Edenred aloitti etätyön LeadDeskin pilvipohjaisella asiakaspalveluohjelmistolla

Edenred Finland on Suomen johtava työsuhde-etuuksien tarjoaja. Edenred tarjoaa tehokkaita ja käteviä ratkaisuja työntekijöiden, asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden motivointiin ja palkitsemiseen.

Joustamaton contact center -ohjelmisto haittasi asiakaspalvelua

Edenred, jonka myyntitiimi on käyttänyt LeadDesk Outbound- ratkaisua jo vuosia, siirsi hiljattain myös inbound-toimintansa LeadDeskiin – ja hyvästä syystä. Vielä koronaviruspandemian iskiessä alkuvuonna 2020 Edenredin asiakaspalvelutiimi teki työtään toimistolla perinteisellä contact center -ohjelmistolla, joka ei soveltunut lainkaan etätyöskentelyyn.

Asiakaspalvelutiimi siirtyi ensin nopeasti matkapuhelinratkaisuun, jossa agentit saivat viedä heille annetut työpuhelimet kotiin. Uusien kännyköiden tilaus jokaiselle uudelle työntekijälle sekä puhelinten sijaintien hallinnointi kuitenkin muotoutui pian taakaksi, joka hidasti Edenrediä saavuttamasta potentiaaliaan. Matkapuhelinjärjestelmää oli myös hankalaa muokata tarpeiden mukaan.

Asiakaspalvelun jonot alkoivat tukkeutumaan ja asiakastyytyväisyys kärsi. Oli selvää, että yrityksen oli aika kääntää uusi sivu ja kokeilla pilvipohjaista asiakaspalveluratkaisua. Edenred löysi etsimänsä LeadDesk Omni -ratkaisusta.

Pilvipohjainen omnikanavainen ratkaisu paransi joustavuutta ja tehokkuutta

Vaihto LeadDeskin omnikanavaiseen ratkaisuun toi Edenredin asiakaspalvelulle heti merkittäviä etuja.

• Etätyö: Pilvipohjaisena ohjelmistona LeadDesk mahdollisti työskentelyn myös kotoa käsin, eivätkä agentit ole enää riippuvaisia toimistostaan. Etätyö on paitsi parantanut agenttien työtyytyväisyyttä, myös mahdollistanut asiakaspalvelun toiminnan ilman keskeytyksiä.
• Helppokäyttöisyys ja nopea käyttöönotto: LeadDesk Omnin käyttöliittymän oppiminen onnistui nopeasti. Se on suomenkielinen ja agentit voivat hoitaa koko asiakaspalveluprosessin samassa näkymässä.
• Valmennus: LeadDeskin Remote Listenerin, eli puhelun etäkuuntelun avulla tiiminvetäjät voivat helposti valmentaa agentteja sekä hallita työn laatua.
• Helppo mukautus: Edenredin aiemmin käyttämät järjestelmät eivät antaneet tiiminvetäjille tai agenteille mahdollisuutta toiminnan mukautukseen. Nyt jokainen agentti ja tiimi voi säätää LeadDeskiä sopimaan eri asiakaspalvelukampanjoihin, tilanteisiin ja jonoihin.
• Tarkempi raportointi: Edenredin aiemmin käyttämästä asiakaspalveluohjelmistosta puuttuivat monet keskeiset mittarit, kuten keskimääräinen puheluaika ja saapuvien puhelujen kokonaismäärä. LeadDeskistä Edenred löysi kaikki tarvittavat mittarit toimintansa valvontaan ja optimointiin.

Agenttimme ovat olleet LeadDeskiin erittäin tyytyväisiä. Sitä on helppo oppia käyttämään ja mukauttaa, mikä on parantanut toimintamme tehokkuutta huomattavasti.
Satu Sekki, asiakaspalvelutiimin johtaja

Inbound- ja outbound -toiminnan yhdistäminen tuo strategista näkemystä

Samanaikainen LeadDesk Omnin käyttö asiakaspalvelussa ja LeadDesk Outboundin hyödyntäminen myynnissä on hyödyksi niin agenteille kuin johdolle.

Kun sekä inbound- että outbound- toiminnassa on sama ohjelmistotarjoaja, on agenttien helpompi työskennellä molemmissa, asiakaspalvelussa ja myyntityössä. Mahdollisuus vaihtaa näiden välillä joustavasti antaa agenteille mahdollisuuden oppia uusia taitoja sekä avata organisaation sisällä uusia uramahdollisuuksia ilman, että heidän tarvitsee opetella täysin uusien ohjelmistojen käyttöä.

Edenredille toimintojen yhdistäminen mahdollistaa agenttien optimaalisen hyödyntämisen inbound- ja outbound -toiminnoissa eri tilanteiden ja tarpeiden mukaan. Puheluiden siirto asiakaspalvelusta myyntiin on sujuvaa ja tekee lisämyynnin helpoksi. LeadDeskin kattaessa sekä asiakaspalvelun että myynnin, Edenredin johto saa toiminnasta yhtenäisiä raportteja, jotka tukevat kokonaisvaltaista strategisten päätösten tekoa.

Inbound- ja outbound -toimintojen yhdistämisestä on ollut suuri hyöty agenteillemme. He oppivat kummatkin osa-alueet ja saavat kattavamman yleiskuvan Edenredin koko toiminnasta.
Satu Sekki, asiakaspalvelutiimin johtaja

LeadDeskin tuki varmistaa onnistuneen käyttöönoton

Edenrediin on tehnyt vaikutuksen myös LeadDeskin tarjoama helppo siirtymä sekä muut mahdollisuudet.

Vaikka Edenredillä oli jo ennestään kokemusta LeadDeskin Outbound-ratkaisusta, asiakaspalveluohjelmisto oli melko erilainen yrityksen entisiin järjestelmiin verrattuna. LeadDeskin Omnin käyttöönottoprosessi oli perusteellinen ja tukea aina saatavilla.

”LeadDeskin pääominaisuudet ovat helppokäyttöisiä, eikä järjestelmän mukautus yleensä vaadi erillistä apua. Jos kuitenkin tarvitsemme apua jossain ominaisuudessa, LeadDeskin tukitiimi löytää aina tavan saada se toimimaan. Uskon, että ohjelmistossa piilee vieläkin lisäpotentiaalia meille hyödynnettäväksi, etenkin toimintojen yhdistämisessä,” Sekki toteaa.

Ohjelmiston ohella Edenred on ollut erityisen tyytyväinen LeadDeskin nopeisiin vastausaikoihin. Ongelmat voidaan ratkoa nopeasti, kun yritykselle on omistettu oma yhteyshenkilö, joka tuntee Edenredin toimintatavat läpikotaisin.

LeadDeskin jatkuvasti kehittyvä tarjonta luo myös suurta potentiaalia jatkoon ja menestyksekkään yhteistyön vahvistamiseen entisestään.