"Omforma" arbete vid fysiska butiker samtidigt som man ökar både kundnöjdhet och anställdas arbetsglädje.
Vad gör man när kunder uppmanas att inte besöka butiker och anställdas löner delvis består av deras försäljningsprovision? Företag med fysiska butiker behöver hitta nya sätt att betjäna sina kunder. Det här är exakt det Telenor-butiker i Sverige har som mål att uppnå med LeadDesk.
Also available in:
Telenor, en av Sveriges största telekombolag, har valt LeadDesk för få hjälp med utgående och proaktiv kundtjänst.
Nytänk gällande fysiska butiker
Hur betjänar man kunder när många av dem inte har möjligheten att besöka butiker på grund av restriktioner som införts under Covid-19? – Man använder sig av utgående och proaktiv kundtjänst.
Istället för att förlita sig helt på sin kundtjänstorganisation ville Telenor dra nytta av den expertis de innehar i sina 45 butiker runt om i Sverige. Tillsammans med LeadDesk har de skapat ytterligare en inkomstkälla för butikspersonal att använda sig av under tider med lågt kundtryck.
Man kan se det som en butik version 2.0, där säljpersonal får ett systematiskt sätt att betjäna nya och nuvarande kunder; säkerställa att deras kontrakt och enheter är uppdaterade samt hjälpa dem med alla deras frågor. Utöver att detta haft en stor inverkan på försäljningen har det även lett till ökad kundnöjdhet.
Några av de fördelar Telenor har upplevt efter förändringen:
- Ökad försäljning
- Ökad arbetsglädje och kundnöjdhet
- Möjligheten för Telenor att handskas med ytterligare flera tusen kunder varje månad.
Erbjud säljpersonal fler möjligheter
Att hålla säljpersonal motiverade vid lågt kundtryck är inte lätt. Det finns inte mycket man kan göra för att hålla personal engagerade när det finns tidsluckor mellan kundinteraktioner. Då löner inom telekombranschen dessutom delvis består av försäljningsprovision ville Telenor som en ansvarsfull arbetsgivare ge sin säljpersonal nya möjligheter att hjälpa anställda att nå sina lönemål.
Det är värt att notera att Telenor inte driver på användningen av LeadDesk utan snarare endast erbjuder sin personal möjligheten, och sedan är det upp till var och en om de vill använda LeadDesk eller inte.
”Vi tvingar inte vår säljpersonal att plocka upp luren och ringa ett samtal, utan vi vill snarare ge dem fler verktyg som hjälper dem att lyckas.” – Rami Santrisi, Projektledare”
Telenor valde LeadDesk för att få en bättre struktur på hur de hanterar utgående försäljningar och proaktiv kundtjänst. De beslutade sig för LeadDesk på grund av dess lättanvända gränssnitt och rapporteringsfunktioner.
Användandet av LeadDesk har redan haft en stor inverkan på Telenor-butiker. Genom att använda utgående kan säljpersonal interagera med kunder under dagen och ändra till telefon vid lågt kundtryck. Detta har påverkat kontaktvolymen betydligt.
”Med LeadDesk kan vi kontakta månadsvis cirka 10000 fler kunder” – Rami Santrisi, Projektledare
Lokala relationer har betydelse
Då Telenor har 45 butiker runt om i Sverige ville de matcha sina kunder med de närmaste butikerna. Samtalslistor laddas enkelt upp från Telenors CRM till LeadDesk och sänds vidare till den butik som ligger närmast kunden. Därmed kan säljpersonal fortsätta att bygga relationer med sina lokala kunder.
”Det finns en stor skillnad i kundrespons när du introducerar dig som Calle från Malmös Telenor-butik till skillnad från Calle från Telenor.” – Rami Santrisi, Projektledare
Säljpersonal får numera en uppdaterad lista med lokala kunder och leads att ringa upp, direkt från LeadDesk. Dessutom, med anpassade samtalsresultat kan Telenor kontrollera samtalslistor och sända information tillbaka till deras CRM. Detta möjliggör bättre rapportering och kundförståelse.
Från en kunds perspektiv så får de samma personliga service som i butik och kan få allting utfört direkt från sin soffa. Kontrakt kan uppdateras och signeras med e-signaturer och enheter och simkort kan levereras direkt till deras hem. Snacka om en vinn-vinn-situation.
Bättre personal- och kundupplevelse.
Välkomnandet av LeadDesk har varit fenomenalt. Utöver att Telenor når ut till fler kunder och får bra feedback tillbaka så har även anställda börjat anamma den nya möjligheten.
Personalundersökningar visar på stora förbättringar i engagemang inom företaget och en känsla att Telenor erbjuder möjligheter för karriärutveckling.
”Våra personalnöjdhetsundersökningar visar att att vår personal har varit otroligt nöjda med LeadDesk. Det är väldigt enkelt att använda och gör samtal, uppföljningar och rapportering lika enkelt som att räkna till tre.” – Rami Santrisi, Projektledare
En bra relation bygger på öppen kommunikation.
Nyckeln till välfungerande relationer är öppen kommunikation. Genom en kontinuerlig dialog mellan LeadDesks kundansvarig och Telenor säkerställer man att båda företag är utrustade för att lyckas.
”Kommunikationen mellan LeadDesk och Telenor har varit fantastisk. Vi är otroligt nöjda med hur snabba de har varit med att implementera våra idéer och det ständiga stöd vi får från alla frågor som dyker upp” – Rami Santrisi, Projektledare
