Samtalsanalys med AI – ger nya nyckeltal och objektiva data

Artificiell intelligens, AI, är ett hett ämne och ett vanligt förekommande ord i olika kanaler. Men hur kan AI hjälpa dig som leder ett kontaktcenter i praktiken? Det diskuterades under den digitala arenan Connect20 vid en föreläsning med Tony Mårshans.

Artificiell intelligens, AI, är ett hett ämne och ett vanligt förekommande ord i olika kanaler. Men hur kan AI hjälpa dig som leder ett kontaktcenter i praktiken? Det diskuterades under den digitala arenan Connect20 vid en föreläsning med Tony Mårshans.

Lyssna på alla samtal Tony är en ivrig förespråkare för den nya tekniken och han föreläste för en intresserad skara digitala åhörare. Eftersom presentationen var inspelad i förväg kunde han samtidigt svara på frågor i chatten. En fråga gällde fördelarna med samtalsanalys via AI.

”Normalt kan du bara lyssna på en liten del av alla samtal, exempelvis när en chef eller coach går in och medlyssnar. Med AI kan du lyssna på precis alla samtal och får därför snabbt ett bra underlag för analys,” – Tony Mårshans.

Objektiva data

Dessutom ger tekniken objektiva data, till skillnad från subjektiva uppfattningar av människor. Genom AI får du därför helt nya nyckeltal som kompletterar den traditionella uppföljningsstatistiken och resultat som inte kan ifrågasättas.

Ett nytt nyckeltal är ”tonality score”, vilket visar om agenterna och kunderna använder positiva, neutrala eller negativa ord. Ett annat är ”share of talk”, vilket talar om hur stor andel av tiden kunderna respektive agenterna pratat under samtalen.

En viktig fördel är att verktyget är tränat för nordiska språk, vilket är en stor fördel för företag och organisationer i Norden.