Manpower Group
Manpowerin suomalaisten contact centereiden vanha laitteistopohjainen ratkaisu oli kallis käyttää ja vaikea kustomoida. Skaalaaminen ylös- tai alaspäin tuotti lisäkustannuksia ja käyttökatkoksia. Oli liikaa vika-aikoja ja katkoksia, jotka haittasivat tuottavuutta ja kannattavuutta. Järjestelmästä ei myöskään saanut ulos reaaliaikaista dataa, eikä sisääntulevia puheluita pystytty tunnistamaan.
Also available in:
Mitkä muut tekijät olivat tärkeitä hankintaprosessissa?
Tärkeä kimmoke ohjelmiston uusimiseen oli kyvykkyys. Manpower halusi mahdollistaa etätyöskentelyn, luoda enemmän joustavuutta asiamiehille ja heidän laitteilleen, vähentää ulkoistettua tietotekniikkaa ja laajentaa käytettävissä olevien “superasiamiesten” varantoa. Vaikuttimia olivat myös joustavampi laskutus ja vanhan laitteiston viemän tilan hyötykäyttö.
Manpowerin hankintaprosesseissa korostuivat eräät LeadDeskin tärkeimmät vahvuudet:
- Ohjelmisto SaaS (Software-as-a-Service) palveluna ilman tarvetta omille palvelimille tai vaihteille
- Laskutus paikkakohtaisella lisensoinnilla, jota on helppo lisätä tai vähentää
- Luotettava VoIP-puhelinliikenne
- Helppotajuinen ja helposti käyttöön otettava agentin käyttöliittymä
- Muokattava ja joustava ulospäinnäkyvän numeron näyttäminen
- Reaaliaikainen suoritusten näkyvyys koko tiimille, halutessa myös johdolle ja asiakkaille
- Sopivuus erilaisiin käyttöympäristöihin ja verkkopohjainen toimivuus eri laitteissa mahdollistaa helpon käyttöliittymän agentin etätyöhön
- Mukautettava ohjelmistoarkkitehtuuri ja nopeasti reagoiva kehitystiimi
- Turvallinen ja säädöstenmukainen järjestelmä täyttää finanssialan asiakkaiden vaatimukset
Mitä muutoksia on tapahtunut sen jälkeen, kun Manpower otti LeadDeskin käyttöön?
LeadDesk-ohjelmiston avulla puhelujen vastaanottajat näkivät soittajien agenttikohtaiset puhelinnumerot. Ulosnäkyvän numeron asettaminen nosti hetkessä Manpowerin puheluiden vastausastetta yli 20 %. Manpower pystyi vähentämään palvelukustannuksia, siirtämään säästöt asiakkaille ja täyttämään palvelutasosopimusten tiukat vaatimukset. Agentit voivat nyt nähdä reaaliajassa oman suoriutumisensa myös suhteessa muihin agentteihin. Kilpailuhenki ja motivaatio ovat lisääntyneet.
Manpowerin contact centerin johto voi käyttää admin-näkymää milloin tahansa ja hyödyntää automaattisia tai tilattavia raportteja. Manpower on henkilöstöhallinnon markkinajohtaja maailmanlaajuisesti. Suomessa agenttien työhönottoprosessi on mullistunut. Manpowerilla on nyt käytössään maanlaajuinen kyvykkyysvaranto agentteja myös omien toimistojensa lokaatioiden ulkopuolelta. Parhaat agentit koulutetaan paikan päällä, minkä jälkeen he toimivat etätyössä ympäri Suomea.
“LeadDeskin käyttöönotto on ollut miellyttävin palvelun käyttöönotto. Siinä on vähiten yllätyksiä ja käyttökatkoksia – ei tyhjiä lupauksia.”
Tomi Romo, ICT Service Manager, ManpowerGroup, Suomi
Kuinka LeadDesk täytti Manpowerin omat tarpeet?
Manpowerin outbound-liiketoiminta edellytti kehittyneitä kontaktilistojen hallintatoimintoja ja kustomoituja raportointiratkaisuja. Manpower kokeili LeadDesk-ohjelmistoratkaisua pilottijakson ajan todetakseen sen luotettavuuden, skaalattavuuden ja tuottavuuden.
LeadDeskin inbound-ominaisuuksien avulla Manpower on kyennyt palvelemaan tärkeää uutta asiakasta uudella toimialalla. Tämä oli keskeinen uusi liiketoimintavoitto Manpowerille, ja sen ennustetaan oleva merkittävä tulonlähde tulevina vuosina.
Mitä contact centereiden päättäjät voivat oppia Manpowerin tapauksesta?
“Vaativien inbound- ja outbound-toimintojen kohdalla tulee selkeyttää ja listata tarpeet – mitä tarvitaan ja mikä on välttämätöntä aloitettaessa. LeadDeskillä on vahva ydintuote. On oltava avoin oman liiketoiminnan tarpeista, jotta kustomointimahdollisuuksia osataan hyödyntää mahdollisimman hyvin”
Tomi Romo, ICT Service Manager, ManpowerGroup, Suomi
