IVR en de voordelen van het gebruik van Interactive Voice Response

Wat is Interactive Voice Response? (IVR)

IVR staat voor Interactive Voice Response, oftewel interactieve spraakrespons. Dit is software die automatisch de telefoon beantwoordt in plaats van dat een agent dat moet doen wanneer een klant contact opneemt met uw klantenservice. De IVR vraagt de klant om informatie, zoals in welke taal iemand wil worden geholpen, zodat de klant automatisch naar de meest relevante agent kan worden doorgestuurd.

Waarom hebt u IVR nodig?

Om de klant een optimale ervaring te bieden, dient u elk van uw klanten de meest relevante, nuttige service te bieden wanneer ze voor het eerst contact opnemen met uw klantenservice. Door ze automatisch te verbinden met de beste agent voor hun vragen, wordt zowel het aantal oplossingen bij eerste contact als de efficiëntie van uw klantenservice vergroot. IVR en moderne equivalenten verzamelen gegevens en informatie om dit te doen.

“U zult versteld staan hoeveel tijd we besparen als het systeem de gesprekken afhandelt, contacten automatisch doorzet tussen bellijsten en ons de beschikbaarheid van de klant op hetzelfde scherm laat zien. Het voelt misschien als een paar seconden hier en een minuutje daar, maar als je dat over de hele dag bij elkaar optelt, maakt het een enorm verschil en dat betekent dus ook extra omzet.” – JC Phoner (lees de volledige casestudy hier).

Gegevens zijn cruciaal voor betere klantenservice

Gegevens spelen een sleutelrol voor het matchen van relevante agenten met klanten, maar hoe worden deze gegevens geëxtraheerd? Sommige gegevens worden verzameld met het Automatic Call & Message Distribution-proces via CRM-integraties en andere gegevensbronnen. Maar om per case een relevantere service te kunnen bieden, is het het beste om gegevens direct van de klanten te verzamelen.

De traditionele manier om klantgegevens te verzamelen is door een IVR toe te passen. Hiermee krijgt de klant gelegenheid informatie te verstrekken waarmee het contactcenter serviceverzoeken kan categoriseren. Door te vertellen waar de vraag over gaat, bijvoorbeeld technische ondersteuning of facturatie, kan de klant worden doorgestuurd naar de juiste wachtrij zodat er geen tijd wordt verspild.

Naast het verzamelen van klantgegevens, is IVR tevens cruciaal voor het doorgeven van informatie aan klanten, vooral als u veel serviceverzoeken voor één probleem verwacht. Bijvoorbeeld als het een probleem of foutmelding betreft waar het bedrijf op dit moment al aan werkt. Een IVR kan het bericht aan duizenden klanten doorgeven zonder tijd van agenten te verspillen.

Boek een persoonlijk consult met onze IVR-experts!

IVR-gespreksstructuur en IVR-taal
Een IVR-gespreksstructuur definieert de mogelijke stappen die uw klant doorloopt wanneer hij of zij uw klantenservice belt.

Als u bijvoorbeeld in een land of een bedrijf werkt waarin meerdere talen worden gesproken, dan zou de eerste stap van de gespreksstructuur de taal van de IVR kunnen zijn die voor de rest van het gesprek wordt gebruikt. Vraag de klant in dat geval naar de taal waarin hij of zij wil worden geholpen.

Daarna kunt u vragen waar het gesprek over gaat. In het geval van een telecombedrijf zou u kunnen vragen of de klant belt over een mobiele of een vaste verbinding.

Als laatste kunt u vragen of uw klant een technische vraag heeft of een vraag over facturatie.

Met de bovenstaande opties, en ervan uitgaande dat u ondersteuning in twee talen biedt, heeft uw IVR-gespreksstructuur al acht takken. Deze acht taken sturen bellers naar acht verschillende wachtrijen.

IVR-scripts en IVR-prompts
Voor elke stap in uw gespreksstructuur moet u het bericht opstellen dat de klant te horen krijgt en bepalen hoe ze kunnen reageren. Dit heet een IVR-script. Dit script bestaat doorgaans uit IVR-prompts, d.w.z. berichten. De prompts kunnen een opname zijn van een menselijke stem (normaal gesproken als een MP3), of u kunt het bericht invoeren dat u wilt horen en het laten voorlezen door een robot.

Conversational IVR
Klanten reageren meestal met behulp van de nummertoetsen op hun telefoon met een touch-tone-menu (bijvoorbeeld kies 1 voor Engels). Maar in sommige gevallen hebt u een IVR-systeem nodig waarvoor spraak is ingesteld, een zogenaamde conversational IVR.

Met een conversational IVR kunnen uw klanten reageren door iets te zeggen in plaats van het toetsenblok van hun telefoon te gebruiken. Het systeem maakt gebruik van natuurlijke taalverwerking om spraak om te zetten in tekst. Een conversational IVR gebruiken kan handig zijn als klanten bijvoorbeeld anders een lange reeks cijfers moeten intoetsen (zoals een klantenkaartnummer).