📘 Opas: Monikanavaisen asiakaspalveluohjelmiston valinta

Seuraavat keskeiset seikat kannattaa pitää mielessä asiakaspalveluohjelmistoa valittaessa:

1. Asiakaskokemus

Ilman nykyaikaista, monikanavaista asiakaspalveluohjelmistoa et pysty tarjoamaan asiakkaillesi ensiluokkaista asiakaskokemusta. Kestävän asiakassuhteen syntyminen edellyttää, että palvelet asiakasta oikealla tavalla, oikealla kanavalla ja oikeaan aikaan.

Myös työntekijäsi tarvitsevat tehokkaan ja helppokäyttöisen monikanavaisen ratkaisun. Heidän aikansa on järkevämpi käyttää asiakkaiden auttamiseen kuin monimutkaisten käyttöliittymien parissa navigointiin.

Hyvä asiakaspalveluohjelmisto antaa tilaisuuden tullen mahdollisuuden myös lisämyyntiin. Tällöin asiakasta ei tarvitse ohjata toisen työntekijän puheille, jos hän haluaa tilata jotain.

2. Vuorovaikutus, kanavat ja asiakaspolun hallinta

Jotta organisaatio pystyy tarjoamaan ensiluokkaista asiakaspalvelua, sen täytyy olla läsnä kaikilla asiakkaiden käyttämillä kanavilla. Toiminnan tukena kannattaa käyttää datapohjaista asiakaspolun hallintaa. Datapohjainen, monikanavainen lähestymistapa parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Nykyaikainen asiakaspalveluohjelmisto tunnistaa asiakkaat ja määrittelee heidän tarpeensa tekoälyn avulla. Ohjelmiston täytyy osata yhdistää kaikkien kanavien kautta tulevat viestit hallittaviin jonoihin interaktiivisten puhelinvalikoiden sekä automaattisen puheluiden ja viestien ohjauksen avulla. Palvelun laadun täytyy olla sama kaikilla kanavilla, ja käyttöliittymän täytyy osata muodostaa eri kanavien kautta tapahtuvasta viestinnästä täydellinen asiakasviestintähistoria.

Kun dataa hyödynnetään laajamittaisesti, asiakaspalvelijoiden on mahdollista tunnistaa asiakkuutensa lopettamista harkitsevat asiakkaat ja palvella heitä proaktiivisesti. Esimerkiksi myyntikampanjoista saatavan datan avulla asiakkaiden tarpeita voi ennakoida ennen niiden syntymistä. Parhaissa asiakaspalveluohjelmistoissa asiakaspolun hallinta on niin helppoa, ettei siihen tarvita teknistä tukea.

3. Tekoäly ja automaatio

Nykyaikainen, monikanavainen ohjelmisto tulkitsee asiakaspolun varrella kerättyä dataa tekoälyn avulla. Esimerkiksi myyntikampanjoiden datan pohjalta pystytään ennakoimaan asiakkaiden tarpeita ja ohjaamaan heidät oikeiden työntekijöiden puheille.

Parhaat virtuaaliassistentit pystyvät hoitamaan jopa 90 % yhteydenotoista. Ne tunnistavat myös myyntimahdollisuudet tehokkaasti ja osaavat ohjata asiakkaan myyjän puheille asiakaspalvelijan sijaan tilanteissa, joissa myyjä osaa auttaa asiakasta paremmin.

Saumattoman integroinnin ansiosta tekoäly pystyy hyödyntämään myös ohjelmointirajapintoja, joten se suoriutuu monimutkaisemmistakin toimista, kuten laskujen eräpäivien muuttamisesta. Ympärivuorokautinen tavoitettavuus on yksi tekoälyn tärkeimpiä etuja. Kun käytössä on virtuaaliassistentti, asiakkaat eivät joudu odottelemaan vastauksia yksinkertaisiin kysymyksiin mihinkään aikaan vuorokaudesta.

Kun tekoäly hoitaa tavanomaiset tehtävät päätöskaavioiden tai avointen kysymysten avulla, työntekijät voivat keskittyä tapauksiin, jotka vaativat heidän osaamistaan, luovuutta ja empatiaa. Näin tekoäly parantaa myös työntekijöiden tyytyväisyyttä ja vähentää heidän vaihtuvuuttaan.

Jotta pystyt hyödyntämään tekoälyä tehokkaasti, kaikkien ominaisuuksien täytyy olla saumaton osa käyttöliittymää. Erillisistä ikkunoista, joita ei ole mahdollista yhdistää muihin järjestelmiin tai asiakaspalveluhistoriaan, ei ole hyötyä. Kannattaa myös varmistaa, että pystyt ottamaan useimmat toiminnot käyttöön ja ylläpitämään niitä itse. Esimerkiksi virtuaaliassistenttien ylläpidon ei pitäisi viedä tuntia enempää viikossa.

4. Sijaintiriippumattomuus

Varmista aina, että valitsemasi järjestelmä on helppokäyttöinen, sen järjestelmävaatimukset ovat kohtuulliset ja sen toiminnot sopivat myös etätyöskentelyyn.

Kaikkien työntekijöiden esihenkilöitä ja johtajia myöten täytyy pystyä suoriutumaan tehtävistään myös etänä. Jotta esihenkilöt ja johtajat pystyvät hallinnoimaan asiakaspalvelua tehokkaasti, heillä täytyy olla saatavillaan aukottomat ja reaaliaikaiset tiedot työntekijöiden suoriutumisesta, asiakaspalvelumääristä ja järjestelmän tilasta. Niiden pohjalta he pystyvät tekemään oikeita päätöksiä oikeaan aikaan.

5. Integrointi

Tehokas asiakaspalvelu on mahdollista vain, jos kaikki ongelman ratkaisemiseen tarvittavat asiakastiedot ovat käytettävissä. Integrointi asiakashallintajärjestelmään ja muihin keskeisiin järjestelmiin on tärkeää, jotta tekoäly pystyy ennakoimaan asiakkaiden tarpeita ja työntekijät saavat tapaukset ratkaistua tehokkaasti.

Parhaissa asiakaspalveluohjelmistoissa on sekä valmiit että mukautettavat integrointimahdollisuudet. Tällöin asiakaspalveluohjelmisto saadaan yhdistettyä saumattomaksi osaksi toimintaa ja tieto kulkee organisaatiossa sujuvasti.

6. Toiminta, koordinointi ja henkilöstön hallinta

Toiminta:
Esihenkilöiden ja johtajien täytyy pystyä määrittämään asetuksia ja mukauttamaan ohjelmistoa tarpeidensa pohjalta. Työntekijöiden lisäämisen ja jonojen muokkaamisen ei pitäisi viedä minuuttia enempää aikaa.

Koordinointi:
Asiakaspalvelun täytyy kyetä reagoimaan yllättäviin muutoksiin nopeasti. Jos asiakaspalvelu ruuhkaantuu vaikkapa äkillisen toimintahäiriön vuoksi, työntekijöitä täytyy pystyä siirtämään tärkeimmille kanaville minuuteissa. Kun tällaisissa tilanteissa keskitytään väliaikaisesti puheluihin ja keskusteluihin virtuaaliassistentin kautta, palvelutasosopimusten lupauksetkin täyttyvät helpommin.

Henkilöstönhallinta:
Kun asiakaspalvelu-, henkilöstönhallinta- ja business intelligence ‑ohjelmistot toimivat saumattomasti yhdessä, pystyt tekemään valistuneita päätöksiä henkilöstöresurssien tehokkaasta käytöstä.

7. Suorituskyvyn hallinta

Joustavan monikanavaisen asiakaspalvelun ohessa monikanavaisen ohjelmiston täytyy tuottaa helppolukuisia raportteja kaikista kanavista reaaliaikaisesti. Kaikkien eri kanavia koskevien raporttien täytyy olla laadukkaita, ja niiden täytyy olla vietävissä myös muihin järjestelmiin.

Tarkat, reaaliaikaiset ja monikanavaiset raportit tukevat johtotason työntekijöitä toiminnan suunnittelussa sekä muutosten teossa tarvittaessa. Raporteista saa myös strategisesti hyödyllistä tietoa asiakaspalveluinvestointien vaikutuksista.

8. Henkilöstöresurssit

Sujuvaa viestintää tukeva monikanavainen asiakaspalveluohjelmisto auttaa optimoimaan resurssien käytön ja parantaa työntekijöiden tyytyväisyyttä.

Kun virtuaaliassistentit hoitavat yksinkertaiset ja toisteiset tapaukset, työntekijöiden vaihtuvuuskin vähenee. Tekoälyä hyödyntävä ennakoiva reititys ohjaa työntekijöille kiinnostavat tapaukset, jotka edellyttävät inhimillistä otetta.

Asiakaspalvelijoista on pulaa maailmanlaajuisesti, joten monikanavainen ohjelmisto, joka suoriutuu sekä inbound- että outbound-tehtävistä, on ehdoton etu. Tutussa käyttöliittymässä työntekijät voivat siirtyä asiakaspalvelusta myyntiin ja takaisin joustavasti tarpeiden mukaan.

9. Käyttöönotto ja tekninen tuki

Asiakaspalvelutiimit välttävät järjestelmien seisomista viimeiseen asti. Uuden ohjelmiston käyttöönotto edellyttää kuitenkin usein erilaisten järjestelmien integrointia ja mukauttamista. Niinpä käyttöönoton täytyy onnistua nopeasti ja sujuvasti. Valitse siis kumppani, jolla on vankka tukiorganisaatio hankkeen toteuttamista varten.

Pilvipohjainen asiakaspalveluohjelmisto minimoi seisonta-ajan, sillä fyysisiä asennuksia ei tarvita. Integrointivalmius helpottaa prosessia. Kun teknistä tukea ja tukimateriaalia on saatavilla useilla kielillä, käyttöönottokin onnistuu kätevämmin.

10. Tietoturva ja vaatimustenmukaisuus

Asiakaspalvelutiimi säilyttää ja käsittelee sekä toiminnallisia tietoja että arkaluonteisia asiakastietoja, joiden täytyy pysyä turvassa. Siksi sen kannattaa valita pilvipalveluita käyttävä kumppani, joka hajauttaa datansa. Tällöin kaikki arkaluonteiset tiedot eivät päädy vääriin käsiin edes tietomurron sattuessa. SaaS-ohjelmistojen integrointi on myös helpompaa ja turvallisempaa kuin perinteisten järjestelmien.

Kumppanin täytyy myös noudattaa yleisen tietosuoja-asetuksen vaatimuksia. Lisäksi kumppanilla on hyvä olla ISO- ja SOC-sertifioinnit, jotka takaavat luotettavuuden. Kun rinnallasi on luotettava kumppani, joka pitää ohjelmiston datan turvassa, voit itse keskittyä yrityksesi ydintoimintaan.