IVR und die Vorteile von Interactive Voice Response
Erfahren Sie, was IVR bedeutet und wie es Ihren Kunden hilft.
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Was ist Interactive Voice Response? (IVR)
IVR, die Abkürzung für Interactive Voice Response, ist eine Software, die automatisch für einen Mitarbeiter einspringt, wenn ein Kunde Ihr Contact Center anruft. Sie fragt Ihre Kunden nach Informationen – zum Beispiel nach ihrer bevorzugten Sprache – und verbindet sie automatisch mit dem Mitarbeiter, der ihnen am besten weiterhelfen kann.
Warum sollten Sie IVR einsetzen?
Um ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen, sollten Sie Ihren Kunden beim ersten Kontakt den für sie hilfreichsten Service bieten. Indem Sie Ihre Kunden automatisch mit dem für ihr Anliegen am besten geeigneten Mitarbeiter verbinden, erhöhen Sie die Lösungsquote beim ersten Anruf und die Effizienz Ihres Kundenservice. IVR und seine modernen Pendants sammeln Daten und Informationen, um Ihnen das zu ermöglichen.
„Wir sparen überraschend viel Zeit dadurch, dass das System Anrufergebnisse selbst verarbeitet, Kontakte automatisch zwischen Anruflisten weiterleitet und uns die Kalenderverfügbarkeit des Kunden auf demselben Bildschirm anzeigt. Pro Anruf mag der Zeitgewinn gering erscheinen, aber über einen ganzen Tag gerechnet ist der Unterschied enorm. Das schlägt sich wiederum in zusätzlichen Einnahmen nieder.“ – JC Phoner (Lesen Sie die vollständige Case Studyhier).
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Daten sind entscheidend für besseren Kundenservice
Daten ermöglichen es, Ihre Kunden mit den passenden Mitarbeitern zu verbinden. Aber wie kommen diese Daten zustande? Einige werden durch den Prozess der automatischen Anruf- und Nachrichtenverteilung (ACMD) über CRM-Integrationen und andere Datenquellen gesammelt. Um jedoch von Fall zu Fall einen relevanteren Service anbieten zu können, ist es sinnvoll, einige Daten direkt von Ihren Kunden zu erhalten.
Die herkömmliche Methode zur Erfassung von Kundendaten ist die Verwendung eines IVR-Systems, in das Kunden Informationen eingeben können, die dem Contact Center bei der Kategorisierung ihrer Serviceanfragen helfen. Durch die Angabe, ob es sich z. B. um technischen Support oder um eine Rechnungsstellung handelt, können Kunden sofort und ohne Zeitverlust in die richtige Warteschleife geleitet werden.
Neben der Erfassung von Kundendaten ist IVR auch für die Übermittlung von Informationen an den Kunden von entscheidender Bedeutung – insbesondere wenn viele Serviceanfragen zu einem Thema erwartet werden. Besteht etwa ein Fehler oder ein Problem, das noch nicht behoben wurde, kann ein IVR die Nachricht an eine Vielzahl von Kunden weiterleiten, ohne dass Sie dafür Personal aufwenden müssen.
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IVR-Funktionen und Vorteile zur Unterstützung Ihres Kundenservice
Eine qualitativ hochwertige IVR bringt konkrete Verbesserungen in Ihrem Contact Center.
Aufteilung nach Service Level Agreements (SLAs)
IVR hilft Ihnen, Ihre Kunden zu identifizieren und sie entsprechend ihrer Verbindung zu Ihrem Unternehmen aufzuteilen. Premium-Kunden mit höheren Service Level Agreements können bevorzugt behandelt und so schneller bedient werden.
Verbesserung der Erstkontaktlösung und der Kundenerfahrung
IVR hilft Ihnen dabei, Kunden nach ihren unmittelbaren Bedürfnissen zu kategorisieren und sie an den richtigen Mitarbeiter in der richtigen Abteilung weiterzuleiten. Das verbessert die Erfolgsquote beim ersten Anruf und erhöht die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.
Kundenservice rund um die Uhr
Wenn Ihre Mitarbeiter nicht rund um die Uhr zur Verfügung stehen, können Kunden über ein IVR-System oder einen Chat-Entscheidungsbaum einfache Probleme lösen oder einen Rückrufwunsch hinterlassen. So können Contact Center einen kostengünstigen Kundenservice anbieten, der immer verfügbar ist.
Vereinfachte Berichterstattung
Wird ein Anliegen direkt beim ersten Kontakt geklärt, vereinfacht das die Berichterstattung. Wenn Kunden von einer Warteschlange und einem Mitarbeiter zum nächsten weitergereicht werden, erschwert das nicht nur die Berichterstattung, sondern führt vor allem zu Frustration bei Ihren Kunden.
Planung Ihrer Kundenservicestrategie
Jedes Mal, wenn ein Kunde Informationen an Ihr Contact Center übermittelt, können diese Daten gespeichert, analysiert und zur Verbesserung Ihres gesamten Kundenservice verwendet werden. Anhand dieser Daten lassen sich unter anderem saisonale Schwankungen erkennen, die bei der Planung der Warteschlangen und des Personaleinsatzes berücksichtigt werden müssen.
Senkung der Betriebskosten
Eine genaue Verteilung macht den gesamten Prozess effizienter. Wenn Ihre Mitarbeiter mehr relevante Fälle erhalten, können sie Probleme schneller lösen und verlieren weniger Zeit mit der Weiterleitung von Anliegen.
So erstellen Sie eine IVR
Der einfachste Weg, eine IVR zu erstellen? Die Verwendung einer Kundenservice-Software wie LeadDesk. Es ist in der Regel nicht schwierig, eine IVR zu erstellen, erfordert aber die Abbildung eines IVR-Anrufbaums.
IVR-Anrufbaum und IVR-Sprache
Ein IVR-Anrufbaum definiert die möglichen Phasen, die Ihre Kunden bei einem Anruf durchlaufen.
Wenn Sie beispielsweise in einem mehrsprachigen Land oder Unternehmen tätig sind, kann die erste Phase Ihres Anrufbaums darin bestehen, die IVR-Sprache für den weiteren Verlauf des Anrufs festzulegen. Dann wird Ihr Kunde nach seiner bevorzugten Sprache für den Service gefragt.
Anschließend können Sie den Kunden nach seinem Anliegen fragen. Im Falle eines Telekommunikationsanbieters lautet die Frage dann zum Beispiel, ob es um Mobilfunk oder Festnetz-Internet geht.
Schließlich können Sie fragen, ob der Kunde Hilfe bei technischen Fragen oder bei der Rechnungsstellung benötigt.
Mit den oben genannten Optionen und unter der Annahme, dass Sie Ihren Dienst in zwei Sprachen anbieten, hat Ihr IVR-Anrufbaum bereits acht Zweige. Diese acht Zweige leiten die Anrufer in acht verschiedene Warteschlangen.
IVR-Skripte und IVR-Eingabeaufforderungen
Für jede Ebene in Ihrem Anrufbaum müssen Sie definieren, welche Nachricht der Anrufer hört und wie er darauf reagieren soll. Dieser Vorgang wird als IVR-Skript bezeichnet und besteht aus IVR-Prompts, d. h. einzelnen Nachrichten. Bei den Prompts kann es sich entweder um eine aufgenommene menschliche Stimme handeln (in der Regel im MP3-Format), oder Sie können die gewünschte Nachricht einfach eintippen, und ein Roboter liest sie laut vor.
Sprachgesteuertes bzw. dialoggesteuertes IVR
Normalerweise antworten Kunden, indem sie Tasten auf ihrem Telefon über das Tonwahlmenü wählen (z. B. Wählen Sie die 1 für Englisch). Bei einigen Systemen können Sie jedoch auch ein sprachgesteuertes IVR verwenden, das oft auch als dialoggesteuertes IVR bezeichnet wird.
Bei einem sprachgesteuerten IVR kann Ihr Kunde antworten, indem er ins Telefon spricht, anstatt Optionen auszuwählen. Das System verwendet dann natürliche Sprachverarbeitung, um die Sprache in Text umzuwandeln. Der Einsatz eines sprachgesteuerten IVR kann z. B. dann sinnvoll sein, wenn Kunden sonst eine lange Reihe von Zahlen eingeben müssten (z. B. die Nummer einer Kundenkarte).
Der beste IVR-Anbieter
Ganz gleich, ob Sie in einem kleinen Unternehmen oder in einem multinationalen Konzern tätig sind: In der heutigen Omnichannel-Welt reicht es nicht mehr aus, sich nur auf Anrufe zu konzentrieren. 66 % aller Kunden kontaktieren den Kundenservice über mindestens drei Kanäle. Das bedeutet, dass Sie eine Contact-Center-Software benötigen, die Daten aus allen Kanälen nutzen kann. Gute IVR-Systeme sammeln also auch Daten aus anderen Kanälen.
Die besten IVR-Flows ermöglichen eine flexible Datenerfassung
Für Kunden, die sich nicht telefonisch an Sie wenden, können Entscheidungsbäume in Chatbots die gleiche Funktion erfüllen wie IVR. Mit einem IVR-Flow-Builder können Sie die Reise des Kunden durch das IVR-System sorgfältig planen. Ein guter IVR-Flow-Builder sollte diese Funktionen enthalten:
Testen Sie selbst eine einfache und effiziente IVR
Optimieren Sie Ihr Contact Center mit einer flexiblen IVR-Lösung, die Sie leicht selbst anpassen können. Wenn Sie mehr über den gesamten Prozess der automatischen Anruf- und Nachrichtenverteilung erfahren möchten, werfen Sie einen Blick in unseren umfassenden Leitfaden zu diesem Thema.
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