📘 Guide : comment choisir le logiciel de vente outbound idéal pour votre centre d’appel

Les 14 critères clés pour trouver un logiciel de vente outbound capable de doper la croissance de votre centre d’appel

1. Solution cloud VS sur site

Les logiciels cloud offrent beaucoup d’avantages pour les centres d’appel et leurs équipes de vente : évolutivité, agilité, mises à jour automatiques, intégrité des données, pas d’investissement majeur à l’achat et possibilité de travailler partout dans le monde.

Si les systèmes sur site traditionnels vous offrent un contrôle plus granulaire sur votre infrastructure, cela implique des coûts conséquents pour le matériel, l’entretien technique et l’ajout de capacités, auxquels s’ajoutent les risques de sécurité induits par des systèmes et logiciels obsolètes.

Pour les petites entreprises, les logiciels cloud garantissent une gestion simple de l’ajout et du retrait de licences : vous n’avez pas à vous soucier des implications technologiques côté serveur.

2. Conformité aux régulations en vigueur

Vos appels, vos données et vos transactions doivent respecter les réglementations nationales et internationales en vigueur. Par exemple, si vous exercez votre activité dans l’UE, vous devrez traiter et stocker les données personnelles conformément au RGPD.

La plupart des pays imposent également leurs propres règles en la matière. Ainsi, toute organisation qui opère en Allemagne doit stocker ses données dans le pays et, en Suède, chaque transaction conclue par téléphone doit être confirmée sur un autre canal. En cas de manquement, vous vous exposez à une amende salée.

Rassurez vos clients en adoptant un logiciel déjà conforme aux régulations en vigueur pour respecter scrupuleusement la loi.

3. Appels VoIP

Quand votre équipe réalise des centaines ou des milliers d’appels au quotidien, chaque centime compte. Les technologies VoIP dernière génération permettent de passer des appels en haute qualité à petit prix, et les meilleurs logiciels proposent même des options de routage et de personnalisation de l’ID d’appelant. Avec la VoIP, vos agents peuvent passer des appels partout dans le monde sans avoir à payer les frais traditionnellement associés aux communications internationales.

Un logiciel de qualité se doit de prendre en charge la VoIP pour vous éviter d’avoir à ajouter cette fonctionnalité après coup – avec en plus la nécessité de négocier vous-même le contrat et de gérer le déploiement.

4. Automate d’appel pour la numération

Les automates sont un outil indispensable aux centres d’appel, si bien qu’ils sont souvent considérés comme une solution à part entière. Si vous gérez une équipe de vente, il est très utile de pouvoir en quelques clics attribuer différents modes de numérotation aux agents et aux campagnes.

Les logiciels pour centre d’appel proposent en général plusieurs modes – automatique, avec prévisualisation, par liste ou encore manuel – dans leurs automates. En automatisant la composition des numéros, il est possible de multiplier par trois l’efficacité des agents. En utilisant un automate prédictif et un power dialer, on obtient dans certains cas un gain de productivité encore plus important.

5. Supervision et reporting en temps réel

Même les petites équipes de vente génèrent une grande quantité de données chaque jour. Aussi, avec des dizaines d’indicateurs potentiels à suivre, il est parfois difficile de trouver les statistiques importantes ou la bonne routine de reporting sans logiciel pour vous guider.

Même les petites équipes de vente génèrent chaque jour une grande quantité de données. Aussi, avec des dizaines d’indicateurs potentiels à suivre, il est parfois difficile de trouver les statistiques importantes ou la bonne routine de reporting sans logiciel pour vous guider.

6. Prise en charge de plusieurs sites et prestataires

Même une petite équipe de vente doit parfois servir des clients aux besoins très différents et, pour ne pas mélanger les données de ces différents groupes, votre logiciel pour la vente outbound doit pouvoir prendre en charge plusieurs profils.

Les centres d’appel plus vastes devront privilégier les logiciels qui permettent d’ajouter des agents en télétravail et de répartir des listes de contacts entre des bureaux distincts, et qui s’intègrent, en prime, facilement avec vos systèmes de gestion logistique et de commandes côté client.

7. Gestion des droits d’accès et permissions

Dans les grandes organisations, ou si un client ou un responsable de l’expérience client demande à suivre les performances de vos opérations, vous devez pouvoir gérer les accès aux tableaux de bord, aux analyses et aux rapports dans un logiciel permettant de personnaliser la vue de chaque utilisateur.

La gestion des accès peut sembler superflue pour une petite équipe. Mais, si un client souhaite voir ses statistiques en temps réel, les niveaux d’accès vous permettront de choisir avec précision les données qu’il pourra consulter. De la même façon, si vous finissez par créer plusieurs équipes, ils vous permettront d’accorder à chaque responsable l’accès aux seules données de ses effectifs et aux outils dont il aura besoin.

8. Scripts dynamiques

En fonction de la complexité de votre produit ou service, le script que vous utilisez peut fortement impacter la durée d’appel, le parcours de vente et, par extension, votre chiffre d’affaires.

Les scripts de vente peuvent aller du simple argumentaire listant les avantages clés aux dialogues interactifs qui suivent un chemin différent en fonction des données fournies par l’interlocuteur. Aussi, un logiciel de qualité doit pouvoir analyser la performance de votre script afin de vous aider à l’optimiser au fil du temps.

9. Gestion avancée des contacts

Le mode de traitement des listes de contacts dans votre solution aura un impact déterminant sur votre productivité – le temps et les efforts requis pour la gestion –  et sur l’efficacité des agents. Les meilleurs logiciels intègrent une gestion rapide des listes, des outils de modification et de filtrage, une synchronisation avec les listes côté client, les CRM et les répertoires de personnes à ne pas appeler, ainsi qu’un tri intelligent des priorités et une analyse des performances.

Avec des outils avancés de gestion des contacts, vous pourrez automatiser le traitement des leads en fonction du motif de fin d’appel. Cela vous évite de contacter par erreur des personnes ayant déjà indiqué ne pas être intéressées.

10. Évolutivité grâce aux API

La seule constante pour votre entreprise, c’est le changement. C’est pourquoi votre logiciel doit pouvoir évoluer avec vous. Les nouvelles technologies, en particulier celles qui ont trait au big data, au machine learning et aux automatismes, renferment un formidable potentiel pour les centres d’appel. Exemple ? Un logiciel de reconnaissance vocale automatisée peut vous aider à savoir si vos agents ont le moral au beau fixe.

La compatibilité est aussi un critère important : les logiciels qui proposent une API ouverte se démarquent car, au lieu de vous limiter, ils vous permettront d’intégrer dans votre infrastructure de nouvelles idées et des innovations issues d’autres entreprises.

11. Call blending

Même si votre cœur de métier porte sur la vente outbound B2B ou en B2C, que faire quand un nouveau client vous demande de l’aide sur une commande, une livraison, une installation ou un problème technique ?

Le call blending permet justement à vos agents de jongler facilement entre les interactions clients entrantes et sortantes, et même de gérer les e-mails en cours d’appel.

12. Écoute à distance des appels

Tous les logiciels pour centre d’appel n’offrent pas cette fonction, alors qu’elle peut faire toute la différence sur l’issue d’une vente. Cela est particulièrement vrai lorsque vous formez de nouveaux agents : avec cet outil, vous pouvez écouter ce qu’ils disent, leur donner des conseils et même intervenir en cas d’urgence.

De cette façon, vos responsables peuvent suivre chaque appel.

13. Intégrations avec les CRM et les autres systèmes

Dans beaucoup d’organisations, tout repose sur leur CRM et, pour les équipes de vente en interne, la synchronisation des données de base des contacts et la création automatique de leads et d’événements dans le CRM sont des fonctions indispensables.

La simplicité d’intégration facile avec les CRM, les ERP et les systèmes côté client est également vitale pour de nombreux centres d’appel, entre autres pour la gestion des priorités et le routage avancé ou pour coopérer avec des tiers, comme les instituts de sondage ou des experts en marketing.

14. Interface utilisateur et prise en main du logiciel

S’il faut plus de 15 minutes de formation à vos agents pour prendre en main votre logiciel de centre d’appel, celui-ci est sans doute trop complexe. Votre solution doit être rapide à apprivoiser et facile à utiliser pour que vos agents puissent passer leurs appels sans perdre de temps.

Bien entendu, il est important de former vos agents en amont de chaque campagne, sur les nouveaux clients et en cas de nouveau script. Mais si la courbe d’apprentissage de votre logiciel est trop longue, vous perdez du temps et de l’argent. Nous vous conseillons d’étudier une autre option.