La chaîne de cinémas Finnkino propose un service client personnalisé en ligne en 2020 grâce aux chatbots.

Finnkino est un important exploitant de salles de cinéma en Finlande depuis 1986. Il sert environ 6 millions de clients par an et, faisant partie du groupe Odeon Cinemas, est détenu par la chaîne de salles de cinéma AMC. Finnkino importe également et distribue des films pour le marché finlandais. 

L’objectif de Finnkino est de fournir une expérience de cinéma complète, offrant un divertissement de haute qualité avec la meilleure expérience de visionnement augmentée par d’excellents services complémentaires. 

Objectif : Donner aux agents du service clientèle plus de temps pour se concentrer sur les problèmes complexes des clients 

Finnkino investit massivement dans l’expérience client, avec la majorité de son personnel travaillant sur le terrain directement avec les clients chaque jour. 

Saara Porkka, responsable du service clientèle pour Finnkino, a reconnu que si l’expérience en salle est une partie essentielle de leur succès, il est vital d’optimiser en permanence le service sur tous les canaux, y compris avant la vente et après l’achat. 

Finnkino utilise Ninchat pour le live Chat sur leur site web. Les clients peuvent discuter directement avec un membre de l’équipe de Saara pendant les heures de bureau via une fenêtre de chat. 

Bien que le chat en direct permette à l’équipe des services aux clients de parler directement aux clients et de résoudre les problèmes ou de répondre aux questions, il n’y a tout simplement pas assez d’heures dans la journée pour servir tous leurs clients, en particulier lorsqu’il s’agit de prioriser les clients qui ont besoin d’un support humain plus personnalisé et détaillé. 

Solution : Un chatbot d’IA prêt à intégrer pour améliorer le service client en direct par chat

Finnkino avait besoin d’une solution qui:

• Fonctionne parfaitement avec leur solution de chat en direct Ninchat
• Réponde automatiquement aux questions simples ou courantes 
• Donne aux agents de service le temps de se concentrer sur les questions plus complexes  

 Le chatbot LeadDesk correspond parfaitement à ces exigences. Après une démonstration et une présentation de la façon dont le service de chatbot de LeadDesk fonctionne, Finnkino était prêt à mettre en ligne son chatbot en avril 2020. 

Saara ajoute qu’ils ont également choisi JennyBot car il est « facile à utiliser, a un bon prix et est développé par une entreprise finlandaise ». 

Résultats : un chatbot pour répondre aux questions pendant la COVID-19  

Bien que le chatbot LeadDesk pour Finnkino semblait prometteur, l’industrie de l’événementiel a subi un coup dur en avril 2020 lorsque les restrictions liées à la COVID-19 ont frappé la Finlande et le monde entier. Soudainement, les cinémas ont dû fermer leurs portes pour endiguer la propagation du coronavirus. Juste au moment où Finnkino commençait à utiliser LeadDesk. 

Pour Finnkino, qui investit tant dans la fourniture d’expériences en personne exceptionnelles, ce fut un coup dur pour le cœur de leur entreprise. Cependant, cela signifiait qu’ils devaient rapidement se préparer à répondre aux questions de leurs clients préoccupés par l’impact de la situation sur leurs services et leurs achats précédents. Finnkino a poursuivi la mise en place du chatbot, désireux de fournir des réponses à leurs clients pendant cette période incertaine. 

« L’implémentation du chatbot s’est déroulée très facilement. Nous avons lancé le bot lorsque la COVID-19 venait juste de commencer, nos cinémas étaient fermés et la situation était très différente de la normale. Annu de l’équipe de succès client de GetJenny m’a aidé à créer des paires de questions-réponses spécifiques pour les questions liées au coronavirus et après cela, nous étions prêts à lancer! » ajoute Saara. 

Chatbot seul et Chatbot avec Live Chat 

Depuis le premier confinement en 2020, Finnkino tient ses clients informés de la situation de disponibilité de ses cinémas. Selon les circonstances, ils ont dû désactiver le Live Chat et se fier uniquement à leur chatbot pour fournir un soutien conversationnel sur leur site web. 

En 2020, le Live Chat était indisponible d’avril à juillet et leur chatbot gérait seul les conversations, sans l’aide d’un agent humain. De août à décembre 2020, les agents humains de Finnkino ont travaillé aux côtés de leur chatbot. 

Depuis le début de janvier 2021, Finnkino utilise exclusivement son chatbot, tandis que son personnel humain se prépare à un assouplissement des restrictions. 

Support continu de LeadDesk 

En 2021, alors que les restrictions se relâchent, Finnkino fait de la sécurité de ses clients une priorité absolue. Leur personnel au sol reçoit une formation spéciale pour limiter la propagation du coronavirus, tout en offrant une expérience cinématographique exceptionnelle à leurs clients. 

Comme pour toute planification approfondie du parcours client, cet effort est reflété sur tous leurs canaux de communication, y compris leur chatbot. 

Et lorsqu’il s’agit de faire de leur chatbot un canal performant dans leur mix de communications, avoir un responsable du succès client dédié de LeadDesk aide l’équipe des services aux invités de Finnkino à atteindre cet objectif. 

En chiffres: performance du chatbot et du live chat pour le service client de Finnkino 

Nombre moyen de conversations par mois

Messages et réponses du chatbot 

Il s’agit ici des conversations et messages échangés avec le chatbot seul, hors conversations en live. Les données concernent la période de 04/2020 à 05/2021.

Charge de conversation sur les agents de live chat