📘 Guiden: Velg en ideell omnikanal-kundeserviceprogramvare

Her er de 10 viktigste kriteriene å huske på ved valg av kundeserviceprogramvare til bedriften:

1. Kundeopplevelse

En viktig del av å gi en god kundeopplevelse er å ha det siste innen omnikanal-kundeserviceprogramvare. For å bygge varige kunderelasjoner bør du tilby kunden riktig fagkunnskap i riktig kanal til riktig tid.

Dessuten må medarbeiderne ha en omnikanalløsning som er effektiv og enkel å bruke. Medarbeiderne bør bruke tiden sin på å hjelpe kundene i stedet for å kaste bort tid på kompliserte grensesnitt.

God kundeserviceprogramvare legger også til rette for oppsalg når muligheten dukker opp. Det er ikke nødvendig å overføre kundene til en annen medarbeider hvis de bestemmer seg for å bestille.

2. Interaksjoner, kanaler og styring av kundereisen

Kundeservice i verdensklasse krever at man benytter alle kanaler kundene bruker. Man bør basere seg på databasert styring av kundereisen. En databasert omnikanal-tilnærming kan øke kundetilfredsheten.

Moderne kundeserviceprogramvare bruker kunstig intelligens for å identifisere kundene og klassifisere behovene deres. Med IVR og automatisk samtale- og meldingsfordeling bør programvaren legge alle meldinger fra alle kanaler i administreringsbare køer for medarbeiderne. Grensesnittet bør levere samme kvalitet i alle kanaler og kombinere de ulike kanalene til en komplett kundehistorikk.

Utstrakt bruk av data hjelper også medarbeiderne med å identifisere kunder dere kan være på vei til å miste, og tilby dem proaktiv service. Data fra salgskampanjer kan for eksempel brukes for å forutse kundenes behov før de oppstår. I den beste kundeserviceprogramvaren er det så enkelt å administrere kundereisen at det kan gjøres uten hjelp fra teknisk support.

3. AI og automasjon

Moderne omnikanalprogramvare benytter AI for å tolke kundedataene som samles inn i løpet av kundereisen. Data fra salgskampanjer kan for eksempel brukes til å forutse kundens behov og dirigere kundene til riktig medarbeider.

De beste chatbotene kan løse opptil 90 % av sakene. De er også effektive når det gjelder å identifisere salgsmuligheter og dirigere kundene til selgere i stedet for kundeservice når dette er mer praktisk for kunden.

Med solide integrasjoner kan AI-funksjonene bruke API-er for å gjennomføre mer komplekse handlinger, som for eksempel å endre forfallsdato på fakturaer. En stor fordel med AI er tilgjengelighet 24/7. Med chatboter slipper man å vente på å få svar på enkle spørsmål, uansett tid på døgnet.

Når AI utfører rutineoppgaver basert på beslutningstrær eller åpne spørsmål, kan medarbeiderne konsentrere seg om å løse saker som krever deres kunnskap, empati og kreativitet. På denne måten gir AI også mer fornøyde medarbeidere som blir der lenger.

For å gjøre AI til en effektiv del av driften, bør alle funksjoner integreres i grensesnittet. Separate vinduer som ikke er integrert med andre systemer eller kundehistorikk, er ikke til hjelp. Det er også en fordel å kunne implementere, konfigurere og vedlikeholde mesteparten av funksjonene selv. Chatboter bør for eksempel ikke kreve mer enn en times vedlikehold per uke.

4. Lokal uavhengighet

Sørg alltid for at dere velger et system som er lett å lære, som ikke har tunge systemkrav og som har alle funksjoner som trengs for å organisere fjernjobbing.

Medarbeidere, ledelse og teamledere bør kunne gjøre alt fra hjemmekontor. For å kunne administrere driften av et kundesenter trenger ledelse og teamledere fullt innsyn i medarbeidernes ytelse, interaksjonsvolum i sanntid og systemstatus. På denne måten kan de ta nøyaktige beslutninger på riktig tid.

5. Integrasjoner

Effektiv kundeservice handler om å ha alle kundeopplysninger som trengs for å løse et problem. Integrasjoner med andre kjernesystemer som CRM er avgjørende både for å forutsi kundenes behov med AI og sørge for at medarbeiderne har midlene de trenger for å løse sakene effektivt.

Den beste kundeserviceprogramvaren tilbyr både ferdige og spesialtilpassede integrasjoner. Dermed blir kundeserviceprogramvaren en integrert del av driften, og dataen flyter naturlig gjennom organisasjonen.

6. Drift, orkestrering og styring av arbeidskraften

For å være effektivt trenger kundeserviceteamet en programvare som gir ledelse og teamledere fleksible og samtidig brukervennlige funksjoner for drift, orkestrering og styring av arbeidskraften.

Drift:

Ledelse og teamledere bør kunne konfigurere og tilpasse programvaren til spesifikke behov. Det bør ikke ta mer enn et minutt å legge til agenter eller gjøre endringer i køene.

Orkestrering:

Kundeservicen må respondere raskt på plutselige endringer. Hvis det for eksempel oppstår en plutselig teknisk feil som fører til at behovet for kundeservice øker, bør det være mulig å flytte agenter til kritiske kanaler i løpet av noen minutter. I slike situasjoner vil det å fokusere midlertidig på telefonsamtaler og chatbot hjelpe dere med å oppfylle tjenestenivåavtalen.

Styring av arbeidskraft:

Å integrere kundeserviceprogramvaren sømløst med programvare for bemanningsplanlegging og forretningsintelligens gjør det enklere å ta informerte beslutninger om hvordan medarbeiderne skal brukes effektivt.

7. Prestasjonsstyring

I tillegg til å hjelpe kundene fleksibelt i alle kanaler bør omnikanalprogramvare av god kvalitet også produsere lettleste rapporter fra alle kanaler i sanntid. Alle individuelle kanalrapporter skal ha høy kvalitet og kunne overføres til andre systemer.

For ledelsen gir nøyaktige omnikanal-rapporter i sanntid grunnlag for å planlegge driften og gjøre nødvendige endringer. Strategisk kan rapportene vise hvilken effekt dere får av investeringene på kundeservice.

8. Menneskelige ressurser

God omnikanal-kundeserviceprogramvare som støtter smidig kommunikasjon, optimaliserer ressursbruken og øker medarbeidernes tilfredshet.

Det blir for eksempel enklere å holde på medarbeiderne når chatboter tar seg av enkle rutineoppgaver. AI-basert prediktiv tilordning gir medarbeiderne de interessante sakene som trenger menneskelig behandling.

Over hele verden er det mangel på kundeservicemedarbeidere, og det er derfor praktisk med omnikanalprogramvare som gjør det mulig å kombinere inngående og utgående henvendelser. Med et kjent grensesnitt kan medarbeiderne bytte fleksibelt mellom kundeservice og salg og jobbe der behovet er størst.

9. Onboarding-prosess og teknisk support

Customer service teams try to avoid downtime at all costs. At the same time, onboarding new software often Kundeserviceteamene prøver å unngå nedetid for enhver pris. Samtidig medfører ny programvare ofte at man må integrere ulike systemer som kan kreve spesialtilpasning. Onboarding-prosessen for ny programvare må derfor være rask og feilfri. Dere bør se etter en partner som har en fleksibel støtteorganisasjon for å gjennomføre prosessen.

Å velge en skybasert kundeserviceprogramvare reduserer nedetiden på grunn av onboarding, fordi det ikke er noe som må installeres fysisk. Ferdige integrasjoner gjør prosessen enklere. Å levere teknisk støtte og støttemateriale på mange språk gir også en enklere prosess.

10. Sikkerhet og etterlevelse

Kundeservice lagrer og bruker både driftsdata og sensitive kundeopplysninger som må holdes sikre. Dere bør velge en skybasert partner som desentraliserer dataene. Dermed er det ikke mulig å få tilgang til all sensitiv informasjon hvis det skulle skje et innbrudd. Integrasjonene blir også enklere og tryggere med SaaS-programvare enn med eldre systemer.

Dere må ha en partner som oppfyller GDPR. Partneren må også ha de nødvendige ISO- og SOC-sertifiseringene som garanterer pålitelighet. Med en pålitelig tjenesteleverandør som håndterer alle programvaredataene, kan dere konsentrere dere om kjernevirksomheten.