Oppskriften som førte til seier for SpareBank 1 SR-Bank

Hva er KSindeks?

KSindeks er Norges største undersøkelse innen kundeservice, der Kantar spør 40 000 kunder hvert år og får 20 000 svar fra mennesker som har vært i kontakt med et selskap. Prisen deles ut av Kantar i samarbeid med Tekna og oss i LeadDesk (tidligere Loxysoft). Årets kundeservice-pris kåres basert på resultatene i KSindeks (Kantar.no).

LeadDesk Norge er leverandør til SpareBank 1 SR-Bank og ønsker derfor å berømme innsatsen som ligger bak seieren. Rådgiverne som er i dialog med kundene får mye skryt og ros fra Olsen, og hun sier at de har mye av æren for at kundeservicenivået deres er så høyt.

«De ansatte har jobbet hardt og ble selvfølgelig veldig glad for seieren, ettersom det har vært et travelt og krevende år for SR-Bank. Det har vært et høyt antall henvendelser både på telefon, chat, mail og på kontorkanalen.» – May Bente K. Olsen, Direktør for kundeservice PrivatMarked hos SR-Bank

Systemene er en viktig del av kundeservicen

Det var knyttet stor spenning til SR-Banks flytting til et nytt hovedkontor i 2019, der også ansatte som jobber med kanalene telefoni og chat skulle samlokaliseres. Derfor er det svært viktig med stabile systemer, sier Olsen. SR-Bank la om driften til nye servere og var derfor spent på flyttingen.

«Men det har gått veldig bra. Vi har ikke hatt noen særlige systemutfordringer knyttet til flyttingen, og det har blitt jobbet veldig godt fra både samarbeidspartnerne våre i LeadDesk og vår IT-driftsavdeling.» – May Bente K. Olsen, Direktør for kundeservice PrivatMarked hos SR-Bank

Det er viktig, ikke bare i forhold til flytting, at systemene er veldig stabile hver dag der pålogging går effektivt, og at man ikke plutselig blir kastet ut av systemet.

«Vi har opplevd at systemene vi får fra LeadDesk har en veldig stabil drift.» – May Bente K. Olsen, Direktør for kundeservice PrivatMarked hos SR-Bank

LeadDesk Norge leverer både vår kontaktsenterløsning ICC og bemanningssystemet ProScheduler til SpareBank 1 SR-Bank.

Systemene knyttet til resultatene

Det å ha nok ressurser og de rette menneskene på jobb er også en del av å lykkes innen kundeservice. SR-Bank har klart å redusere responstiden deres med hele 50 sekunder.

For å kunne svare flest mulig kunder og unngå kø på telefonlinjene er det viktig med god ressursplanlegging, der den største trafikken foregår over telefon. SR-Bank har en veldig varierende trafikk med forskjellige ukestopper og månedstopper, og ulike sesonger der det er travelt. Olsen sier at det derfor er viktig med gode verktøy, der de blant annet bruker ProScheduler. Med ProScheduler oppnår SR-Bank å til enhver tid ha de rette personene på jobb.

«Det er viktig å ha et godt dashbord for å se om det er kø og klare å styre det. Vi har jobbet veldig med både å svare raskt og gi gode anbefalinger i samtalene. Da er det veldig hyggelig å få akkurat denne tilbakemeldingen fra kundene som deltok i undersøkelsen.» – May Bente K. Olsen, Direktør for kundeservice PrivatMarked hos SR-Bank

Gratulerer med seieren!

SpareBank 1 SR-Bank er svært glade for å vinne KSindeks prisen for Beste Kundeservice innen bransjekategorien Bank. De er stolte av det harde arbeidet som er lagt inn for å kunne oppnå et slik nivå på kundeservicekanalene. De står ved sin strategi og prøver å forbedre den år for år.

Systemene som blir levert er en viktig del av at man skal kunne yte den beste kundeservicen til kundene, der ProScheduler blant annet hjelper til med å yte nok ressurser på jobb og prospektere den kommende trafikken. Stabilitet i systemet er også en svært viktig del av oppskriften til suksess innen kundeservice. Resultatene kan lett påvirkes av dårlig stabilitet i systemene.