Finland
Wie konnte LeadDesk den besonderen Anforderungen von Manpower gerecht werden?
Das Outbound-Geschäft von Manpower erforderte einige erweiterte Verwaltungsfunktionen für Anruflisten und Lösungen im Bereich der benutzerdefinierten Berichterstellung. Anhand einer Testversion testete Manpower die LeadDesk Softwarelösung zunächst auf ihre Zuverlässigkeit, Skalierbarkeit und Produktivität.
Dank der Inbound-Funktionen von LeadDesk konnte Manpower einen wichtigen neuen Kunden in einem neuen Sektor bedienen. Dies bedeutete einen entscheidenden Geschäftszuwachs für das Unternehmen und wird den Prognosen zufolge in den kommenden Jahren ein wesentlicher Umsatztreiber sein.
Was können Entscheidungsträger für Contact Center aus dem Beispiel von Manpower lernen?
„Wenn es um komplexe Contact Center geht, die Inbound und Outbound bedienen, sollten Sie eine Liste Ihrer Anforderungen erstellen, diese einzeln betrachten und sich darüber klar werden, was sie genau beinhalten und was bei der Einführung wichtig ist. LeadDesk bietet ein starkes Kernprodukt, und wenn Sie Ihre Geschäftsanforderungen deutlich kommunizieren, können Sie die verfügbaren Anpassungsmöglichkeiten optimal nutzen.“
Tomi Romo, ICT Service Manager, Manpower Group, Finland
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