Oral introduceert omnichannel klantenservice en data gestuurde voorspellingen in hun operaties.

Oral Hammaslääkärit Oy is een van de toonaangevende tandheelkundige gezondheidszorgbedrijven in Finland. Ze hebben een uitgebreid netwerk van 1.600 experts verspreid over 70 locaties, en bieden hoogwaardige mondzorgdiensten door het hele land. Oral is trots op hun missie om uitstekende klantenservice te garanderen naast hun zorgdiensten.

Behoefte: Omnichannel Klantenservice Met Nauwkeurige Gegevens Die Helpen Bij Het Verbeteren Van De Bedrijfsvoering

Oral was op zoek naar een contactcenteroplossing die zou voldoen aan hun groeiende behoeften en uitdagingen. Ze wilden hun klanten de best mogelijke service bieden, en ze identificeerden verschillende belangrijke behoeften die hen zouden helpen hun service te verbeteren:

• Betere Rapportagemogelijkheden: Oral had een systeem nodig waarin ze hun rapportage van de klantenservice konden verbeteren, wat hen zou helpen de kwaliteit van hun klantenservice te ontwikkelen.
• Omnichannel Klantenservice: De mogelijkheid om klanten te bedienen in meerdere kanalen vanuit één software, en om deze gesprekken gecentraliseerd te hebben voor elke klant.
• Gebruiksvriendelijkheid: Een contactcentersysteem dat gemakkelijk te gebruiken is voor agenten, of het nu hun eerste keer is, of dat ze doorgewinterde veteranen zijn.
• Aanpassingsmogelijkheden: BDe mogelijkheid om de contactcenter software aan te passen aan de specifieke behoeften van Oral, zoals het integreren van systemen voor klantrelatiebeheer.

“We hadden problemen met rapportage; we kregen niet het juiste soort gegevens die we nodig hadden om onze klantenservice te kunnen ontwikkelen tot de beste kwaliteit voor onze klanten” zegt Heidi Niemelä, Coördinator Klantenservice bij Oral.

Oplossing: Geavanceerde Rapportage, Integraties en Omnichannel Klantenservice

LeadDesk kwam onder de aandacht van Oral door de aanbeveling van een collega.

“We waren verrast door hoe gemakkelijk je al je campagnes kunt beheren en hoe nauwkeurig je de prestaties kunt monitoren,” herinnert Heidi zich. Met geavanceerde rapportagemogelijkheden en omnichannel capaciteiten was LeadDesk voor Klantenservice een goede match voor de behoeften van Oral.

• Ontworpen voor Omnichannel Service: LeadDesk voor Klantenservice is vanaf de grond opgebouwd als een cloud-gebaseerde omnichannel contactcenteroplossing. Dit type oplossing is ideaal voor eerstelijns klantenservicebehoeften.
• Geavanceerde Rapportage: Met LeadDesk kun je snel en gemakkelijk gebieden voor verbetering identificeren, dankzij een reeks kant-en-klare rapporten die aan jouw behoeften voldoen.
• Integraties: LeadDesk integreert met een breed scala aan andere systemen, waaronder klantgegevenssystemen die door Oral worden gebruikt, wat nuttig bleek om processen voor hun klantenservice te versnellen.

Resultaten: Verbeterde Efficiëntie, Voorspellingen Met Nauwkeurige Gegevens, en Tevreden Medewerkers

Sinds het gebruik van LeadDesk voor Klantenservice heeft Oral aanzienlijke vooruitgang geboekt in hun klantenservice. Heidi Niemelä deelt, “We hebben een betere efficiëntie van agenten en managers bereikt en konden de gegevens gebruiken voor voorspellingen en om onze prestaties te blijven verbeteren.”

Voor haar klantenservicemedewerkers en managers heeft Oral nieuwe inzichten gekregen in hun klantenservice met LeadDesk met nauwkeurigere real-time en maandelijkse gegevens, vooral wat betreft belangrijke prestatie-indicatoren zoals responspercentage en wachttijd.

• Verbeterde Efficiëntie: Het beheren van campagnes en projecten is effectiever met het gebruik van LeadDesk, wat tijd bespaart voor managers en agenten.
• Betere Rapportage en Voorspelling: Met real-time en maandelijkse gegevens is rapporteren nog nooit zo eenvoudig geweest. Oral kan ook hun eigen rapporten aanpassen, zodat ze de voor hen belangrijkste metrics kunnen volgen.
• Tevredenheid van de Agent: LeadDesk is ontworpen met gebruikerservaring in gedachten, en agenten kunnen binnen ongeveer 15 minuten leren om LeadDesk te gebruiken en ermee te beginnen. “Onze agenten genieten ervan dat LeadDesk duidelijk en gebruiksvriendelijk is”, zegt Heidi.
• Gestroomlijnde Processen met Integraties: Dankzij de integraties met de systemen van Oral kunnen agenten snel klantinformatie controleren en bijwerken, kostbare tijd besparen en de behoefte aan uitgaande oproepen verminderen.

Heidi Niemelä vat hun algehele ervaring samen, “We zijn tevreden met de rapportagegegevens van LeadDesk, en we hebben onze eigen rapporten kunnen aanpassen. Onze agenten genieten van het duidelijke en gebruiksvriendelijke programma. Het beheren van de campagnes en projecten is over het algemeen vrij effectief geweest.”

Toekomstplannen

Oral streeft er altijd naar om de ervaring van hun klanten te verbeteren, en ze verwachten van hun oplossingspartners dat ze voortdurend innoveren. LeadDesk is daar geen uitzondering op, en Oral kijkt uit naar het verkennen van doorbraken op het gebied van AI en automatisering voor klantenservice.

“We zouden graag meer mogelijkheden zien voor het gebruik van AI. We zullen zien hoe het gaat,” deelt Heidi.

Contributors

Heidi Niemalä is de Coördinator Klantenservice bij Oral. Zij heeft uitgebreide kennis in het beheren van klantenservice-operaties, met meer dan 16 jaar ervaring in klantenservice. Heidi werkt sinds 2019 bij Oral, waar ze agenten traint en klantenservice-operaties coördineert.