Het omnichannel contactcenter uitgelicht – hoe de klantervaring kan worden verbeterd

Uit een onderzoek van Microsoft blijkt dat maar liefst 66% van de consumenten via ten minste drie verschillende communicatiekanalen contact opneemt met een klantenservice. Evenzo gaf 75% van de respondenten aan te verwachten dat klantenservicemedewerkers hen en hun aankoopgeschiedenis in alle kanalen herkennen. Dat is het soort service waar we allemaal van dromen: efficiënt, persoonlijk en geleverd volgens onze eigen voorwaarden.

En hier komt omnichannel in beeld. Omnichannel is een strategie voor het verbeteren van de klantervaring door het samenbrengen van klantcontactpunten en ernaar te streven om voor alle kanalen dezelfde hoogwaardige service te bieden.

Omnichannel vanuit klantperspectief

Een geweldige klantervaring is vaak het resultaat van het samenkomen van meerdere kleine stukjes.

Niemand vindt het bijvoorbeeld leuk om van het ene naar het andere kanaal te worden gestuurd wanneer u probeert uw bestelling binnen te krijgen of uw probleem op te lossen. Of het nu via telefoon, chat, e-mail, sms of een ander gekozen inkomend of uitgaand communicatiekanaal is, wij lossen dingen liever direct op.

Natuurlijk kan het wisselen van kanaal af en toe wel een goede zaak zijn. Soms schakelen we bijvoorbeeld liever over van telefoon naar e-mail, zodat we meer tijd hebben om weloverwogen beslissingen te kunnen nemen en documenten te bestuderen bijvoorbeeld.

Mocht het nodig zijn om van kanaal te wisselen, moet de contactcentermedewerker waarmee we in contact zijn, dezelfde persoon blijven of op zijn minst over dezelfde informatie beschikken, die we eerder met de andere medewerke hebben gedeeld.

Omnichannel maakt het mogelijk om:

• een betere klantervaring te bieden
• een kanaalonafhankelijke service te bieden
• een gesprek van het ene naar het andere kanaal voort te zetten.

Vanuit klantperspectief zijn deze voordelen duidelijk. Maar om hieraan te kunnen voldoen, moet u ervoor zorgen dat uw contactcenter omnichannel-service kan bieden.

Hoe ziet een omnichannel contactcenter eruit?

Het antwoord hierop is echt geen groot mysterie. Door de juiste omnichannel-oplossing te kiezen, wordt het runnen van uw contactcenter eigenlijk eenvoudiger, niet moeilijker. U hoeft zich geen zorgen te maken over software, aangezien alle kanalen vanuit één enkele applicatie kunnen worden beheerd.

Medewerkers moeten alle klantinformatie en communicatie in één weergaveoverzicht krijgen, zodat het niet nodig is om van het ene systeem naar het andere te schakelen voor bijvoorbeeld het bekijken van de contactgeschiedenis. Ze kunnen vervolgens snel reageren op elk kanaal dat door klanten wordt gebruikt.

Omnichannel-software maakt het voor managers eenvoudiger om automatisch werk tussen medewerkers te verdelen op basis van hun vaardigheden en andere criteria. Trefwoorden in e-mails kunnen de klant bijvoorbeeld bij de juiste medewerkers brengen, die de expertise in huis heeft om het probleem telefonisch te kunnen oplossen.

Op deze manier kunt u uw klanten via elk kanaal dezelfde geweldige ervaring bieden.